10 rzeczy, których klienci chcą i oczekują od Obsługi Klienta

firmy przywiązują dużą wagę do spełniania oczekiwań klientów. Według Forrester, prawie 95% liderów twierdzi, że zapewnienie dobrej obsługi klienta jest najwyższym priorytetem strategicznym, a 75% chce wykorzystać doświadczenie klienta jako przewagę konkurencyjną.

ale to duży, zatłoczony rynek, pełen konsumentów, którzy chcą różnych rzeczy w różnym czasie za pośrednictwem różnych kanałów. Czego tak naprawdę chcą klienci? Czego klienci oczekują od Twojego działu obsługi klienta?

można by pomyśleć, że trudno jest dokonać gruntownego uogólnienia na temat tego, czego chcą „wszyscy klienci”, zwłaszcza jeśli chodzi o klienta.

na szczęście badania mówią nam, że są pewne podobieństwa, NA które możemy zwrócić uwagę podczas ustawiania paska. Rzućmy okiem na te badania teraz:

Twoi klienci chcą, abyś zrozumiał ich potrzeby

frustracja klientów wynika z nieciągłości między oczekiwaniem interakcji z obsługą klienta, a tym, co jest faktycznie dostarczane. Prawie trzy czwarte konsumentów oczekuje, że zrozumiesz ich potrzeby i oczekiwania.

badanie przeprowadzone przez MIT Sloan Review wykazało, że oczekiwania dotyczące obsługi klienta mają dwa poziomy: pożądany (co klient ma nadzieję uzyskać) i wystarczający (co klient uzna za akceptowalne). Oczywiście, jest trzeci poziom: niezadowalający, gdzie firmy zupełnie nie zauważają.

różnica między tymi względnymi poziomami jest znaczna i z pewnością jest czymś odzwierciedlonym w Twojej dolnej linii.

wiele firm nauczyło się, że często korzystne jest „niedociągnięcie i nadmierna dostawa” w celu zwiększenia prawdopodobieństwa przekroczenia oczekiwań klientów. Inni są dumni z wysokich oczekiwań, wiedząc doskonale, że mogą dostarczyć towar.

cokolwiek robisz, upewnij się, że rozumiesz i od początku ustalasz te oczekiwania ze swoimi klientami, a następnie spełniasz je.

Twoi klienci oczekują wielu opcji podczas kontaktu z Tobą

istnieje wiele ostatnich danych, które wskazują na znaczenie preferencji kanału dla satysfakcji klienta. Krótko mówiąc, klienci oczekują, że firmy będą komunikować się z nimi na preferowanym kanale, czy to osobiście, online, czy przez telefon. Współcześni konsumenci oczekują, że będą mogli komunikować się z Tobą w co najmniej 10 różnych kanałach — w zależności od rodzaju zapytania.

ponadto ponad 85% klientów oczekuje, że rozmowy z przedstawicielami obsługi klienta będą przebiegać płynnie i w czasie rzeczywistym między kanałami. A to oznacza, że nie powtarzamy siebie i swoich problemów.
85% klientów oczekuje, że rozmowa będzie płynnie przebiegać między kanałami – i nie lubi się powtarzać. #custserve # CX @hubspot Kliknij, aby tweetować
badania pokazują, że preferencje kanału zależą od rodzaju interakcji.

na przykład dla” prostych „zapytań (takich jak” Jakie jest moje saldo bankowe?”) preferowanym kanałem jest samoobsługa online i poczta e-mail. Jednak w miarę jak zapytanie staje się bardziej złożone, preferowanym wyborem staje się rozmowa z agentem na żywo za pośrednictwem czatu na żywo lub telefonu.

bycie tam, gdzie jest klient-gdziekolwiek jest w danym momencie-jest kluczem do spełnienia oczekiwań klienta.

