zadowolenie klientów jest trudne, prawda? To prawie jak spacer po linie. Jeśli pochylisz się zbyt daleko w którymkolwiek kierunku, na pewno ci się nie uda. Niektóre firmy będą walczyć, gdy odmawiają zginać się do któregokolwiek z wymagań klienta, inni będą walczyć, gdy jaskinia do nich wszystkich.
ponieważ rok 2020 tragicznie wstrząsnął status quo, rok 2021 daje nadzieję, że kurz faktycznie się uspokoi. Jeśli chodzi o klientów, ważne jest, aby przeanalizować, jakie trendy wydatków będą się trzymać, a które powrócą do normy-ponieważ świat żarliwie próbuje dowiedzieć się, jak „norma” będzie wyglądać. Społeczne skutki pandemii COVID-19 dramatycznie zwiększyły Tempo globalizacji, a wraz z nią pozbawiły wiele pozostałych granic regionalnych i krajowych, które dyktują zwyczaje dotyczące wydatków konsumenckich.
Co to oznacza dla Ciebie? A jak to wiąże się ze znaczeniem satysfakcji klienta?
cóż, mówiąc prościej, można go podzielić na trzy punkty:
- Twoi klienci mają do wyboru szerszy wybór marek i produktów niż kiedykolwiek wcześniej.
- Twoi klienci są gotowi opuścić swoje strefy komfortu, aby spróbować szerszego wyboru marek i produktów niż kiedykolwiek wcześniej.
- Twoi klienci będą zwracać się do firm, aby zapewnić bezpieczniejszą, szybszą i bardziej spersonalizowaną obsługę niż kiedykolwiek wcześniej.
kiedy konkurencja jest intensywna, ważne jest, aby się wyróżnić. Najlepszy sposób? Zapewnij klientowi poziom usług, który jest bezkonkurencyjny w jego współczuciu i dbałości o szczegóły. Przyjrzyjmy się 7 sposobom, w jaki możesz to zrobić—również bez rozbijania banku.
szybkie odpowiedzi w mediach społecznościowych
bez względu na branżę, prawie na pewno zdałeś sobie sprawę z potęgi mediów społecznościowych i tego, jak mogą one rozwijać twój biznes. Jasne, czasami jest to frustrujące, a na pewno ma swoje wady. Ale pod koniec dnia, to tam Twoi klienci mogą być słyszani najgłośniej.
znaczenie satysfakcji klienta jest zbyt powszechne w mediach społecznościowych. Pojedyncza, publiczna instancja drugiej klasy obsługi klienta może poruszyć umysł ula mediów społecznościowych w szał karmienia, który ostatecznie pozostawia Twoją firmę w pyle. (A przez dust, mam na myśli wiele 1-gwiazdkowych recenzji, negatywnych—i bluźnierczych—komentarzy i przypływ dotychczasowych klientów opuszczających statek.
media społecznościowe-zwłaszcza przy napiętym budżecie-nigdy nie są łatwe. Więc co jest jedną prostą rzeczą, którą możesz zrobić, aby jednocześnie utrzymać zadowolenie klientów, jednocześnie utrzymując wyniki finansowe w porządku?
szybko odpowiadaj na wiadomości. 19% konsumentów twierdzi, że Doskonała komunikacja jest ich wartością numer jeden dla kochania marki, traktując tylko jakość produktu jako priorytet.
większość platform społecznościowych oferuje coś w rodzaju „odznaki” lub ma jakiś sposób na poinformowanie swoich klientów, jak szybko strona biznesowa zareaguje na nich. Im wyższy czas reakcji, tym szczęśliwszy klient-to takie proste. Mówią, że 80% sukcesu w mediach społecznościowych po prostu pochodzi z pokazania się (i odpowiedzi).
zrób to osobiście
klienci, na koniec dnia, są tacy sami jak ty i ja. Pragną szacunku, integracji i poczucia, że ich potrzeby zostały odpowiednio zaspokojone. Kiedy ktoś coś kupuje, bez względu na to, jak konsekwentnie, opłaca się szanować złotą zasadę.
wartościowym sentymentem może być coś tak prostego, jak podpisanie swojego imienia i uśmiechnięta buźka na zamówieniu-tak, właściwie przy użyciu przybory do pisania. Wysyłanie bezpłatnych długopisów, koszulek, kubków do kawy i wszelkich innych markowych bibelotów, które możesz zebrać, zawsze wywołuje uśmiech na twarzach ludzi.
