når alt som trengs er et brukernavn og passord, kan kundene begynne å engasjere seg med ditt digitale produkt, app eller tjeneste raskere enn noensinne. Å starte et abonnement eller bestille online tar bare noen få sekunder.
men hastigheten og enkelheten som de kan bli din klient betyr at de kan bytte til en konkurrent eller glemme tjenesten din like raskt.
det kan høres ut som bortkastet tid og penger å fokusere på å bringe tilbake kunder som har uttrykt disinterest i firmaet ditt, men data fra Client WinBack Benchmark Study fant at 26% av kundene kommer tilbake med en vinn tilbake-kampanje, og med dobbel levetidsverdi.
selv om kundene har blitt inaktive, har du en 60-70% sjanse for suksess å selge til dem igjen, mens sjansene for suksess for å selge til en ny potensiell kunde er bare 5-20%. Det betyr at du kan være 13 ganger mer sannsynlig å selge en tidligere kunde enn en ny – for ikke å nevne at det er 5 ganger mer kostnadseffektivt enn å gå etter en ny kunde.
et win back-program engasjerer bortfallne kunder på nytt ved å tilby en belønning hvis de gjør en bestemt handling, for eksempel å aktivere et abonnement på nytt eller fullføre et nytt kjøp.
Dette kan brukes til å målrette gamle kunder som ikke har gjort et kjøp i et visst antall dager eller måneder, folk som uttrykte interesse, men aldri kjøpt, eller til og med de som eksplisitt har kansellert abonnementet:
hvis det er billigere og enklere å re-engasjere tidligere kunder, hva har du å tape?
Fortsett å lese for fem ting du trenger å vite om å lansere et vellykket win back-program:
- bare fokus på de «beste» tapte kundene
- dine kunder igjen av en grunn, men ikke alle av samme grunn
- ditt winback-program kan kjøre seg selv
- alltid måle suksess (og feil)
- din winback-strategi bør utfylle din livssyklus markedsføringsstrategi
bare fokus på de «beste» tapte kundene
din win back-strategi bør ikke sikte på å bringe hver eneste bortfalt kunde tilbake til Nettstedet ditt eller appen din.
akkurat som med vanlig markedsføring, er noen kunder bedre å målrette enn andre. Hvis en kunde ikke passer dine ideelle kriterier, har en lav levetidsverdi eller tilbyr et minimalt bidrag TIL MRR, er de sannsynligvis bedre et annet sted.
det er ingen vits i å kaste bort penger på kunder som ikke er sannsynlig å holde seg rundt andre gang.
Hva slags kunde er mer sannsynlig å komme tilbake-og bo hos deg?
Data om tidligere kundeatferd vil gi de beste ledetråder til hvem som er mer sannsynlig å returnere.
en artikkel i Journal Of Marketing indikerer at dine mest verdifulle tidligere kunder er de som:
- har henvist andre til merkevaren din
- Venstre for grunner rundt pris i stedet for servicekvalitet
- hadde klager som ble tilfredsstillende løst
Bildekilde
kundene dine forlot av en grunn, men ikke alle av samme grunn
mens målet med et win back-program er å engasjere gamle kunder, brukte ikke alle av dem tid borte fra merkevaren din av samme grunn.
Forskjeller i motivasjon til å forlate ring for forskjeller i motivasjon til å returnere, noe som betyr å tilby alle bortfalt kunder en 10% rabatt kupong og håper de vil bite er bare ønsketenkning.
en kunde kan si opp abonnementet på tjenesten eller slutte å kjøpe på grunn av produktbegrensninger, prisbarrierer, dårlig kundeservice, mangel på produktforståelse eller annen grunn.
for å skreddersy din win back-strategi, start med å svare på disse tre spørsmålene:
Hva er målet med win back-programmet ditt? Eksempelvis:
- mer salg
- Vedtak av et nytt produkt
- Bevissthet om en ny funksjon
- Økt kontantstrøm
hvilken kundehandling vil hjelpe deg med å nå dette målet?
- aktivere abonnementet på nytt
- Legge inn en ny bestilling
- Logge inn på portalen
- Laste ned appen på nytt
hvorfor forlot kundene dine?
