Tjenestegjennomgang

når organisasjonen din konsekvent gjennomfører Anmeldelser På Telefon, kan disse dataene brukes til å gjennomføre Tjenestegjennomgang på avdelings-eller divisjonsnivå. Disse vurderingene er en mulighet for ledelsen til å oppdage trender og foreta nødvendige kurskorrigeringer før negative virkninger blir bredere og potensielt mer skadelige.

formålet med denne gjennomgangen er å forstå hvilke tekniske tjenester som påvirker virksomheten. Den søker å forstå ikke bare hvor virkningen kommer fra, men også typen og omfanget av virkningen på virksomheten. Med denne kunnskapen kan ledelsen deretter fokusere investeringer i teknisk servicepålitelighet og prosessforbedringer som skaper bedre forretningsresultater.

Tråkkfrekvens#

I Motsetning Til Anmeldelser På Anrop, er det ingen vanlig kalenderhendelse som skaper en logisk mulighet til Å ha Et Møte For Tjenestegjennomgang. Men de fleste organisasjoner utfører Servicevurderinger på en månedlig kadens.

en månedlig tråkkfrekvens gir nok tid til at endringer eller forbedringer av prosesser og verktøy som ble identifisert i tidligere møter, kan implementeres og tre i kraft på en kvantifiserbar måte. At cadence gir også en mulighet til å gjøre justeringer før problemene blir for alvorlige, men er fortsatt respekt for tiden investeringen blir gjort av alle de involverte.

Omfang#

Servicevurderinger bør gjennomføres for hele divisjoner eller avdelinger. For en stor organisasjon kan dette bety En Servicevurdering for alle teamene som er ansvarlige for et bestemt produkt eller en bestemt bransje. For mellomstore organisasjoner kan dette bety en gjennomgang For Produktingeniørdivisjonen, en ANNEN FOR IT-avdelingen og en tredjedel for Driftsdivisjonen. For mindre bedrifter kan en enkelt gjennomgang dekke alle team i organisasjonen som er involvert i å utvikle og levere digitale produkter. Uavhengig av størrelsen på organisasjonen din, bør omfanget Av Servicevurderinger dekke driften av tjenester som eies av flere lag.

beregningene og diskusjonen på møtet bør omfatte alle tekniske tjenester som eies av lag som ruller opp til gruppen (eller divisjonen eller avdelingen) som kjører gjennomgangsmøtet. Hvis det er nedstrømsavhengigheter på tjenestene som eies av de aktuelle lagene, bør disse tjenestene også være en del av dette møtet.

I Likhet med Anmeldelser På Anrop, bør Hver Servicegjennomgang dekke tidsperioden siden forrige møte (ideelt sett en måned).

Møteeier Og Deltakere#

denne anmeldelsen er vanligvis organisert og ledet av en avdelings-eller avdelingsleder, vanligvis En Direktør eller Visepresident For Engineering, IT ELLER Operations. Å drive dette møtet fra toppledernivå sikrer ikke bare deltakelse, det gir en forpliktelse fra toppledelsen til å iverksette tiltak og følge gjennom med endringer i investeringer i servicevirksomhet.

i små og mellomstore organisasjoner blir gjennomgangsmøtet innkalt, satt opp og drevet av avdelingslederen selv. De støttes vanligvis av dataanalytikere, programledere eller administrative assistenter som er relevante for deres prosjekter. Ved større organisasjoner kan Servicevurderingen sponses av KONTORET TIL CIO eller KONTORET TIL CTO, med programledere fra disse kontorene som kjører eller bistår i driften av disse vurderingene med hver avdeling eller divisjon.

møtet skal være til stede av alle funksjonelle ledere og / eller direkte rapporter fra avdelingen, divisjonen eller organisasjonslederen som eier omfanget av lag og tjenester som skal dekkes i møtet. Disse er vanligvis Andre Visepresidenter, Styremedlemmer og Toppledere Innen Ingeniørfag, IT og Drift. Det er sjelden at ingeniørledere deltar på dette møtet, unntatt i organisasjoner der det ikke er flere lag av lederskap innen Ingeniørfag, IT og/Eller Operasjoner. Respondenter trenger ikke å være med på dette møtet.

Metrics#

som navnet tilsier, For Tjenesten Gjennomgang, vil du se på beregninger primært gjennom tjenesten linse. I tillegg til hendelsesberegninger gjennom linsen av tjenester, begynner beregningene du bruker her å peke mer direkte på kundepåvirkning, gjennom tjenestetilgjengelighet.

I Likhet Med Gjennomgang Av Anrop, kan du kanskje ikke enkelt trekke alle disse beregningene først, og du kan ha forskjellige beregninger du finner verdifulle. Bruk det du har og hva du kan samle som en måte å komme i gang. Det viktigste er at du kommer i gang.

nedenfor er foreslåtte beregninger for maksimal møte effektivitet:

• TJENESTETILGJENGELIGHET mot SLA (total og etter forretningstjeneste)
• tid uten større hendelser (totalt, etter teknisk service og forretningstjeneste)
• tid uten høy hastehendelse (totalt, etter teknisk service og forretningstjeneste)
• Antall Større hendelser (totalt, etter teknisk service og forretningstjeneste)
• høy hastehendelse antall hendelser (totalt, etter teknisk service og forretningstjeneste)
• gjennomsnittlig tid å bekrefte (totalt og etter teknisk service)
• gjennomsnittlig tid å løse (totalt og etter teknisk service)
• En liste over alle større hendelser, med detaljer om hendelsestype, støtende teknisk service, forretningstjeneste(er) påvirket, varighet og innvirkning på virksomheten (alvorlighetsgrad, kundepåvirkning, etc.)