Twoi klienci potrzebują szybkiej odpowiedzi

nie ma znaczenia, czy jesteś w sklepie, przez telefon, czy online – nikt nie lubi czekać. W związku z tym czas reakcji kanałów, na których świadczysz usługi, powinien być rozsądny.

co jest rozsądne, oczywiście, zależy od twoich klientów i ich preferencji kanału. Na przykład jedno z badań pokazuje, że na Twitterze 53% klientów oczekuje, że marka zareaguje w mniej niż godzinę. Ta liczba skacze do 72%, gdy mają skargi. W call center często trudno jest określić, jaki jest odpowiedni poziom usług. Na przykład Zobacz ostatni post Shai na blogu na ten temat: „Dlaczego 80/20 jest prawdopodobnie złym poziomem usług dla Twojego Call Center”.

jeśli chodzi o czas oczekiwania, pamiętaj, że technologia może być twoim sprzymierzeńcem. Na przykład rozwiązania oddzwaniające, takie jak Fonolo, mogą pomóc wyeliminować czas wstrzymania, a także zmniejszyć stawki rezygnacji i koszty telco w call center.

Twoi klienci pragną spersonalizowanego doświadczenia

chociaż żyjemy w kulturze pozornie anonimowej-gdzie „samoobsługa” jest tak powszechna — klienci coraz częściej chcą spersonalizowanego doświadczenia, gdy ma to największe znaczenie. Salesforce odkrył, że około 50% konsumentów ignoruje komunikację, która nie jest do nich spersonalizowana. A 79% konsumentów powie również, że spersonalizowana usługa jest ważniejsza niż spersonalizowany marketing.

79% konsumentów twierdzi, że spersonalizowana usługa jest ważniejsza niż spersonalizowany marketing #custserve #Personalizacja @ chętnie Kliknij, aby Tweet

technologia CRM pozwala firmom na właściwe relacje z klientami na całej drodze od hali produkcyjnej do call center — skorzystaj z niej. Takie podejście może również obejmować proaktywny kontakt z klientami, na przykład wysyłanie komunikacji elektronicznej o odpowiednich promocjach, rozmowy kontrolne w celu zapewnienia satysfakcji itp.

rozwijanie relacji z klientami może znacznie zwiększyć prawdopodobieństwo przekroczenia ich oczekiwań, zmieniając ich w zwolenników Twojej marki.

i warto zainwestować: nawet samo postrzeganie personalizacji może znacznie zwiększyć przychody.

Twoi klienci chcą, abyś rozwiązał ich problemy

tylko 12% klientów wierzy firmom, gdy twierdzą, że ” postaw klienta na pierwszym miejscu.”

u podstaw każdego zapytania klienta leży chęć szybkiego rozwiązania. Nie trzeba naukowca, aby zrozumieć, że klienci nie chcą przeskakiwać przez obręcze, aby rozwiązać swoje problemy i odpowiedzieć na pytania.

kluczowe jest wzmocnienie pozycji agentów pierwszej linii, aby mogli rozwiązywać problemy klientów. Przy każdym transferze, kolejnym połączeniu lub e-mailu klienci tracą cierpliwość wobec organizacji, co powoduje utratę dobrej woli, co może znacząco wpłynąć na zdolność do utrzymania i rozwoju bazy klientów.

natychmiastowe rozwiązywanie problemów klientów to niezawodny sposób na uniknięcie problemów ze strony klientów.

Twoi klienci chcą, abyś ich słuchał

tak jak każdy, twoi klienci chcą, abyś ich słuchał. Naprawdę posłuchaj. Możesz zbierać opinie, ale czy działasz na nich? Około połowa ankietowanych uważa, że firmy nie podejmują działań w oparciu o opinie klientów.

konsumenci mają głośniejszy głos niż kiedykolwiek, a jeśli ich nie słuchasz, zrobi to ktoś inny. W przeważającej mierze klienci chcą przekazać ci opinię-ponad 85% klientów oczekuje, że dasz im możliwość przekazania opinii.
ponad połowa ludzi nie wierzy, że firmy podejmują działania na podstawie otrzymanych opinii. #custserve # feedback Kliknij, aby Tweet
a firmy, które pozwalają oczekiwaniom konsumentów i opiniom kierować nimi, dominują obecnie w wielu branżach-Amazon jest najbardziej oczywistym przykładem. Ułatwiając klientom uzyskanie tego, czego chcieli, i tworząc produkty oparte bezpośrednio na informacjach zwrotnych, Amazon unicestwił wielu tradycyjnych sprzedawców detalicznych w ich przestrzeni.

