możesz zapytać o co chodzi z CTI? Integracja telefonii komputerowej lub CTI To technologia, która umożliwia komputerowi sterowanie telefonem, tzn. użytkownik może łatwo wykonywać połączenia, nawet bez dotykania rzeczywistego telefonu. Najczęstszym zastosowaniem CTI jest „Screen-pop”, który ma możliwość zapełnienia ekranu komputera informacjami o rozmówcy i historią. Pozwala na kierowanie połączeń do najbardziej odpowiedniego agenta, zawieszanie rozmówcy, przenoszenie rozmówcy do innego działu itp.dzięki pełnemu wykorzystaniu technologii takich jak IVR, Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) i konferencje głosowe itp.
korzyści z CTI
CTI pomogło centrom telefonicznym uzyskać przewagę konkurencyjną, umożliwiając im podejście oparte na danych podczas interakcji z klientami. Centra obsługi telefonicznej odnotowały znaczne obniżenie kosztów, skrócenie czasu obsługi połączeń, zwiększenie produktywności i poprawę wydajności. Poniżej przedstawiono niektóre z podstawowych zalet integracji telefonii komputerowej:
łatwa obsługa połączeń
nie ma potrzeby dotykania telefonu, gdy CTI jest skonfigurowany. Agenci Call center mogą łatwo nawiązywać i odbierać połączenia za pomocą jednego kliknięcia przycisków na ekranie komputera. Przeglądarka jest wyposażona w zaawansowane funkcje kontroli połączeń, takie jak odbieranie, odkładanie, przytrzymywanie i przesyłanie itp., co czyni go wygodnym do uruchomienia całego procesu wywołującego. Agenci nie musieliby już walczyć między oprogramowaniem contact center a telefonem, wszystko można zrobić za pomocą komputera.
szczegółowe informacje o kliencie są dostępne
agent może skanować szczegółowe informacje i historię dzwoniącego za pomocą automatycznego „screen pop”. Gdy tylko agent zostanie przekierowany z połączeniem, całe dane Klienta, takie jak imię i nazwisko, dane kontaktowe, identyfikator e-mail, szczegóły zawodowe itp., stają się widoczne na ekranie agenta. Upoważnia to agentów do bardziej spersonalizowanej i inteligentnej rozmowy z klientami, angażując ich w ten sposób dobrze i sprawiając, że czują się bardziej cenieni. Poprawia również produktywność agenta poprzez skrócenie czasu obsługi połączeń, ponieważ agent nie musiałby żonglować między różnymi bazami danych, aby znaleźć dane Klienta.
Integracja dzienników połączeń i danych rozmówcy w ujednoliconym pulpicie nawigacyjnym
oprogramowanie do integracji telefonii komputerowej umożliwia integrację dzienników połączeń i danych rozmówcy, takich jak historia połączeń, nagrania połączeń, dane osobowe, e – maile, historia zakupów, przypadki i bilety pomocy technicznej itp. – wszystko w jednym ujednoliconym pulpicie nawigacyjnym. Zwiększa efektywność agentów call center, jeśli chodzi o obsługę połączeń, a także pozwala im zaoferować bardziej spersonalizowaną obsługę.
zwiększona Współpraca w działach
funkcje oprogramowania Call center, takie jak wideokonferencje, barging połączeń, przesyłanie połączeń i szeptanie, są kluczowe dla Agentów do sprawnej obsługi połączeń z klientami. CTI i aktualizacje danych w czasie rzeczywistym ułatwiają płynną współpracę z wykorzystaniem wyżej wymienionych funkcji. Jeśli agenci napotykają problemy podczas rozwiązywania zapytania klienta, mogą natychmiast poprosić przełożonych o pomoc. Agenci mogą zainicjować połączenie konferencyjne i obejmować swoich przełożonych, aby pomóc odpowiedzieć na pytanie klienta. Agenci mogą również przenieść połączenie do innych działów, jeśli jest to wymagane. Wdrożenie oprogramowania CTI eliminuje konieczność powtarzania informacji na nowo w przypadku transferu połączeń, co w znacznym stopniu zmniejsza frustrację klientów.
obniżone koszty
przychodzące call center otrzymuje dużą liczbę połączeń każdego dnia, a zatem wymaga wielu agentów do skutecznego ich obsługi. Wstrzymanie połączenia lub zaniechanie połączenia może również prowadzić do wzrostu kosztów i utraty firmy. Jednak dzięki wdrożeniu CTI koszty te można znacznie obniżyć poprzez następujące działania:
- skrócenie średniej długości połączenia. To maksymalizuje liczbę minut rozmów na godzinę i ostatecznie zmniejsza wymaganą liczbę pracowników
- zmniejszenie zapotrzebowania linii telefonicznych na świadczenie usług telefonicznych dla klientów
- Automatyzacja oddzwaniania porzuconych połączeń przychodzących za pomocą identyfikacji ani lub linii dzwoniącej( Cli)
- odzwierciedlająca profesjonalizm w podejściu firmy, poprawiając w ten sposób wizerunek i liczbę połączeń
Zwiększona produktywność
wdrożenie CTI pomaga centrom kontaktowym skrócić średni czas trwania każdego połączenia, zapewniając tym samym wyższy produktywność agentów. Wolny czas można wykorzystać do obsługi innych połączeń, co eliminuje potrzebę dodawania większej liczby pracowników.
ulepszone doświadczenie rozmówcy
poznanie tożsamości rozmówcy przed odebraniem połączenia i powitanie rozmówcy po imieniu umożliwia agentom oferowanie bardziej spersonalizowanej obsługi klienta. Brak konieczności powtarzania informacji jest wielką korzyścią dla klienta. Wszystko to zmniejsza złożoność połączenia i sprawia, że jest to satysfakcjonujące doświadczenie zarówno dla Agentów, jak i rozmówców.