Udostępnij
utrzymanie obecnych klientów na pokładzie jest trudnym zadaniem w tym konkurencyjnym świecie. Potrzebujesz połączenia strategii marketingowych i innowacyjnych programów lojalnościowych, jeśli chcesz zadowolić klientów, zwiększyć ich zaangażowanie i zwiększyć konwersje.
w ostatnich latach programy lojalnościowe klientów zmieniły się drastycznie, przechodząc do cyfryzacji, stając się bardziej skuteczne i oferując unikalne doświadczenia.
przyjrzyjmy się, jak stworzyć program lojalnościowy, który działa.
czym jest program lojalnościowy dla klientów?
program lojalnościowy dla klientów to zestaw strategii umożliwiających oferowanie klientom aktualnych zachęt w oparciu o ich wcześniejsze nawyki zakupowe.
jednak cyfryzacja zmieniła sposób, w jaki klienci dokonują transakcji z firmami. Lojalni klienci nie są już tylko zwykłymi nabywcami.
lojalni klienci mogą być:
- ktoś, kto przynosi polecenia za pośrednictwem udostępniania społecznościowego
- ktoś, kto rozpowszechnia dobre słowo dla ciebie
- ktoś, kto utknął z Tobą i sprzeciwił się zmianie
- ktoś, kto cyfrowo subskrybuje twoje oferty.
dzisiejsze programy lojalnościowe powinny odzwierciedlać potrzeby współczesnych klientów.
lojalność klientów jest wynikiem dobrego doświadczenia klienta. Jeśli więc chcesz zbudować skuteczny program lojalnościowy dla klientów, zapewnienie bezproblemowej obsługi i obsługi w całym cyklu życia klienta powinno być priorytetem.
cechy nowoczesnego programu lojalnościowego dla klientów
- pomaga zaoferować klientom bezproblemowe doświadczenie transakcyjne we wszystkich punktach kontaktu.
- pomaga korzystać z nowych technologii, aby w pełni wykorzystać dane klientów i spersonalizowane oferty.
- pomaga dostarczać wartość poprzez partnerstwa partnerskie i umowy stron trzecich.
- przybliża Ciebie i Twoich klientów.
jak stworzyć program lojalnościowy dla klientów: 8 porad
Do your research
Starbucks twierdzi, że ich program lojalnościowy odegrał kluczową rolę w stworzeniu 26-procentowego wzrostu zysku i 11-procentowego wzrostu całkowitych przychodów w wynikach podatkowych za drugi kwartał 2013 roku.
aby zrealizować udany program lojalnościowy, Twój zespół musi przeprowadzić badania przed rozpoczęciem wdrożenia. Istnieją różne sposoby podejścia do lojalności klientów, badania pomogą Ci wybrać ten, który najlepiej pasuje do Twoich wymagań biznesowych.
jasno określ cel swojej kampanii, przeanalizuj charakter i wielkość swojej firmy oraz stwórz program, który pomoże Ci osiągnąć Twoje cele biznesowe. Nie zapomnij wziąć pod uwagę oczekiwań klientów, zachowań i aktualnych trendów rynkowych.
dane klientów mogą pochodzić z różnych źródeł, takich jak analiza witryny, historia zapasów, sprzedaż, rozmowy itp. Chodzi o to, aby naprawdę zrozumieć zachowania klientów, a zatem rodzaje Kampanii, na które twoi klienci będą dobrze reagować.
zbierając i odpowiednio analizując dane, nie tylko możesz je wykorzystać do projektowania programów lojalnościowych dla klientów, ale także ulepszać swoje produkty lub usługi. W końcu to wszystko pomaga w zapewnieniu doskonałej obsługi klienta.
zachowaj prostotę
jeśli nadmiernie skomplikowujesz swój program lojalnościowy, zawsze istnieje szansa, że klienci go nie zrozumieją. Jeśli tak się stanie, po prostu zostanie zignorowany i zapomniany.
unikaj tego, ułatwiając klientom zrozumienie procesu.
ale nie tylko to, Ułatw swoim klientom również rejestrację.
Stwórz system punktów, który jest łatwy do śledzenia, aby sytuacja była jasna. Rozdawaj punkty klientom na odwrocie zakupów, wyjaśniając, w jaki sposób mogą wymienić zgromadzone punkty, czy te punkty wygasają, a jeśli tak, to kiedy.
Zobacz program JetBlue TrueBlue, aby dowiedzieć się, jak stworzyć idealny program lojalnościowy dla klientów.
Personalizacja dla lepszego doświadczenia klienta
sztuczna inteligencja pomaga firmom tworzyć bardziej spersonalizowane programy lojalnościowe. Kiedy firmy inwestują w te technologie, wyposażają się w narzędzia do oferowania bardziej proaktywnych usług.
Sephora jest tego świetnym przykładem. Badania Sailthru na temat możliwości personalizacji marek pokazują, że Sephora wychodzi jako zwycięzca, ponieważ:
- oferują klientom bezproblemowe doświadczenie wielokanałowe, czy to w Internecie, na urządzeniach mobilnych, czy w sklepie stacjonarnym.
- personalizują swój produkt o różnorodnej treści i opisie.
- uruchomili trójpoziomowy program „Beauty Insider”, aby zaoferować klientom bardziej obfite nagrody i prezenty.
- dają klientom wypróbowanie produktu za pomocą wirtualnego asystenta, aby pomóc im znaleźć idealny produkt dla ich rodzaju skóry.
