lista pytań SERVQUALA
Poniżej znajduje się tabela (i diagram na dole) zawierająca 22 pytania pierwotnie użyte do skonstruowania modelu SERVQUALA. Należy zwrócić uwagę na kilka kwestii dotyczących struktury kwestionariusza SERVQUAL:
- około połowa pytań jest stawiana jako pytanie negatywne (jak podkreślono w poniższej tabeli). Podejście to zostało wykorzystane, ponieważ jest to bardziej odpowiedni projekt badawczy do opracowania i walidacji skal,
- kwestionariusz został podzielony na dwa komponenty. Najpierw zapytano, jakiego poziomu jakości usług konsumenci oczekują od firmy w tej kategorii usług (na przykład bankowości, kart kredytowych, firm zajmujących się naprawami i konserwacją oraz firm telefonicznych), a następnie zapytano o jakość usług konkretnych firm.
(Kliknij aby powiększyć)
we wczesnej fazie rozwoju 22 pytań SERVQUALA rozważano znacznie szerszy zakres pytań i czynników. Niektóre z dodatkowych czynników obejmowały komunikację, uprzejmość, wiarygodność, zrozumienie klientów i dostęp.
w procesie badań i walidacji ustalono, że mniejszy zestaw pięciu wymiarów jest bardziej niezawodny jako narzędzie badawcze.
w rezultacie szereg powyższych dodatkowych czynników zostało zagregowanych w Wymiary pewności i empatii.
| główny czynnik | Nie. | wymiar / obszar pytań |
| Tangibles | 1 | nowoczesny sprzęt |
| 2 | obiekty fizyczne są atrakcyjne wizualnie | |
| 3 | pracownicy dobrze ubrani / schludni | |
| 4 | wygląd obiektów fizycznych jest zgodny z rodzajem branży usługowej | |
| niezawodność | 5 | firma spełnia obiecane ramy czasowe reakcji |
| 6 | firma jest sympatyczna i uspokajająca, gdy Klient ma problemy | |
| 7 | są niezawodne | |
| 8 | świadczą swoje usługi w obiecanych czasach | |
| 9 | prowadzą dokładną ewidencję | |
| responsywność | 10 | nie należy oczekiwać, że poinformują klientów dokładnie, kiedy usługa zostanie wykonana, negatywna |
| 11 | nie jest uzasadnione oczekiwanie szybkiej obsługi od pracowników, negatywnej | |
| 12 | pracownicy nie zawsze muszą być skłonny do pomocy klientom, negatywne | |
| 13 | dobrze jest być zbyt zajętym, aby szybko reagować na prośby klientów, negatywne | |
| zapewnienie | 14 | pracownicy powinni być godni zaufania |
| 15 | klienci powinni czuć się bezpiecznie podczas transakcji z pracownikami | |
| 16 | pracownicy powinni być uprzejmi | |
| 17 | pracownicy powinni uzyskać odpowiednie wsparcie ze strony firmy, aby dobrze wykonywać swoją pracę | |
| empatia | 18 | firmy nie należy oczekiwać, aby dać każdemu klientowi indywidualną uwagę, negatywną |
| 19 | pracowników nie należy oczekiwać od każdego klienta indywidualizowanej uwagi, negatywnej | |
| 20 | nierealistyczne jest oczekiwanie, że pracownicy w pełni zrozumieją potrzeby klienta, negatywne | |
| 21 | nieuzasadnione jest oczekiwanie, że pracownicy mają na sercu najlepszy interes klienta, negatywny | |
| 22 | firmy niekoniecznie muszą działać w dogodnych godzinach do wszystkich klientów, negatywne |
zauważ, że niektóre z powyższych pytań zostały sformułowane jako punkty negatywne (które zostały wskazane powyżej jako negatywne). Była to część oryginalnego projektu badawczego i została podjęta w celu opracowania bardziej solidnej skali, a nie Wskazywania preferencji konsumentów. W każdym przypadku (pytanie), firma będzie ogólnie dążyć do poprawy wszystkich aspektów ich jakości usług.
w szczególności model SERVQUAL ma pomóc firmom usługowym zidentyfikować obszary słabości usług w celu wdrożenia strategii poprawy. Idealnie sprawdza się również jako system wczesnego ostrzegania, ponieważ model ten może być wykorzystywany do śledzenia jakości usług w czasie, zapewniając długoterminowe trendy, wskaźniki wydajności i wczesną identyfikację pogorszenia jakości w określonych obszarach usług.