med så mange merker og eiendommer som konkurrerer mot hverandre, kan det være vanskelig for hoteller å beholde gjester og oppmuntre dem til å bli mer enn en gang — spesielt i slike prøvetider. Ikke bare det, men det er massevis av faktorer som går inn i hotellets kundelojalitet, inkludert kundeopplevelse, verdi, gjestefordeler og mer.
i dette blogginnlegget svarer vi på dine spørsmål om hotell kundelojalitet og viser deg hvordan du kan øke fortjenesten ved å forbedre din gjest oppbevaring markedsføring. Vi gir deg en omfattende oversikt over hva kundelojalitet er, hvordan det bygges, og demonstrerer forskjellen som inkluderer et belønningsprogram i forretningsstrategien din kan gjøre.
Alt du trenger å vite om hotel kundelojalitet
hva er kundelojalitet?
på sitt høyeste nivå er kundelojalitet når en person gir gjenta bedriften til en merkevare eller selskap. Med andre ord, lojale kunder er de som velger ett selskap, sted eller program over andre tilgjengelige alternativer. Noen ganger, selv når prisene er høyere, eller politikk er strengere, lojale kunder fortsatt stå ved deres foretrukne alternativet, uavhengig av pris eller bekvemmelighet. Lojale kunder har en tendens til å stole på kvaliteten de vil motta, så de er villige til å bruke noen ekstra dollar for å sikre at deres forventninger blir oppfylt.
Kunder har blitt mer vokale om sine servicestandarder og aktivt oppsøke merker og bedrifter som samsvarer med deres standarder. Som et resultat kan flere bedrifter tilby belønninger for lojale kunder i et forsøk på å fange deres fortsatte virksomhet. I gjennomsnitt implementerer selskaper nye lojalitetsprogrammer med en hastighet på 9% hvert år, ifølge MIT Sloan Management Review. I Tillegg økte medlemskapet i lojalitetsprogrammet med 26,7% bare mellom 2012 og 2014, per Accenture.
hvorfor er kundelojalitet viktig?
hver vellykket bedrift arbeider alltid for å oppnå to mål: beholde eksisterende kunder og tiltrekke nye kunder. Det samme gjelder hoteller.
gjestelojalitet bør alltid være i forkant av hotelleiere sinn, som det bidrar til å fremme et miljø som gir mulighet for bærekraftig vekst. Når gjestene stadig vender tilbake til en eiendom, drar ikke bare hotellet fordel av økt belegg og inntekter, det gjør det mulig for hotellpersonalet å utvikle relasjoner med gjestene. Dette hjelper personalet bedre forutse gjestenes behov og kan sette en eiendom opp for en bedre gjesteopplevelse.
hvordan ser kundelojalitet ut i hotellbransjen?
fra et hotells perspektiv er kundelojalitet et resultat av overlegen service. Det er et resultat av at gjestene konsekvent får utmerket service og vet at deres behov alltid vil bli møtt når de bestiller med sitt pålitelige merke. Når du begynner å se gjester ofte på eiendommen din, og de blir kjente ansikter, er det ganske sannsynlig at de har blitt lojale kunder.
Hotelleiere vil også kunne se kundelojalitet i tilbakemeldinger og vurderinger. Det kan være overraskende å se hvor mange gjester la anmeldelser som sier ting som, » jeg bo her hele tiden, og jeg elsker det! Det er alltid rent og kundeservice er flott!»Lojale kunder elsker å snakke om sitt pålitelige merke og vil sannsynligvis gi anbefalinger til venner og familie.
når kunder, reisende eller andre forbrukere utforsker alternativer, ser de ofte til nåværende og tidligere kunder for innspill. Faktisk, ifølge En BrightLocal studie, leser 87% av forbrukerne online vurderinger for lokale bedrifter,og hotellbransjen rangerer Nr. 2 blant bransjer der forbrukerne mest sannsynlig har lest anmeldelser.
RELATERT: Hvordan Svare På Hotellanmeldelser: Den Komplette Guiden
Hoteller er ikke konkrete produkter som kundene kan vurdere ved å teste før de faktisk bor på eiendommen. Derfor er reisende ofte avhengige av ord-til-munn henvisninger eller høytstående online vurderinger. Og i mange tilfeller, gjett hvem som forlater disse anmeldelsene? Lojale kunder. De legger også ut, deler bilder, gir anbefalinger på sosiale medier og mye mer.
hvordan fungerer lojalitetsprogrammer?