Personalizacja obsługi klienta nie musi być skomplikowana. Wiele marek personalizuje doświadczenia za pomocą narzędzi do wizualnego zaangażowania, umożliwiając im pomoc klientom poprzez dostęp do ich przeglądarek internetowych lub mobilnych i współpracę przy wykonywaniu zadań.
Punkty Rewards – tradycyjne, ale skuteczne
nagrody, które zapewniasz, powinny mieć sens finansowy dla Twojej firmy, a jednocześnie oferować coś, czego oczekują Twoi klienci. Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się zaoferować swoim klientom zniżki na przyszłe zakupy, darmowe nagrody, czy nawet kombinację tych dwóch, zawsze pamiętaj o najważniejszej zasadzie: Nagrody muszą oferować wartość dla klienta.
niektóre sklepy spożywcze współpracują z firmami paliwowymi, aby oferować zniżki na gaz. Ponieważ gaz jest podstawowym towarem i nieuniknionym kosztem dla wielu konsumentów, jest to bardzo przydatna taktyka. Te programy lojalnościowe często wykorzystują karty już używane do uzyskiwania rabatów, a na odwrocie znajdują się wnikliwe dane dotyczące sprzedaży.
pozostań w kontakcie ze swoimi klientami
dane Experian pokazują, że e-maile skierowane do uczestników programu lojalnościowego mają o 40% wyższe stawki otwarte, 22% wyższe stawki klikalności, 29% wyższe stawki transakcji i 11% wyższe przychody za e-mail.
to absolutna konieczność pozostania w kontakcie z klientami po utworzeniu programu lojalnościowego, a kampanie e-mailowe są jednym z najlepszych sposobów na to.
Korzystanie z kampanii e-mailowej, aby poinformować klientów o odnowieniach (jeśli wymaga tego program lojalnościowy) i specjalnych ofertach tylko dla lojalnych członków, może sprawić, że twój program będzie działał lepiej.
Wyślij im wiadomość o kampanii po pewnym czasie jako przypomnienie. Pomaga to zbudować pozytywne wrażenie na Twojej marce. Poniżej znajduje się genialny przykład tego, jak pozostać w kontakcie z klientami:
firma wykazała się kreatywnością dzięki kampanii” we miss you”!
kolejnym świetnym sposobem łączenia się z Klientem jest czat na żywo. Pozwala informować klientów o programach lojalnościowych podczas rozmów, a także budować zaufanie, zwiększać lojalność klientów.
sprzedaj program lojalnościowy dla klientów
bez względu na to, jak świetny jest Twój program lojalnościowy, chyba że twoi klienci o tym wiedzą, nie zaprowadzi cię daleko. Inwestuj w marketing, aby Twoi klienci byli świadomi. Upewnij się, że tworzysz strategię marketingową, która pasuje do Twojej firmy.
poniżej kilka sposobów na:
- reklamy Online
- Media społecznościowe
- komunikaty prasowe
- ogłoszenia prasowe
- nagłośnienie zewnętrzne
- oznakowanie w sklepie
- Wyślij ankietę satysfakcji klienta
- wyślij e-mail newsletter
- stwórz program poleceń dla klientów
- zorganizuj konkurs online
- Publikuj dystrybuowane treści
starannie dobieraj zachęty
decydując się na najbardziej odpowiednie zachęty do programu lojalnościowego, analizuj potrzeby i zachowania klientów docelowych. Czasami gratisy dewaluują twój produkt lub usługi, więc spróbuj pomyśleć o opcjach, które sprawiają, że zachęty są wyłączne.
nagrody empiryczne są popularne, ponieważ sprawiają, że klienci czują się dobrze, dodając wartości do ich życia. Pomagają również Twojej firmie wyróżnić się z tłumu i generować długoterminową lojalność u klientów.
na przykład w Indiach Starbucks zaprojektował fantastyczny program lojalnościowy o nazwie My Starbucks Rewards. Istnieje wiele sposobów zapisania się do programu, w tym utworzenie Konta lub pobranie aplikacji mobilnej Starbucks India. Za każdy zakup otrzymujesz jedną „gwiazdkę”.
Skonfiguruj ekskluzywne oferty i rabaty dla swoich klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych
Twoi obserwatorzy w mediach społecznościowych i subskrybenci wiadomości e-mail są potencjalnymi klientami. Korzystaj z mediów społecznościowych i biuletynów e-mailowych, aby dać swoim obserwującym ekscytujące i ekskluzywne oferty i rabaty w ograniczonym czasie.
spróbuj stworzyć unikalny hashtag dla oferty. Podaj kod rabatowy i używaj hashtagu we wszystkich mediach społecznościowych, zachowując spójność podczas kampanii. Możesz łatwo śledzić i modyfikować rzeczy w oparciu o skuteczność kampanii.
ten rodzaj kampanii marketingowej sprawia, że klienci czują się jak część ekskluzywnego klubu, a w rezultacie będą polecać Twoją firmę, zapewniając nowym osobom dołączenie do twojej listy e-mailowej i śledzenie cię w kanałach mediów społecznościowych.
lojalni klienci przynoszą długoterminowy sukces
dobrze wykonane programy lojalnościowe klientów mogą zwiększyć zyski i poprawić retencję klientów. Oznacza to, że mogą mieć znaczący wpływ na wyniki finansowe. Wdrożyć odpowiedni program lojalnościowy dla swoich klientów, zarządzać nim dobrze, a można zapewnić długotrwały sukces dla firmy.
czy któraś z powyższych wskazówek pomogła Ci stworzyć program lojalnościowy? Myślisz, że coś przegapiliśmy? Daj nam znać w komentarzach.
podziel się
Sam Suthar
Acquire.io
