osiemdziesiąt procent ludzi uważa, że ich firma zapewnia już najwyższą jakość obsługi klienta. Niefortunna prawda jest taka, że zaledwie osiem procent klientów powie to samo.
ta statystyka ilustruje ogromną lukę między tym, co firmy postrzegają jako doskonałą obsługę klienta, a tym, co są w stanie dostarczyć. Ta rozbieżność w postrzeganiu sukcesu klienta jest jednym z największych wyzwań, przed którymi stoją dzisiaj firmy.
kiedy to, co klient otrzymuje, nie odpowiada temu, czego oczekuje od ciebie, może to prowadzić do zmniejszenia sprzedaży i złej reputacji. Może to odzwierciedlać jakość produktu lub podkreślać słabą obsługę zespołu. Tak czy inaczej, to pokazuje, że Twoja marka troszczy się bardzo mało o swoich klientów. A kto naprawdę chce robić interesy z firmą, która nie myśli o swoich klientach?
poprawa satysfakcji klienta zależy ostatecznie od tego, czy firma jest w stanie wypełnić lukę między tym, czego oczekują klienci, a tym, co firma faktycznie zapewnia. Oto jak możesz to zrobić:
Posłuchaj swoich klientów
wdrożenie ankiety opinii klientów, która obejmuje pytania dotyczące twoich usług, produktów, pracowników, zasad dotyczących zwrotów lub dostaw, a nawet użyteczności strony internetowej, ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia, co możesz zrobić, aby ulepszyć swoje usługi. Możesz myśleć, że masz doświadczenie klienta przybite, ale będziesz zaskoczony, na co faktycznie narzekają twoi klienci. Obawy te mogą się również różnić w zależności od profili klientów i danych demograficznych.
po prostu oczekiwania klientów są stałym ruchomym celem. O ile chcesz dyktować, czego twoi klienci powinni oczekiwać od Ciebie, prawdopodobnie będą mieli na myśli coś innego. Opinie klientów pomagają zidentyfikować punkty tarcia w podróży klienta, a tym samym przewidywać i skuteczniej zarządzać oczekiwaniami klientów.
dowiedz się, co wie twój zespół
najlepsza obsługa klienta będzie ostatecznie zależała od tego, jak dobrze członkowie Twojego zespołu są w stanie zapewnić wsparcie klientom. Dlatego ważne jest, aby dowiedzieć się, czy Twoi pracownicy są świadomi tego, czego oczekują od nich podczas całej podróży obsługi klienta. Pomoże Ci to sprawdzić, czy wszyscy w Twoim zespole rozumieją intencje stojące za każdym etapem obsługi klienta i są świadomi przydzielonych im obowiązków.
poznaj podróż klienta z pierwszej ręki
jeśli to możliwe, spróbuj doświadczyć podróży obsługi klienta Twojej marki z pierwszej ręki. Często służy to jako duży otwieracz oczu dla właścicieli firm, ponieważ jest autentyczną okazją do zidentyfikowania możliwych problemów w obecnych procesach. Może również pokazać, jak twoja własna podróż klienta wypada na tle konkurencji.
wprowadź zmiany w swojej firmie, które zmniejszą lukę
cały sens identyfikacji tych luk polega na umożliwieniu wprowadzania zmian w istniejącym procesie i podejmowania możliwych do podjęcia kroków, aby je rozwiązać. Na przykład, jeśli twoi klienci mówią, że są niezadowoleni z Twojej obsługi klienta, możesz aktywnie zająć się tym, dodając więcej sesji szkoleniowych dla swojego zespołu wsparcia. W ten sposób twój zespół może lepiej zrozumieć twój produkt/usługę, a tym samym skuteczniej pomagać klientom. Zapewnienie członkom zespołu narzędzi wsparcia zaprojektowanych w celu zwiększenia wydajności obsługi klienta ostatecznie pomoże im lepiej spełnić oczekiwania klientów.
zrozum, że jest to ciągły proces
uczenie się, zrozumienie i wdrażanie zmian w celu wypełnienia luki między poziomem wsparcia, którego oczekują klienci, a tym, co faktycznie otrzymują, może poprawić zadowolenie Twoich klientów. Ale wiedz, że jest to ciągły proces. Jako firma musisz zrozumieć, że to nie jest jednorazowa sprawa. Potrzeby klientów ewoluują, a systemy i narzędzia, które są na miejscu, aby pomóc wypełnić lukę, muszą być regularnie sprawdzane, aby upewnić się, że są w stanie nadążyć.
przy wysokim poziomie konkurencji na dzisiejszym rynku klienci, którzy uważają, że Twoje usługi nie spełniają ich oczekiwań, przeniosą swoją działalność gdzie indziej. Prawdopodobnie nigdy nie usłyszysz, dlaczego klient odszedł, ponieważ tylko 1 z 26 niezadowolonych klientów zwykle narzeka. Tak więc tylko słuchanie Klientów może nie wystarczyć, ponieważ nadal może pozostawić swoją firmę falling short oczekiwań klientów. Dlatego wszystkie te wskazówki mają kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów i zapewnienia długoterminowego sukcesu Twojej firmy.
jeśli nie wiesz, od czego zacząć, nasz najnowszy raport CX Insights, jak katapultować obsługę klienta w 2022 roku, jest tutaj, aby ci pomóc.