Definito come l’interazione e l’assistenza tra un’azienda e i clienti che acquistano i suoi prodotti o servizi, il servizio clienti svolge un ruolo chiave nel successo di un’azienda. Mentre tutte le aziende possono beneficiare di un servizio clienti positivo, è particolarmente importante per le imprese di ospitalità. L’industria dell’ospitalità si basa su un servizio clienti eccezionale. Ecco alcuni motivi per cui tutte le aziende di ospitalità dovrebbero concentrarsi sul miglioramento del loro servizio clienti complessivo.
Perché il servizio clienti è importante nel settore dell’ospitalità
Per comprendere meglio l’importanza del servizio clienti nel settore dell’ospitalità, è necessario prima guardare l’industria stessa. Il settore dell’ospitalità include tutte le attività in cui le interazioni con i clienti sono un componente fondamentale delle loro operazioni, inclusi ma non limitati a hotel, ristoranti, bar, resort, parchi a tema e destinazioni turistiche. Quando le aziende di ospitalità come queste trascurano il valore del servizio clienti, in genere attirano meno clienti e generano meno vendite.
Il servizio clienti influisce sul 70% di tutte le decisioni di acquisto
Molti fattori influenzano l’acquisto o meno da parte di un consumatore di prodotti o servizi di un’azienda di ospitalità. Tra i più influenti, però, è il servizio clienti. Secondo uno studio McKinsey, il 70% di tutte le decisioni di acquisto sono influenzate dal servizio clienti.
I clienti hanno il doppio delle probabilità di condividere un’esperienza negativa.jpg){kind=logo}
Un altro motivo per cui il servizio clienti è importante nel settore dell’ospitalità è perché influisce sulle recensioni delle aziende. Un rapporto pubblicato da American Express suggerisce che i clienti hanno il doppio delle probabilità di condividere un’esperienza negativa su un business rispetto a un’esperienza positiva.
Perché questo è importante? È importante perché le persone cercano recensioni online-soprattutto per le imprese di ospitalità-prima di acquistare prodotti o servizi di un’azienda. Se un’azienda di ospitalità acquisisce decine di recensioni negative dei clienti, scoraggerà altri potenziali clienti dal visitare il loro stabilimento e acquistare i loro prodotti o servizi.
Il servizio clienti differenzia le aziende di ospitalità dai loro concorrenti
Il settore dell’ospitalità non è privo di concorrenza. Ci sono decine di migliaia di imprese di ospitalità in tutto il paese e all’estero. Tuttavia, le aziende di ospitalità possono differenziarsi dai loro concorrenti offrendo un servizio clienti eccezionale e positivo. Quando un cliente ha un’esperienza eccellente con un business, lui o lei si ricorderà che il business, aumentando così la possibilità di acquisti futuri.
Il servizio clienti scadente costa alle aziende più di Trillion 1.6 trilioni
Le aziende di ospitalità che offrono un servizio clienti scadente sperimenteranno meno vendite, sia da clienti nuovi che esistenti allo stesso modo — ma potresti essere sorpreso di apprendere il vero costo del servizio clienti scadente. Secondo uno studio condotto da Accenture, un servizio clienti scadente costa alle aziende trillion 1.6 trilioni ogni anno.
Come migliorare il servizio clienti nella tua organizzazione
Le aziende di ospitalità, in particolare, prosperano su solide relazioni con i clienti. Ciò rende vitale la formazione del servizio clienti in tutto il settore. Se i tuoi clienti non sono soddisfatti della loro esperienza, questo potrebbe avere effetti di vasta portata in tutta la tua azienda.
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Questo articolo è stato portato a voi da American Hospitality Academy World Campus. Per ulteriori notizie, aggiornamenti e informazioni sui nostri corsi di business online o corsi di ospitalità online, visita il nostro sito web.