Hotelllojalitetsprogrammer belønner gjester for å bruke penger på eiendommen. Vanligvis i form av poeng tjener medlemmer belønninger basert på netter bestilt eller penger brukt. Disse punktene kan brukes mot fremtidige opphold, romoppgraderinger, spisesteder og mer. Noen hotellbelønningsprogrammer belønner selv medlemmer for å handle med tilknyttede merker eller bruke kredittkort de samarbeider med.
hvordan bygges kundelojalitet på hotellet?
Hoteller som ønsker å bygge kundelojalitet eller øke gjestenes oppbevaring, bør fokusere på å forbedre hotelltjenesten, gjestenes oppfatning og gjesteopplevelsen. Hoteller kan bygge kundelojalitet på mange måter, inkludert:
- Overgår gjestenes forventninger
- Gir utmerket kundeservice
- Å Svare på gjesteanmeldelser og tilbakemeldinger på en konstruktiv måte
- Gjør regelmessige forbedringsforpliktelser
- Bygge relasjoner med hyppige reisende
- Forstå Hva gjestene ønsker fra et hotell
- Gi gjestene med en personlig opplevelse
hvorfor skal hoteller belønne lojale kunder?
Hoteller skal belønne lojale kunder for en rekke service-og inntektsrelaterte årsaker. I tillegg til å forbedre gjesteopplevelsen og gjøre eiendommen til et bedre sted å besøke, vil givende gjenta gjetning hjelpe hoteller:
- Forbedre sin posisjon i markedet
- Maksimer RevPAR, ADR og total fortjeneste
- Utvikle mer informerte salgsstrategier
- Bygg en lojal base av gjentatte gjester og øk belegget
- Forbedre hotellytelsen og online rangeringer
- Utvikle bedre kommunikasjon med gjester
syttisju prosent av kundene bekrefter at de vil velge sitt lojalitetsmerke over konkurrerende merker, ifølge Mit Sloan Management review, selv om det betyr å bruke litt mer penger. Med gjestfrihetsbransjen som gjennomgår konstante skift, må hvert hotell streve for å forbli konkurransedyktig, og en fin måte å gjøre det på er å fange lojale gjester.
hva bør inkluderes i et hotell kundelojalitetsprogram?
et hotell kundelojalitetsprogram skal tillate gjester å tjene poeng lett som de bo og bruke penger på eiendommen din. Jo mer de blir, desto mer tjener de. Lojalitetsprogrammer skal få gjestene til å føle seg som verdsatte medlemmer av hotellfamilien din. Mange hoteller har en rabattert pris strengt for rewards medlemmer. De har også en tendens til å tilby et bredt utvalg av verdibaserte belønninger.
Kom i gang med å øke gruppevirksomheten din i dag
Vellykkede lojalitetsprogrammer er raske og enkle å bli med. Medlemmer bør ikke ha noe problem å få tilgang til profilen sin, spore sine belønninger, eller oppdatere sin personlige informasjon. Videre elsker gjestene øyeblikkelig tilfredsstillelse. Gjør det enkelt å tjene innledende belønninger raskt.
Lag et lojalitetsprogram som lar medlemmer bruke poengene sine på ting som:
- bestillinger Over Natten
- Romoppgraderinger
- Utgifter til Mat eller hotell shopping
- Rabatter på attraksjoner i området
- online shopping credits
- innløsning Av Cashback
Tenk på å skape et lagdelt lojalitetsprogram for hotellgjester. Lagdelt belønninger bygge som gjester bestille flere opphold og bruke mer penger på eiendommen din. Som belønning nivåer øker, inkludere mer no-cost belønninger som:
- gratis vaskeritjenester
- gratis betjent parkering
- velg fasiliteter på rommet
- gratis tidlig innsjekking eller sen utsjekking
- en garanti for at det ikke blir noen blackout-datoer for medlemspriser
undersøk programmedlemmer Regelmessig For verdifull tilbakemelding. Sørg for at lojale gjester får fordelene som betyr mest for dem når de reiser. Spør gjestene om det er belønninger de ønsker å se inkludert i fremtiden.
Hvilke strategier kan hotelleiere bruke for å øke gjestenes oppbevaring?
Gjennomgå følgende strategier for å identifisere som ville være mest gunstig for din eiendom og vurdere å inkludere dem i salg og markedsføring strategi for året.
- Gjennomgå CRM-rapporter for lojalitetsleads. Gjesterapporter, forretningsreiserapporter og andre rapporter som hjelper deg med å identifisere gjentatte gjester. Hvem tilbringer mest tid på eiendommen din? Er de reiser for selskapet virksomhet? I så fall, kanskje at selskapet har flere reisende i området. Er det reisende hvis opphold faller like under toppfrekvensnivået? Engasjere seg med dem for å se om de bor av og til på comp set hoteller når du er i området. Hvis ja, hvorfor?