z pewnością nie zaszkodzi w dążeniu do osiągnięcia jak największej liczby pozytywnych opinii klientów. Nie bój się pomieszać. Tak długo, jak twoi klienci są w stanie szybko otrzymać swoje zamówienie, Bądź kreatywny ze swoim opakowaniem. Poinformuj klienta, że Harry M. lub Leslie H. pomogli w realizacji zamówienia, a nie tylko „pracownicy firmy ABC”.
zatrudniaj empatyczne, zorientowane na szczegóły Talenty
jeśli chodzi o osobowości, Twoi pracownicy prawdopodobnie upadają w całym spektrum. Różne osobowości działają na różne sposoby. Jeśli chodzi o zadowolenie klienta, nie każdy jest wyposażony do obsługi wzloty i upadki relacji z klientami.
najlepszy sposób, aby upewnić się, że twoi klienci czerpią jak najwięcej z ich doświadczeń? Pamiętaj o nich, gdy sprawdzasz kandydatów do przyłączenia się do Twojej organizacji. Zadaj sobie kilka z poniższych pytań podczas rozmowy kwalifikacyjnej:
- czy ta osoba profesjonalnie odpowie na niesfornego klienta?
- czy uważasz, że ta osoba posunęłaby się o krok dalej, aby pozostawić trwałe, pozytywne wrażenie?
- czy wykazują ponadprzeciętny poziom inteligencji emocjonalnej?
niektórzy ludzie są czarodziejami za klawiaturą, ostatecznie robi rzeczy, które byłyby nie do wykonania dla większości innych. Ale czy to oznacza, że będą zdolni do obsługi stanowiska obsługi klienta? Niekoniecznie.
CV może wiele powiedzieć o tym, jakie są czyjeś umiejętności techniczne i co osiągnęli profesjonalnie, ale jest to ograniczone w swoim zakresie. Podczas przeszukiwania kandydatów w przyszłości pamiętaj, że na dzisiejszym rynku zorientowanym na konsumenta umiejętności interpersonalne są ogromnym atutem-nawet jeśli komunikacja jest w całości obsługiwana zdalnie.
zaoferuj bezpłatny okres próbny, próbkę lub zwrot pieniędzy
kto nie kocha darmowych rzeczy? Prosta odpowiedź brzmi: „nie lubię, gdy moja firma rozdaje to, na co tak ciężko pracowaliśmy.”To sprawiedliwe.
ale spójrz na to z tej perspektywy—dochody, które tracisz, oddając niewielką część swojego produktu lub usługi za darmo, nie są tracone. To nie tylko zniknęło na wietrze. Na koniec dnia, dokonujesz inwestycji.
tak jak e-mail marketing to świetny sposób na generowanie ekspozycji, świadomości i ostatecznie potencjalnych klientów, oferowanie bezpłatnego produktu, usługi, a nawet zwrotu pieniędzy to świetny sposób na osiągnięcie tego samego. Twoja platforma e-mail marketingu jest najprawdopodobniej płatną usługą, więc pomyśl o pieniądzach, które tymczasowo wydasz na tworzenie darmowych produktów jako tego samego rodzaju usługi. Ostatecznie pozytywna opinia wygenerowana z Twojej inwestycji się opłaci.
zaoferuj Darmowe Demo
co jest o jeden stopień lepsze niż bezpłatna próbka Twojego produktu lub usługi? Osobiście dopasowana bezpłatna próbka, którą przedstawiciel jest w stanie przeprowadzić. W przypadku produktu może to mieć formę interaktywnego filmu wideo, który ma na celu zapoznanie Cię z zawiłościami produktu. W przypadku usługi, to jest, gdzie zadowolenie klienta można przenieść na wyższy poziom.
podczas przeprowadzania demonstracji ważne jest, aby postrzegać interakcję jako dwukierunkową ulicę. Zachęć ich do zadawania pytań i upewnij się, że zadają je w zamian. Milczenie od potencjalnego klienta zwykle nie jest dobrym znakiem.
można łatwo pozwolić, aby demo przeciągało się zbyt długo. Twoim produktem jest twoja krew, pot i łzy, więc to naturalne, że masz skłonność do poetyckiego woskowania o wszystkich niesamowitych rzeczach, które może zrobić.
