czego klienci chcą od swoich partnerów agencyjnych? W tym szczegółowym przewodniku przyjrzymy się pięciu najważniejszym kwestiom, na których powinny się skupić agencje.
każda agencja ma co najmniej jedną historię relacji z klientem, która całkowicie wyszła poza ramy.
może to było nieporozumienie. Może to przez jakość pracy. A może to było zwykłe stare „złe dopasowanie”.
niezależnie od przyczyny, w takich momentach ważne jest, aby zrobić krok wstecz i zadać sobie pytanie:
” czego naprawdę chcą klienci?”
istnieje błędne przekonanie wśród wielu agencji, że klienci chcą pracy. Zasadniczo sprowadza to Agencje do outsourcingu working pits, ocenianych tylko na podstawie ich ostatniej dostawy.
prawda jest taka, że klienci chcą o wiele więcej niż tylko „pracy”. Jak zagłębimy się poniżej, dowiesz się o rzeczach, które klienci naprawdę cenią, w tym:
- wąska ekspertyza zamiast ogólnych ofert „do-it-all”
- partnerstwa zamiast projektów jednorazowych
- proaktywne rozwiązywanie problemów
wąska ekspertyza
kilka lat temu Ford zakończył 75-letnią współpracę z WPP jako jedynym partnerem reklamowym. W jego miejsce Ford nazwał BBDO swoją wiodącą agencją reklamową.
ale to nie o to chodzi w tej historii.
obok BBDO Ford wymienił Wieden + Kennedy jako „partnera innowacyjnego”. Dodano również ponad 100 marketerów wewnętrznych, aby przenieść niektóre kluczowe obowiązki w firmie.
to przejście od jednego partnera agencji do wielu źródeł talentów wyznacza szerszy trend w świecie Agencja-klient. Zamiast jednej agencji „wszystko”, coraz więcej klientów przechodzi teraz do modelu wielu agencji, gdzie mogą korzystać z różnych partnerów dla różnych umiejętności.
innymi słowy, klienci chcą teraz wąskiej wiedzy, a nie szerokiej wiedzy.
jak w przypadku większości zmian w XXI wieku, można za to również winić internet. Mała firma nie ogranicza się do pięciu agencji zlokalizowanych w jej rodzinnym mieście; może dotrzeć do milionów agencji na całym świecie, aby uzyskać określone umiejętności.
a na całym świecie jest wiele agencji! (Źródło obrazu: Statista)
rosnąca złożoność i konkurencyjność marketingu cyfrowego również nie pomagają. Dwie dekady temu dodanie kilku meta tagów i napisanie 500 słów treści wystarczyło, aby osiągnąć sukces w SEO. Teraz potrzebujesz pół tuzina członków zespołu i sześciocyfrowego budżetu na te same wyniki.
w tym środowisku wiedza zawsze wygrywa.
klienci nie chcą partnera agencji, który może zrobić wszystko; chcą partnerów, którzy mogą zrobić jedną rzecz naprawdę dobrze. W bardzo konkurencyjnym środowisku wąska wiedza specjalistyczna daje im pewność, że agencja może naprawdę prowadzić odważne kampanie generujące wyniki.
co trzeba zrobić
Zamiast:
- jasno Zdefiniuj swoje pozycjonowanie
- rozwijaj specyficzne umiejętności dla wąskich rynków
- Dostosuj swoją specjalizację do wymagań rynku docelowego
polecam zacząć od tych dwóch postów, aby lepiej zrozumieć specjalizację i pozycjonowanie:
- 7 sekrety pozycjonowania agencji
- dlaczego specjalizacja jest niezbędna dla agencji
proaktywne Rozwiązywanie problemów
większość relacji Agencja-klient postępuje według tego samego schematu:
Klient pojawia się z problemem, Agencja opracowuje rozwiązanie, klient odchodzi szczęśliwy.
jeśli możesz to robić konsekwentnie, będziesz miał udaną agencję.
jednak takie podejście ogranicza twój potencjał wzrostu. Ogranicza twoją agencję do jednego celu „sklepu”. Nie tylko twoje zyski będą niższe, będziesz także jeden dostarczane z dala od bycia zwolnionym.
Twoim celem powinno być zostać partnerem. Aby to zrobić, musisz aktywnie identyfikować problemy.