Twoi klienci lubią być proaktywni

ludzie zdecydowanie faworyzują firmy, które są proaktywne, jeśli chodzi o obsługę klienta – zarówno osobiste powiadomienia o problemach z usługami, jak i bardziej publiczne oświadczenia w mediach społecznościowych.

Obsługa klienta od dawna jest w reakcyjnym trendzie; nie czekaj, aż twoi klienci skontaktują się z tobą ze swoimi problemami i pytaniami. Bycie proaktywnym to sposób, w jaki prezentujesz swoją markę jako „krok o krok” dla swoich klientów.
nie czekaj, aż twoi klienci dotrą do swoich problemów – bycie proaktywnym pokazuje, że ci zależy. #custserve # feedback Kliknij, aby tweetować
Stwórz im możliwości przekazania opinii w dowolnym momencie. Sformalizuj procesy, gdy dotrzesz do określonych klientów, w zależności od tego, w jaki sposób wchodzą oni w interakcję z Twoimi treściami. Spraw, aby grupy klientów stały się częścią strategii zaangażowania.

Twoi klienci uwielbiają być zaskoczeni

klienci uwielbiają być zaskoczeni. W rzeczywistości zaskoczenie może rozświetlić ten sam obszar przyjemności w mózgu, co leki, wskazując, że ludzie są zaprojektowani, aby pragnąć nieoczekiwanego.

Niespodzianka to niezwykle potężne narzędzie do kształtowania doświadczenia klienta. I pamiętaj, że niekoniecznie musisz wydawać dużo pieniędzy. Wystarczy odręczna notatka w dostawie, mały rabat lub kartka urodzinowa.

opierając się na naszych wcześniejszych statystykach, prawdopodobnie będą zaskoczeni, jeśli będziesz aktywnie rozwiązywał ich problemy lub wysłuchasz ich opinii!

Twoi klienci wolą oszczędzać czas niż pieniądze

w przeciwieństwie do oczekiwania wielu wierzy, większość ludzi ceni swój czas ponad pieniądze. Najlepszym sposobem, aby sprzedać komuś coś jest prezentowanie go jako coś, co może zaoszczędzić czas lub poprawić jakość czasu, który mają.

dlatego Strategia marketingowa McDonald 's koncentruje się na „szczęściu”, a nie na „taniej żywności”. Innym przykładem tego jest tani alkohol. Jest to szczególnie ważne w przypadku niektórych produktów, ale działa ze wszystkim.

czas jest teraz istotniejszy niż kiedykolwiek. Większość klientów uważa, że wycenianie swojego czasu jest najważniejszą rzeczą, jaką firma może zrobić.

Twoi klienci chcą, abyś udzielił im spójnych odpowiedzi

oprócz IVR i powtarzania się, klienci nienawidzą najbardziej niespójności. Ponad trzy czwarte klientów twierdzi, że otrzymywanie niespójnych odpowiedzi od agentów wsparcia jest dla nich główną frustracją.
ponad 75% ludzi twierdzi, że uzyskanie niespójnych odpowiedzi od obsługi klienta jest główną frustracją. #custserve # CX @hubspot Kliknij, aby tweetować
ponieważ większość konsumentów korzysta z wielu kanałów komunikacji, nadszedł czas, aby upewnić się, że czujesz się jak pojedyncza rozmowa. Czy dajesz klientom te same odpowiedzi i ten sam poziom usług we wszystkich kanałach?

zrozum potrzeby swoich klientów-i Prześcignij ich

kluczem do zapewnienia doskonałej obsługi klienta — i chóru klientów popierających Twoją markę — jest prawdziwe zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów. Korzystanie z narzędzi takich jak MaxDiff, aby naprawdę zrozumieć oczekiwania klientów, odróżni cię od innych marek i da ci prawdziwy wgląd w to, jak za każdym razem tworzyć lojalnych klientów.