jednak, niezależnie od tego, jak jesteś zaangażowany, większość ludzi nie będzie miała wystarczająco dużo uwagi, aby nadążyć. W ostatnich latach średnia Uwaga człowieka spadła do 8-sekundowego znaku, a tuż za nim złota rybka. AUĆ.
innym razem możemy omówić zakres ludzkiej uwagi i jej związek z technologią, ale jeśli chodzi o dema, trzymaj się tej prostej zasady—trzymaj je poniżej 15 minut.
bądź transparentny, szczególnie jeśli chodzi o negatywy
nikt nie lubi, gdy coś idzie nie tak. Ale, jak nakazuje prawo Murphy ’ ego, tak. Zamiast unikać negatywnych zdarzeń, pochyl się nad nimi. Przyznaj, co poszło nie tak, jaki powinien być idealny wynik i jak można temu zapobiec i rozwiązać następnym razem.
„największym błędem jest, aby marki zabezpieczały swoje przeprosiny zwrotami takimi jak:” przepraszamy tych, którzy zostali obrażeni.”Taki język obciąża osobę obrażoną i przestaje przyjmować pełną odpowiedzialność.”
Brad Phillips, Prezes Phillips Media Relations, autor bloga Mr.Media Training oraz bestsellera Amazon PR the Media Training Bible.
Przyznaj się do swoich błędów. To takie proste. Jeśli klient miał kiepskie doświadczenie, skontaktuj się z nimi. Jeśli projekt upadł, a ludzie zostali zawiedzeni, poinformuj o tym. Tak czy inaczej, jeśli chodzi o media społecznościowe, ludzie dowiedzą się, co poszło nie tak. Najlepiej, żeby najpierw usłyszeli to od Ciebie.
nagradzaj ich lojalność
nie ma nikogo tak cennego jak twoi lojalni, powracający klienci. Jak cenne są? Według badań przeprowadzonych przez Bain Company, zwiększenie wskaźnika retencji klientów o zaledwie 5% doprowadziło do wzrostu zysku o 25%.
chociaż nadal ważne jest kontynuowanie pracy nad przyciąganiem nowych klientów, klienci, których już pozyskałeś, są twoimi największymi potencjalnymi przyszłymi klientami. Jaki jest najlepszy sposób na trzymanie ich w pobliżu? Nagradzaj ich lojalność.
wspólne nagrody w programie lojalnościowym obejmują:
- bezpłatna wysyłka niektórych produktów (z minimalnymi i maksymalnymi wydatkami)
- zapewnienie dostępu do usługi premium za darmo lub po obniżonej cenie
- zapewnienie pierwszeństwa w ofertach ograniczonych czasowo
- gromadzenie „punktów”, które można wymienić na nagrody
- w modelach subskrypcyjnych, nagradzanie ciągłych płatności za miesiąc bezpłatny
- nagradzanie klientów korzyściami innych firm (kawa, karty podarunkowe itp.)
jeśli masz klientów, którzy mają tendencję do pozostania w pobliżu, daj im powód, aby zostać dłużej. Z czasem ta mała, ale potężna garstka, którą zatrzymasz, da Twojej firmie dobrodziejstwo na wiele lat.
Klienci, podobnie jak reszta z nas, są bardzo różni. Nie ma jednego sposobu, aby wykonać zadanie utrzymania ich wszystkich szczęśliwych. Jednak z mnóstwem narzędzi cyfrowych w rękawie, można pracować w kierunku zadowolenia nawet najbardziej persnickety ludzie.
pamiętaj: Zrób to osobiście, pokaż, że ci zależy i nie bój się zaufać wartości swojego produktu, oferując trochę za darmo. Sposób, w jaki obsługujesz procesy obsługi klienta, sprzedaży i adopcji, będzie mówił tak samo głośno—jeśli nie głośniej—niż sam produkt.
zachowaj prostotę i zachowaj znaczenie satysfakcji klienta na czele swojego umysłu.
spodoba ci się również:
o autorze
Matt Bernot jest analitykiem biznesowym w Striven, wszechstronnym oprogramowaniu do zarządzania biznesem. Przez ostatnie osiem lat pracował w Dziale Obsługi Klienta oprogramowania, bankowości i finansów. Specjalizuje się w rozwiązaniach technologii biznesowych i nauczaniu efektywnych procesów, które pomagają organizacjom osiągnąć więcej. Matt jest wielkim fanem Philadelphia Flyers i ojcem pary niesamowicie głupkowatych kotów.