urządzenia mobilne zmieniły codzienne nawyki konsumentów. Milenialsi spędzają średnio 5,7 godziny na urządzeniach mobilnych, a generacja Z według ZDNet średnio 11 godzin. Urządzenia mobilne są wykorzystywane do konsumpcji mediów, komunikacji i rozrywki. Z mobile staje się centralnym, ma sens, że Obsługa klienta przyjęła dostępne kanały i nadal modernizować oczekiwania klientów.
wiadomości, czat na żywo i tekst rosną jako preferowane kanały wsparcia. Globalna Obsługa klienta firmy Microsoft w 2018 r. wykazała, że 54 proc.respondentów w USA korzystało z trzech do pięciu kanałów wsparcia. Czat na żywo i tekst (łącznie) stanowią 27 procent preferowanych kanałów usług.
wiadomości są drugim obok obsługi głosowej. Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) będzie oferować wiadomości i głos, ale także wspierać inne kanały, takie jak w aplikacji lub mediach społecznościowych.
więcej klientów decyduje się komunikować za pośrednictwem czatu na żywo, ponieważ są w stanie wyraźnie komunikować problemy bez martwienia się o jakość głosu i dostępność zebranej historii rozmów. Czat na żywo jest jednym z najszybszych sposobów otrzymywania wsparcia, a także umożliwia klientom wykonywanie innych zadań w tym samym czasie.
wysokiej jakości czat na żywo ma swoje unikalne trudności. Agenci, którzy komunikują się z klientami za pomocą czatu na żywo, będą potrzebować pewnego zestawu umiejętności, aby odnieść sukces.
dlaczego obsługa czatu na żywo jest ważna?
wraz ze wzrostem obsługi czatu firmy będą musiały zapewnić klientom najlepsze możliwe wrażenia, aby być konkurencyjnymi. Zapewnia to klientom wsparcie, którego potrzebują, ale jest to również świetny sposób na utrzymanie klientów powracających.
możliwość szybkiego wspierania klientów oznacza, że będą odczuwać mniej frustracji. Wszelkie pytania będą obsługiwane szybciej za pomocą czatu na żywo niż przez e-mail lub przez telefon.
czasy reakcji przez SuperOffice.
czat to świetny sposób na rozmowę z potencjalnymi i potencjalnymi klientami,a także odwiedzającymi twoją witrynę.
kontakt z Pomocą techniczną może zająć trochę czasu od ważnych zadań. Klienci korzystający z czatu na żywo będą mogli wykonywać wiele zadań podczas rozwiązywania problemu. Ta zdolność jest kolejną korzyścią dla klientów. Po prawidłowym wdrożeniu czat na żywo ma również jedne z najwyższych wskaźników satysfakcji z dowolnego kanału wsparcia.
10 obowiązków wsparcia czatu
zapewnienie wsparcia czatu różni się od komunikacji z klientami za pośrednictwem głosu lub poczty e-mail. Skuteczny agent wsparcia czatu będzie potrzebował różnych umiejętności, aby skutecznie komunikować się z klientami.
ma świetne umiejętności komunikacji pisanej
umiejętność skutecznego komunikowania się w szybkim tempie, pisanym medium jest wymogiem dla każdego agenta wsparcia czatu. Będą one musiały komunikować się w sposób jasny i zwięzły, jednocześnie odpowiadając na właściwe odpowiedzi w ograniczonym zakresie.
odpowiadanie na zapytania klientów szybko, bezpośrednio i zwięźle pomoże w ocenie satysfakcji. Komunikowanie się z agentem pomocy technicznej na czacie, który nie może skutecznie komunikować się, spowoduje frustrację klientów.
czat jest doskonałym kanałem dla wysokiej złożoności z problemami o niskiej pilności. Mówienie ustnie do agenta może dać ogólne pojęcie o problemie, ale Wyjaśnienie za pośrednictwem czatu może konkretnie wprowadzić problem. Następnie agent musi być w stanie odpowiedzieć właściwym rozwiązaniem za pomocą łatwych do naśladowania instrukcji.
angażuje się aktywnie
ludzie, którzy korzystają z obsługi czatu, również mają pomysł, że będą mogli wykonywać wiele zadań podczas uzyskiwania odpowiedzi na pytania. Agenci pomocy technicznej na czacie muszą prowadzić rozmowę, aby upewnić się, że problemy zostaną szybko rozwiązane.
wielozadaniowość jest wielką korzyścią dla klientów, ale może prowadzić do trudności dla agenta wsparcia, który nie jest zadowolony z przejęcia kontroli nad rozmową. Twój zespół musi być w stanie skupić klienta na zadaniu, bez wychodzenia z tego jako zbyt agresywny.
wiele platform czatu oferuje również opcje samoobsługi. Ale klienci mogą nie chcieć korzystać z samoobsługowego wizualnego IVR. Oznacza to, że twój zespół musi być w stanie komunikować się z kimś, kto chce rozmawiać z agentem na żywo.
efektywna Wielozadaniowość
skuteczni agenci pomocy technicznej będą musieli obsługiwać więcej niż jeden czat naraz. Dla każdego czatu agenci będą musieli odpowiadać na pytania klientów, badać aktywność konta i notatki, rozwiązywać wszelkie problemy, dostarczać dokumentację pomocy pomocniczej i dowolną liczbę innych zadań. Oznacza to, że będą potrzebować zdolności do pracy przez kilka problemów jednocześnie, aby być skutecznym.
wiele platform czatu oferuje narzędzia, które automatyzują tego rodzaju przepływy pracy, ale jeśli agent pomocy technicznej czatu nie jest wygodny, pomagając wielu klientom w tym samym czasie, będzie im trudno odnieść sukces.