Gjennomføring Av Gjennomgangen#

Mens Det er lengre enn Gjennomgangsmøtet, Er Tjenestevurderingen fortsatt en svært fokusert aktivitet. Generelt sett bør møtet følge denne typen agenda:

1. Distribuer Metriske rapporter For Tjenestegjennomgang til alle deltakere på forhånd(dette gir en mulighet til å forhåndslese og samle inn eventuell tilleggsinformasjon som kan være nyttig)
2. gjennomgå beregninger på topplinjen, sammendrag som dekker hele divisjonen eller avdelingen
3. Gjennomgå beregninger på bedriftsnivå på tjenestenivå for å forstå kundepåvirkning
   • Bruk de samme beregningene som på øverste nivå, men omfattes av forretningstjenester
4. Gjennomgå beregninger og hendelsestrender for tekniske tjenester som hadde størst innvirkning på dårlige forretningstjenester beregninger
5. Gå gjennom alle de viktigste hendelsene for tekniske tjenester som hadde størst innvirkning på forretningstjenesten
   • Fokuser på medvirkende faktorer, varighet, post mortem og status for oppfølgingselementer
6. Bruk resten av møtet til å lage konkrete handlingsplaner, med fokus på forbedret tilgjengelighet av forretningstjenester

et vellykket gjennomgangsmøte lar deg svare på de fleste eller alle disse spørsmålene:

• Hva var vår oppetid og kundetilgjengelighet for måneden?
• Hvor mange hendelser har vi hatt? Er de trending opp eller ned?
• var noen forretningstjenester påvirket av hendelser mer enn andre forretningstjenester?
• hvilke tekniske tjenester hadde størst negativ innvirkning på tjenestens pålitelighet?
• for eventuelle tekniske tjenester som hadde en negativ innvirkning på forretningstjenester, hvor mange hendelser hadde de den måneden? Går trenden opp, ned eller forblir den samme?
• hva var de viktigste medvirkende faktorene til våre store hendelser? Hvor effektivt var vårt svar? Er disse store hendelsene sannsynlig å skje igjen?
• hvis vi ønsker å forbedre oppetid og kundetilgjengelighet i fremtiden, hvor skal vi investere flere mennesker, prosesser og/eller teknologiressurser?

Iverksette Tiltak#

som med Alle Operasjonelle Vurderinger, vil de nødvendige tiltakene være svært avhengig av Hva Som ble lært I Servicevurderingen, samt organisasjonskultur, nåværende fokus og nåværende mål. Det er imidlertid noen generelle tips og felles fokusområder for å iverksette tiltak etter En Servicevurdering.

det første du må gjøre er å forstå hvor du skal prioritere handling. Ved å fokusere på forretningstjenester er det lettere å prioritere investeringer. Prioritering bør ikke utelukkende være basert på hendelsestall eller varighet; i stedet bør den totale effekten for bedriftstjenester drive investeringsnivået i de underliggende tekniske tjenestene.

deretter må du bestemme hvilken type investering en teknisk tjeneste krever. Investeringer i å forbedre tjenestetilgjengeligheten kan inkludere ting som mer opplæring i større hendelsesresponsopplæring for ansvarlige team, deling av mer kontekstuell informasjon med varsler, refactoring service code, betaling av teknisk gjeld, oppgradering av infrastruktur og mange andre.

Uansett hva som kreves, må du sørge For at du kan knytte innsatsen tilbake til optimalisering for forretningsresultater ved å gi klarhet om hvordan det påvirker kundens tilgjengelighet for dine digitale tjenester.

Endelige Notater Og Betraktninger#

Forhåpentligvis begynner du å se at den månedlige Servicevurderingen og den ukentlige Omtalen er symbiotiske.

hvis teamene dine gjennomfører Anmeldelser På Vakt, bør det ikke være noen overraskelser om hvilke tjenester som trenger oppmerksomhet. Hvis Du er deltaker I Servicevurderingsmøtet, ville det være en god ide å lese sammendrag av teamets belastning/smerte i løpet av den siste måneden som forberedelse til dette møtet. Be teamene dine om å dele Gjennomgangsberegningene Sine Med Deg.

hvis teamene dine gjennomfører Samtalevurderinger og følger opp identifiserte handlinger, bør det nevnes få hendelser som ikke kan håndteres i den månedlige Servicevurderingen. Hvis det ikke er tilfelle, for eksempel, så er det en klar indikasjon på at fokus bør være å kjøre ukentlige On-Call Vurderinger, der løse unactionable hendelser blir prioritert slik at det ikke er et problem når det er tid for neste månedlige Service Gjennomgang møte.