Załóżmy, że klient przychodzi do Ciebie z prośbą o nową kampanię na YouTube. Jeśli oferujesz usługi, po prostu poprosisz o brief, stworzysz kampanię i zrealizujesz czek.
jeśli jednak jesteś partnerem, kopiesz głębiej. Spróbujesz zidentyfikować, dlaczego klient w ogóle potrzebuje kampanii na YouTube. To może ujawnić, że klient zmaga się z przyciągnięciem młodszych klientów. Co z kolei może pomóc w zorganizowaniu znacznie szerszej i dochodowej kampanii.
pamiętaj, że klienci mogą zatrudnić cię do pracy, ale to, czego naprawdę chcą, to rozwiązania.
jeśli możesz aktywnie zidentyfikować te problemy i zaoferować rozwiązania, dasz klientom dokładnie to, czego chcą – nawet zanim poproszą.
to, co musisz zrobić
proaktywne rozwiązywanie problemów nie może pochodzić z niedouczonej wiedzy. Musisz naprawdę zrozumieć:
- biznes klienta
- branża klienta
- twoja własna wiedza
kiedy ta trifecta się połączy, przekonasz się, że możesz dostrzec szanse i problemy dla klientów, nawet zanim się pojawią. Może to szybko podnieść cię poza inną agencję i przekształcić cię w zaufanego partnera.
jako Caroline Counce z FSC Interactive udostępniona w naszym podsumowaniu porad marketingowych agencji, bycie proaktywnym może się sowicie opłacić.
bądź strategiczny, nie tylko Taktyczny
agencje często grzęzną w taktycznej pracy-codziennych tajnikach produkcji kreatywnych i umieszczania reklam.
chociaż jest to z pewnością kluczowe i będzie chlebem powszednim Twoich rachunków, klienci potrzebują od ciebie trochę więcej.
spójrz na ankietę Forbesa dotyczącą tego, co Agencje i klienci uważają za ważne. Klienci bardzo priorytetowo traktują strategię medialną, podczas gdy dla agencji to tylko 10% pie.
oczywiście istnieje luka, którą należy wypełnić.
Strategia, zwłaszcza gdy odnosi się do Twojej sfery wiedzy (takiej jak strategia medialna), jest tym, co pomaga Ci się wyróżnić. Każdy może kupić reklamę, ale tylko ktoś, kto naprawdę rozumie trendy i kreatywną pracę, może nakreślić długoterminową strategię medialną.
oferując doradztwo strategiczne, możesz również wyjść poza jednorazową kampanię i stać się prawdziwym partnerem dla swoich klientów.
to wygrana dla wszystkich zaangażowanych – klienci otrzymują lepsze porady, a agencje długoterminowe, zaufani klienci.
co musisz zrobić
bycie „Strategicznym” jest mało wskazaną radą. Jeśli pracujesz kreatywnie dla klienta, trudno jest również przejść od pisania kopii do planowania swoich 3-letnich kampanii medialnych.
Twoim celem powinno być oderwanie się od istniejącego związku i rozpoczęcie kopania nieco głębiej. Jeśli prowadzisz kampanię e-mail marketingową, zapytaj, jak wpisuje się ona w szersze cele marketingowe. Jeśli zauważysz oczywistą okazję lub wygaśnięcie, pamiętaj o tym-nawet jeśli nie możesz od razu z tego skorzystać.
Twoim celem powinno być stać się forum dla strategicznej wizji klienta. Nie bądź nachalny, nie bądź salesy; po prostu skup się na oferowaniu wartości.
kontrakty i umowy pojawią się, jeśli będziesz mógł zaoferować swoim klientom prawdziwe, przydatne porady.
lepsza przejrzystość
nie ma nic, co klienci kochają bardziej niż otrzymywanie nieoczekiwanie zawyżonego rachunku za usługę, której nie byli nawet pewni, że potrzebują.
Nie!
działalność Agencji jest tajemnicą dla większości klientów (i, szczerze mówiąc, dla większości agencji). Nie mogą zrozumieć, dlaczego coś wymaga x liczba godzin, aby utworzyć, lub dlaczego projekt potrzebuje y liczba zasobów.