zadaje bezpośrednie istotne pytania
agenci pomocy technicznej na czacie będą musieli wiedzieć, jak prowadzić rozmowę. Nie będą mieli wskaźników tonu głosu lub przegięcia, na których można polegać, więc konieczne są konkretne i bezpośrednie pytania, aby szybko dotrzeć do sedna problemu. Klienci mogą również mieć większe trudności z przekazaniem swoich pytań, więc twój zespół będzie musiał wiedzieć, jak znaleźć drogę do sedna każdego problemu.
pytania sondujące pomagają przesunąć rozmowę do przodu i mogą ujawnić problemy, które klient może nie być w pełni artykułowany. O ile klient nie krzyczy z CAPS LOCK, trudno będzie agentom pomocy technicznej na czacie dowiedzieć się, jak czuje się klient. Rozpoznanie pisemnego tonu, Prośba o wyjaśnienie i uznanie frustracji zapewni, że klient czuje się wspierany i pomoże złagodzić frustrację.
szybko identyfikuje punkty bólu
zadawanie bezpośrednich pytań pomaga agentom szybko i poprawnie zrozumieć trudne sytuacje. Agenci czatu na żywo muszą wiedzieć, jak dotrzeć do źródła problemu, aby zidentyfikować konkretne punkty bólu klientów.
tam, gdzie wsparcie telefoniczne i e-mail mogą spędzać czas rozmawiając o zawiłościach konkretnego problemu, długa rozmowa na czacie może utrudnić zrozumienie problemu.
rozumie instrukcje wyzwalania
zapewnienie wsparcia za pośrednictwem czatu na żywo przedstawia własne problemy, gdy próbuje złagodzić frustrację klientów. Agenci pomocy technicznej na czacie muszą zrozumieć, jak czytać rozmowę w poszukiwaniu potencjalnych zwrotów wskazujących na frustrację lub gniew. Podczas pracy przez trudny problem z klientem, czasami może być trudno wiedzieć, jak utrzymać rozmowę.
dotyczy to również agenta pomocy technicznej na czacie. Muszą wiedzieć, jak rozmawiać z klientem, aby upewnić się, że nie powie czegoś, co mogłoby spowodować dodatkową frustrację.
Ustawia oczekiwania
praca z wieloma czatami, konieczność badania kont klientów i znajdowanie pomocnych FAQ lub dokumentacji bazy wiedzy może powodować długie okresy martwego powietrza. Agenci pomocy technicznej na czacie muszą upewnić się, że klient wie, co się dzieje.
Twój zespół nie powinien unikać ciągłych aktualizacji. Poinformowanie klienta, że przyjrzenie się jego problemowi może zająć kilka minut, może przejść długą drogę. To sprawia, że klient wie, co się dzieje, ale także pomaga ominąć potencjalną frustrację klienta.
używa osobowości
bycie osobistym przez telefon jest łatwe; ton głosu i jego zmiana znacznie ułatwiają rozmowę. Agenci wsparcia czatu będą musieli znaleźć inne, bardziej kreatywne sposoby na wstrzyknięcie ich osobowości do rozmowy, co wiąże się z pisemną odpowiedzialnością za umiejętności komunikacyjne, ponieważ agenci czatu muszą wiedzieć, jak pokazać swoją osobowość bez mówienia.
w zależności od marki, może być kilka opcji: Twój zespół może używać emotikon, żartować (w stosownych przypadkach) lub użyć bardziej konwersacyjnego powitania, aby nadać ton. Dodanie osobowości do czatu może zmienić ton rozmowy, ale zawsze powinno wspierać zdolność twojego zespołu do rozwiązywania problemów. Po prostu upewnij się, że twój zespół wie, jak rozmawiać, a jednocześnie profesjonalnie.
nie potrzebuje skryptu
Skrypty obsługi klienta nie działają. Szkolenie nowego członka zespołu w duchu marki przynosi korzyści, ale gdy agent pomocy technicznej na czacie potrzebuje skryptu do rozmowy z klientami, nigdy nie zapewni wysokiej jakości wsparcia.
wsparcie agentów czatu powinno być w stanie myśleć na nogach, spotykać się z klientami na ich poziomie i improwizować podczas rozmowy. Odpowiedzi w puszkach mogą pomóc zwiększyć szybkość podczas powitania lub pożegnania, ale poza tymi standardowymi wymianami skrypt prawdopodobnie wyjdzie jako zrobotyzowany. Twoi agenci powinni być w stanie skutecznie komunikować pomysły bez potrzeby skryptów.
zawiera zwięzłe informacje
wiemy, że ludzie używają czatu, ponieważ jest szybki i łatwy; bycie w stanie udzielić odpowiedzi, które są poprawne, bezpośrednie i zwięzłe, to ważne obowiązki związane z obsługą czatu. Agenci pomocy technicznej czatu mają tylko kilka linii, aby odpowiedzieć na pytanie, zanim zniknie ono w oknie czatu. Długo nawijane lub bełkotliwe wyjaśnienia nie zrobią klientowi żadnej usługi.
można to złagodzić, wysyłając e-mailem transkrypcje czatu do klienta po zakończeniu rozmowy lub oferując skontaktowanie się z dalszymi rozmowami w przypadku trudniejszych problemów. Kiedy klient dociera do czatu na żywo, jego celem jest jak najszybsze rozwiązanie problemu.
Znajdź odpowiedniego agenta pomocy technicznej na czacie
agenci pomocy technicznej na czacie to specjalny rodzaj osoby. Muszą być w stanie zarządzać kilkoma rozmowami jednocześnie, zapewniając jednocześnie najlepsze możliwe wsparcie dla klientów. Ważne jest, aby zatrudnić kogoś, kto poradzi sobie z głośnością czatu na żywo i nadal sprawi, że wrażenia klientów będą dobre.