media społecznościowe to bardziej bezpośredni i osobisty sposób, w jaki Twoja marka może łączyć się z klientami. Jednak Obsługa klienta w mediach społecznościowych stała się również miejscem, w którym klienci mogą się dostroić, gdy ich problemy nie są rozwiązywane lub rozwiązywane skutecznie za pośrednictwem innych kanałów.
ze względu na charakter mediów społecznościowych będących taką publiczną i otwartą przestrzenią, w trosce o reputację Twojej firmy i marki, najlepiej jest, aby każde wołanie o pomoc klienta zostało rozwiązane tak szybko, jak to możliwe
poniżej, przedstawiamy plan działania, aby odpowiednio obsługiwać skargi klientów w mediach społecznościowych.
bądź świadomy
internet to nieskończona przestrzeń do dzielenia się informacjami. To sprawia, że jest tak wielki, ale tak przerażający. Możesz odpowiedzieć tylko wtedy, gdy wiesz, że informacje lub skarga są dostępne. Jest to łatwe, jeśli znajduje się na stronie lub Koncie w mediach społecznościowych, ponieważ możesz kontrolować, kiedy otrzymujesz powiadomienia, w zależności od rodzaju interakcji Klienta z Twoją organizacją.
ale jak wyłapać wzmianki o marce poza sferą społeczną?
Skonfiguruj alerty dotyczące wzmianki o Twojej marce w Internecie, korzystając z bezpłatnych narzędzi, takich jak Alerty Google lub narzędzia dostępne w bieżącym systemie CRM. Cokolwiek robisz, nie pozwól, aby skarga klienta w mediach społecznościowych błądziła bez jej rozwiązania.
reaguj szybko
reagowanie na skargi klientów w mediach społecznościowych pokazuje, że jesteś gotów wziąć odpowiedzialność i że zależy ci na doświadczeniu swoich klientów. Nie wspominając już o tym, że powstrzymuje problem od rozwoju i odbierania własnego życia, ponieważ inni czytelnicy dodają i komentują pierwotną troskę.
podobne: przykłady doskonałej obsługi klienta przykłady i jak zrobić to samo.
postaw się w ich sytuacji
media społecznościowe najprawdopodobniej nie są pierwszym gniazdkiem, przez który twój wściekły klient próbował się z Tobą skontaktować. Klienci zwracają się do mediów społecznościowych, ponieważ czują, że nie są widziani ani słyszani za pośrednictwem innych kanałów. To sposób na zwrócenie twojej uwagi. Kiedy się z Tobą skontaktujesz, podziękuj im za skontaktowanie się z Tobą i zrozum ich frustrację.
wykonaj badania
zrozum skargę klienta i zbadaj jego sprawę dobrze w firmie, zanim odpowiesz. Jeśli można rozwiązać ich problem bez dalszej dyskusji, punkty bonusowe dla ciebie. Znając swoje rzeczy bez konieczności kontaktowania się z klientem, aby wyjaśnić wszystko od nowa, zaimponujesz niezadowolonemu klientowi i odwrócisz karty na swoją korzyść w oczach obserwatorów mediów społecznościowych.
podobne: jak mówić językiem spersonalizowanej obsługi klienta.
zabierz to gdzie indziej
jeśli sprawa jest zbyt złożona, aby rozwiązać ją w mediach społecznościowych, zaproponuj połączenie z Klientem na odpowiednim kanale. Kierując rozmowę z dala od oczu publiczności, jesteś w stanie lepiej kontrolować sytuację w przypadku eskalacji.
Zachowaj spokój
nie oczekuj, że niezadowoleni klienci w mediach społecznościowych będą uprzejmi.
jednak nie bierz tego do siebie i trać spokój. Bez względu na to, jak niegrzeczny, empatia do ich sytuacji zawsze pomaga. To na markę są źli, nie na Ciebie.
zachowując profesjonalizm i utrzymując głos marki, unikasz karmienia ogniem, a twoi zwolennicy będą cię szanować i doceniać za to.
Say sorry
takie potężne słowo, ale tak słabo użyte. Trudno przyznać się do winy, ale kiedy Twoja marka jest winna bez względu na powód, ważne jest, aby to przyznać.
klienci nie dbają o to, czy twój dostawca nie dostarczył lub poczta strajkowała. Przeproś i zaproponuj rozwiązanie zamiast dawać wymówkę.
Zapewnij rozwiązanie
media społecznościowe są wykorzystywane jako ostatnia deska ratunku dla klientów, aby dotrzeć do Twojej marki. Zaproponuj rozwiązanie swojego problemu, jeśli nie, możesz spodziewać się eskalacji, czy to przez nich, czy innych użytkowników.
nikt nie chce Filmów na YouTube z setkami tysięcy widoków na kogoś, kto dzieli się złym doświadczeniem z Twoją marką.
zaoferuj zniżkę, gratis, dodatek lub spróbuj ponownie bezpłatnie. Masz gwarancję ogromnego zwrotu z inwestycji przy niewielkich kosztach.
poprawna dezinformacja
czasami klienci sprawiają, że wygląda to znacznie gorzej niż to, co naprawdę jest. Podczas interakcji w przestrzeni publicznej ważne jest, aby nie tylko rozwiązać problem publicznie, ale stonować go i dzielić się rzeczywistością sytuacji, jeśli istnieje jakaś dezinformacja.
nie maluj obrazu na różowo, ale jeśli twój produkt został dostarczony 2 dni później, gdy klient powiedział, że to tydzień, wspomnij o tym grzecznie, dostarczając rozwiązanie.
rozpoznawanie i ignorowanie trolli
jest różnica między niezadowolonym klientem a trollem społecznościowym.
trolle w mediach społecznościowych narzekają na samą przyjemność uzyskiwania reakcji ze strony Twojej marki i twoich zwolenników. Nie szukają rozwiązania i nie mają uzasadnionej skargi.
zazwyczaj można je zauważyć Ze względu na słabą gramatykę i interpunkcję, użycie wielkich liter w całych zdaniach, mowę nienawiści i ataki osobiste.
Blokuj, usuwaj, Raportuj i przechodź dalej.
niech twoi adwokaci wykonają za Ciebie brudną robotę
kto nie kocha lojalnych zwolenników marki? Znają cię lepiej niż ty sam siebie i zawsze cię wspierają. Kiedy ktoś zadaje pytanie o Twoją markę, odpowie, gdy ktoś cię zniszczy, będzie Cię bronił.
Your love is rock solid.
Wierzcie lub nie, rozpatrywanie skarg klientów w mediach społecznościowych może być prezentem w przebraniu. Cały świat może zobaczyć, jak Twoja firma stara się naprawić wszystko i zadowolić swoich klientów. Kiedy naprawiasz publicznie sytuację niezadowolonego klienta, potwierdzasz wiarygodność swoich marek i zyskujesz lojalnych zwolenników.
gotowy na wyzwanie mediów społecznościowych i reputacji marki?