- Opprett gjesteprofiler og se gjennom oppholdshistorier for innsikt. Spor spesielle forespørsler som mat-eller kjæledyrallergier, romtype-preferanser eller problemer de har opplevd i sin unike profil. Når gjestene ber om glutenfri frokost alternativer, for eksempel, lage et notat i sin profil for å sikre mat alternativer er lett tilgjengelig under sitt neste besøk. Merk gjester som ber om fjærfrie rom for å sikre at deres fremtidige opphold er allergenfrie før de selv spør.
- Bruk gjestetilbakemeldinger til fremtidige opphold for å garantere at du overgår forventningene deres neste gang. Dobbelt opp på renslighet inspeksjoner for gjester som ofte gjør housekeeping klager. Sjekk og kontroller apparater, tv-tilkobling, og sørg for at rommet er skinnende rent. Ta det et skritt videre og la et håndskrevet notat i rommet. Personlig takk gjesten for å gi laget ditt en annen mulighet til å » wow » dem.
- bli kjent Med Vip-Ene dine og tilpass opplevelsen deres. Plasser tematiske velkomstkurver i rom for VIPs som reiser for alle høyskolefotballspillene hvert år. Inkluder en ny te smak hvert opphold for en hyppig reisende som alltid har et krus i hånden. Vær kreativ med amenity ideer og hjelpe vanlige gjester føler seg mer velkommen.
- Markeds til gjestenes interesser for å oppmuntre til en personlig forbindelse med eiendommen din. Har du en vanlig bedriftens gjest som ofte treffer de lokale golfbanene i byen? Overrask dem med et sertifikat for en gratis runde under deres neste besøk. Oppfordre ansatte til å engasjere seg med gjester og avdekke deres hobbyer, interesser og preferanser.
- Forstå Hva som motiverer gjenta bookers. Er det pris, bekvemmelighet, plassering eller merke? Hvorfor kommer dine hyppige gjester kontinuerlig tilbake til eiendommen din? Diskuter hotell muligheter for forbedring og spør om det er noe du kan gjøre for å sikre at de alltid bo på hotellet.
eksempler på vellykkede hotell lojalitetsprogrammer
de mest kjente hotellmerkene har imponerende belønningsprogrammer som konsekvent lokker nye reisende og oppfordrer sine beste gjester til å fortsette å komme tilbake. Se gjennom noen av de mest populære lojalitetsprogrammene for å identifisere hva de har til felles, hva som skiller dem fra hverandre, og hvilke belønninger som appellerer mest til reisende.
IHG Rewards Club
IHGS Rewards Club-Medlemmer kan tjene 10 poeng per dollar brukt på de fleste IHG-eiendommer. IHG belønninger inkluderer:
- Eksklusive medlemsrabatter
- Gratis internett-tilgang
- ingen begrensninger for blackout for bonusnetter
starter Club-nivået utvikler Seg Til Gold Elite, Deretter Platinum Elite, deretter Spire Elite. Medlemmer tjener belønninger basert på netter og penger brukt med merkevaren.
World Of Hyatt
Hyatt paraply inkluderer over et dusin forskjellige hotellmerker. Hyatt har også nesten 1000 eiendommer i mer enn 65 land. World Of Hyatt rewards-programmet samarbeider med andre selskaper for å gi sine medlemmer belønninger.
Hyatt samarbeider med selskaper som:
- Mgm Resorts International
- Linblad Ekspedisjoner
- American Airlines (Aadvantage)
World Of Hyatt-programmet tildeler medlemmer fem poeng for hver dollar de bruker på overnattinger og kvalifiserende romkostnader.
Hilton Honors
Hilton Honors-belønningsprogrammet tillater medlemmer å tjene poeng på en rekke måter:
- Bestilling på Hilton hotels
- Spise ute
- Overføre Amex-Medlemskapsbelønningspoeng
- Ved hjelp Av Et HIlton-kredittkort
Honors-poeng kan brukes til å bestille romnetter, leiebiler, spare på spisekostnader og mer.
Sett dette hotellet kundelojalitet guide til bruk i dag!
Neste, lær alt om kraften i hotellets førsteinntrykk og hvordan disse førsteinntrykkene kan påvirke kundelojaliteten betydelig.
hvordan kan vi hjelpe deg?