- for dyrt
- Dårlig opplevelse
- Produkt vanskelig å forstå
- Glemt produktet
vår modell nedenfor viser hvilke typer belønninger som fungerer best basert på kundens grunn til ikke å fortsette å kjøpe:
Hvis du sitter fast på hva du skal tilby, viser data at når win back-e-postmeldinger tilbød en dollarrabatt, utførte de konsekvent 2x bedre enn e-postmeldinger som tilbød en prosentrabatt.
men vær ikke redd for å ta gevinsten tilbake insentiver utover prosentvise eller kontantbaserte rabatter! Send ut et tilbud som kan innløses for et bestemt produkt, en gratis konsultasjon med en produktekspert, eller til og med firma swag.
Husk at belønningen du tilbyr, vil påvirke kundens oppførsel når de kommer tilbake. Rabatter på engangskjøp kan ikke oppmuntre noen til å reaktivere abonnementet, mens en rabatt på deres neste 5-kjøp kan hjelpe noen til å reformere en sterk gjenta bruksvaner.
Sjekk ut denne win back e-post fra videospill app Pokemon GO som incentivizes spillere å komme tilbake i spillet og utforske nye funksjoner:
Bildekilde
win back-programmet ditt kan kjøre seg selv
win back-programmets belønninger kan automatisk sendes ut til de riktige kundene til rett tid når du utnytter dedikert programvare, og sletter behovet for manuell overvåking.
dette betyr at du kan:
- Angi hvor lenge etter en brukers siste aktivitetsdato du vil automatisk sende en belønning.
- Velg belønningstypen og verdien du vil sende.
- Tilpass e-postmeldingen for bonusvarsel sendt til kunder som har oppnådd en bonus.
- Begynn å vinne tilbake kunder!
med en plattform som SaaSquatch overvåker systemet kontinuerlig dine tilgjengelige kundedata for å avgjøre om kunden er kvalifisert for belønningen som er beskrevet i dine win back-programregler. Hvis de oppfyller kriteriene, blir kunden varslet via e-post om at belønningen er lagt til kontosaldoen og er klar til bruk.
Å gjøre belønningen umiddelbart tilgjengelig for brukeren øker sannsynligheten for at de vil akseptere den, mens du kan legge til en utløpsdato for å skape en følelse av haster.
Alltid måle suksess (og feil)
Sporing av resultatene av win back-programmet bidrar til å sikre at du setter ressursene dine (både menneskelige og økonomiske) til god bruk når du tilbyr og oppfyller belønninger.
Se etter en plattform som lar deg rapportere om hvilke kunder ble vunnet tilbake på grunn av din seier tilbake innsats, og hvor mye de har brukt med deg siden deres reaktivering.
en viktig faktor er å måle hvor mye av en innvirkning en kunde har på inntektene etter at de har blitt re-engasjert, og hva slags levetidsverdi de nå representerer. Et vellykket win back-program er preget av kunder som reaktiveres og forblir aktive i betydelig tid, i motsetning til å akseptere belønningen bare for å umiddelbart gå stille igjen.
prøv å måle programmets suksess med en reaktiveringsrate (%) for å forstå hvor godt din win back-strategi bringer folk tilbake om bord. Dette ligner på hvordan du bruker en prosentandel til å spore lead-konvertering.
Tilgang til programmets data lar deg også kontinuerlig teste og optimalisere insentivstrategien din og eksperimentere med variabler som belønningsverdi, e-postkopiering og timing for å etablere en formel med optimale konverteringsfrekvenser.
din winback strategi bør utfylle din livssyklus markedsføringsstrategi
Vinn tilbake kampanjer kan være en kraftig strategi for å bringe tilbake tapte kunder, men brukerengasjement bør ikke starte når kunden allerede har forlatt!
vi mener at vinn tilbake-kampanjer er en viktig del av livssyklusmarkedsføring – en strategi som tar sikte på å holde kundene engasjert med innhold, tilbud og insentiver fra det øyeblikket de lærer om merkevaren din.
men siden det bare er urealistisk å forvente at hver enkelt kunde skal holde seg for alltid, kan reaktiveringskampanjer som et vinn-back-tilbud supplere livssyklusmarkedsføring når kundene trenger litt ekstra nudge.
i motsetning utgjør en siloed win-back-kampanje risikoen for at kundene vil dra nytte av reaktiveringstilbudene dine bare for å avbryte eller forfalle igjen når de har brukt det opp, noe som fører til en negativ AVKASTNING.
for å lære mer om en komplett livssyklustilnærming, sjekk ut denne artikkelen!