Klienci akceptowali ten brak przejrzystości operacji (zwłaszcza rozliczeń) jako produkt uboczny pracy z agencjami.
jednak w dobie produktów i cen na żądanie klienci mają o wiele lepsze pojęcie o tym, jak działają agencje. Co więcej, mogą łatwo porównywać ceny różnych usług online.
strony takie jak 99Designs pokazują użytkownikom dokładnie, ile kosztują różne usługi
w tym kontekście brak przejrzystości staje się źródłem nieufności. Klienci zazwyczaj chętnie płacą za usługę, o ile a) wiedzieli o niej od początku i B) znają jej wartość.
co trzeba zrobić
nie ukrywaj rzeczy za drobnym drukiem. Nie wysyłaj klientom nieoczekiwanych rachunków. Nie zmieniaj liczby pracowników w projektach bez konsultacji z nimi.
im więcej jasności i przejrzystości przyjmiesz, tym więcej klientów będzie skłonnych ci zaufać. Jeśli wysyłasz im rachunek, dokładnie określ, za co i dlaczego ich obciążyłeś. Jeśli rozliczyłeś je za niektóre materiały, powiedz im dokładnie, w jaki sposób je wykorzystałeś.
to pomaga, jeśli masz oprogramowanie, które może łatwo tworzyć raporty oparte na pracy projektu – jak Pracamajig. Dzięki temu zaoszczędzisz wiele godzin wysiłku i zapewnisz przejrzystość swoich relacji.
lepsza (i mierzalna) satysfakcja klienta
czego oczekują klienci poza doradztwem strategicznym, świetnymi kreacjami i efektami kwartalnymi?
satysfakcja.
satysfakcja to ciepłe, lepkie uczucie, które klienci odczuwają, gdy wiedzą, że są ważni i że ich partnerzy agencji pracują dzień i noc, aby byli bogatsi.
satysfakcja jest słyszana. Otrzymuje odpowiedź na zapytanie w ciągu godzin, a nie dni. Otrzymuje jasne, przejrzyste aktualizacje statusu projektu.
poza wynikami, zadowolenie klienta jest priorytetem numer jeden dla klientów – tak jak powinno być dla Ciebie.
problem z satysfakcją klienta polega na tym, że nie można go łatwo zmierzyć, nie mówiąc już o poprawie.
oczywiście, możesz użyć narzędzi takich jak wyniki Net Promoter System (NPS), ale w najlepszym razie jest to surowa miara. Aby naprawdę ocenić satysfakcję klienta, musisz zmierzyć lojalność klientów, wskaźniki rozwiązań i wskaźniki komunikacji.
przeczytaj ten przewodnik, aby dowiedzieć się więcej na temat pomiaru satysfakcji klienta.
co musisz zrobić
jeśli nie możesz tego zmierzyć, nie możesz go poprawić.
więc pierwszym krokiem jest rozpoczęcie pomiaru satysfakcji klienta. Zapoznaj się z artykułem, do którego podlinkowałem powyżej, aby zobaczyć, jak faktycznie wykonujesz podstawowe wskaźniki satysfakcji klienta/klienta. Wprowadzenie systemu NPS też nie jest złym pomysłem.
nawet siedzenie z klientami na przyjazną pogawędkę o Twojej usłudze działa świetnie. Pomoże Ci zidentyfikować obszary problemowe i znaleźć środki zaradcze.
Krok drugi to rozpoczęcie porządkowania usługi.
większość problemów z satysfakcją klienta pojawia się z powodu złej komunikacji. Jeśli możesz po prostu komunikować się ze swoimi klientami jasno i na czas, w zarodku wyeliminujesz większość problemów.
nie wystarczy po prostu lepiej komunikować się; musisz również skupić swoją komunikację strategicznie. Twój Klient może być biznesem, ale ludzie, z którymi się kontaktujesz, to ludzie. Ciesz się kluczowymi interesariuszami i sponsorami, a zawsze będziesz zadowolony również z klienta.
Over to You
w przypadku wszystkich historii zbyt wymagających klientów, większość chce tylko kilku rzeczy od swoich partnerów agencji: strategicznej głębi, przejrzystych operacji i jasnej komunikacji. Jeśli możesz zapewnić te rzeczy, w końcu zbudujesz długą, szczęśliwą listę klientów.
jednym ze sposobów na płynniejsze relacje Agencja-klient jest użycie lepszego oprogramowania agencji. Dzięki takim narzędziom jak Workamajig możesz szybciej zbierać opinie od klientów, błyskawicznie tworzyć raporty i usprawniać komunikację.
nie musisz wierzyć mi na słowo – umów się na demo poniżej i zobacz, jak Pracamajig może zmienić twoją agencję.
