5 Wymiary jakości usług – Servqual Model. Servqual model jakości usług, również model RATER. Pięć wymiarów jakości usług to niezawodność, pewność, namacalność, empatia, a także responsywność.
pięć wymiarów jakości usług
5 wymiarów jakości usług odnosi się do modelu SERVQUAL 5 kluczowych wymiarów usług, takich jak niezawodność, pewność, namacalność, empatia i czas reakcji. Model Servqual lub pięć wymiarów jakości usług jest również znany jako model jakości usług. Model SERVQUAL to wielowymiarowy proces badawczy mający na celu pomiar luki między oczekiwaną a postrzeganiem jakości usług klientów w oparciu o pięć wymiarów. Trzech amerykańskich badaczy marketingu Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml i Leonard L Berry, wyprodukowało i wdrożyło ten model.
dlatego model pięciu wymiarów jakości usług jest również znany jako model SERVQUAL lub model RATER wprowadzony w latach 1983-1988.
model SERVQUAL
Model Servqual odnosi się do pięciu wymiarów jakości usług, które mierzą oczekiwania klienta. Model Servqual klasyfikuje elementy lub elementy jakości usług znane jako pięć krytycznych wymiarów jakości usług. Chociaż twórcy modelu początkowo zaproponowali dziesięć wymiarów jakości usług, wielu ekspertów później sfinalizowało tylko pięć wymiarów jakości usług: niezawodność, pewność, namacalność, empatia i responsywność. Studenci marketingu utworzyli akronim RATER od pierwszej dużej litery każdego wymiaru lub komponentu. Model ten zaleca jednak najczęstsze przyczyny problemów z jakością usług po zmierzeniu luk.
Servqual Model 10 Wymiary
jednak początkowo wprowadzający Model Servqual zaproponował dziesięć wymiarów jakości usług, które są następujące: niezawodność, szybkość reakcji, kompetencja, dostęp, uprzejmość, Komunikacja, wiarygodność, bezpieczeństwo, znajomość klienta, również, namacalne.
wymiary jakości usług
5 wymiarów jakości usług to
- niezawodność
- pewność
- cierpliwość
- empatia
- responsywność.
1. Niezawodność
niezawodność jest istotnym wymiarem modelu Servqual, który potwierdza zdolność do świadczenia usług dokładnie, na czas i wiarygodnie. Spójność jest kluczowym czynnikiem dla zapewnienia pomocy lub produktu klientom na czas w Warunkach wolnych od błędów. Musisz szanować zobowiązanie do świadczenia usług na czas dokładnie tak, jak im obiecałeś.
na przykład organizacja wysyła pocztę do klientów każdego dnia na czas.
2. Zapewnienie
zapewnienie oznacza budowanie zaufania i wiarygodności dla klientów. Zależy to od wiedzy technicznej pracownika, praktycznych umiejętności komunikacyjnych, uprzejmości, wiarygodności, kompetencji i profesjonalizmu. Dlatego te umiejętności pomogą organizacji zdobyć zaufanie klientów i wiarygodność.
wymiar pewności łączy w sobie cztery czynniki; na przykład kompetencję, uprzejmość, wiarygodność i bezpieczeństwo. Po pierwsze, kompetencja oznacza posiadanie wymaganych umiejętności i wiedzy.
uprzejmość odnosi się do uprzejmości, szacunku, rozwagi i życzliwości personelu kontaktowego .
wiarygodność to wiarygodność, wiarygodność i uczciwość personelu.
wreszcie, bezpieczeństwo oznacza wolność od niebezpieczeństwa, ryzyka lub wątpliwości .
przykład wymiaru gwarancji
pracownik okazuje szacunek i uprzejmość wobec klientów podczas ich obsługi.
3. Tangibles
Tangibles reprezentują obiekty fizyczne, wygląd pracowników, Sprzęt, Maszyny i system informacyjny. Koncentruje się na ułatwianiu materiałów i urządzeń fizycznych.
na przykład organizacja utrzymuje czyste środowisko, a personel przestrzega odpowiedniego ubioru.
4. Empatia
empatia oznacza skupienie się na klientach z uwagą, aby zapewnić troskliwą i wyróżniającą się obsługę. W niektórych krajach na świecie niezbędna jest postawa służenia każdemu klientowi indywidualnie. Jest to również świetny proces, aby zadowolić psychologicznie klientów i zwiększyć zaufanie, zaufanie i lojalność. Firma może stracić swoich klientów z powodu braku empatii wewnątrz pracowników, dlatego muszą zapewnić współczucie.
dodatkowo empatia jest połączeniem następujących czynników:
- dostęp (fizyczny i społeczny)- (na przykład przystępny i łatwy kontakt).
- komunikacja – (na przykład informowanie klientów w języku, który rozumieją i słuchanie ich).
- zrozumienie klienta – ( np. dążenie do poznania klientów i ich specyficznych potrzeb).
na przykład są aktywnym słuchaczem, gdy klienci mówią i rozpoznają stałych klientów po imieniu.
5. Responsywność
responsywność odnosi się do chęci pomocy klientom z szacunkiem i zapewnienia szybkiej obsługi w celu zaspokojenia. Wymiar ten koncentruje się na dwóch istotnych czynnikach, w tym gotowości i terminowości. Tak, trzeba upewnić się, że klient jest coraz ich usługi szybko bez zwłoki i sprawiają, że klienci czują, że jesteś bardzo zainteresowany w pomaganiu im. Czas reakcji będzie definiowany przez czas oczekiwania klienta na odpowiedź lub rozwiązanie. Krótko mówiąc, szybkość reakcji rozwiązuje problem klienta tak szybko, jak to możliwe, dostarczając oczekiwane informacje lub wymieniając produkty.
przykład wymiaru responsywności
pracownik nie trzyma klienta w oczekiwaniu seryjnym i szybko zastępuje produkt przed zakończeniem obiecanego okresu.
Instrument SERVQUAL
Instrumenty modelu SERVQUAL składają się z 22 elementów. Autor wykorzystał te instrumenty do oceny myśli i oczekiwań konsumentów dotyczących jakości usług. Twórcy modelu Servqual zaprojektowali 22 elementy percepcji oraz 22 elementy oczekiwań, aby ustawić w pięciu wymiarach jakości usług. Wynik luki klientów wyjdzie idealnie.
przykład kwestionariusza SERVQUAL
5 luk w jakości usług to luka w wiedzy, luka w Polityce, Luka komunikacyjna, luka w dostawie i Luka u klienta.
podsumowując, Model Servqual lub Model jakości usług stał się bardzo popularny i akceptowany na całym świecie ze względu na zwiększenie jakości usług klientów. Jest to wielowymiarowy system badawczy, który reprezentuje ramy satysfakcji klienta, aby zadowolić klientów i interesariuszy.
cytat do tego artykułu (APA 7th Edition)
Kobiruzzaman, M. M. (2021, 6 września). Pięć wymiarów jakości usług-Servqual Model jakości usług. Newsmoor-Najlepsza Internetowa Platforma Edukacyjna. https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/