- Tweet
- wyślij e-mail
- Tweet
- wyślij e-mail
sukces obsługi Klienta powinien być głównym celem dla wszystkich w organizacji. Ponieważ nie ma organizacji bez zadowolonych klientów, zapewnienie ich skutecznego zrozumienia i obsługi powinno być inicjatywą strategiczną. Oznacza to obniżenie poziomu obsługi do poziomu podstawowego przy każdym spotkaniu, gdy ktoś wchodzi do organizacji lub kontaktuje się z nią. Łatwym sposobem na osiągnięcie tego celu jest przeszkolenie wszystkich pracowników w zakresie korzystania z aktywnego słuchania podczas bezpośrednich i telefonicznych interakcji z klientami.
podobnie jak inne umiejętności obsługi klienta, aktywne słuchanie jest procesem wyuczonym. Wielu ludzi myśli, że ponieważ otrzymują wiadomość poprzez słuchanie, że słuchają. To dalekie od prawdy. Słuch jest prostym fizjologicznym procesem gromadzenia dźwięków przez ucho i przekazywania ich do mózgu w celu analizy. Odbieranie dźwięków lub wiadomości to tylko pierwszy krok w aktywnym słuchaniu. Po otrzymaniu dźwięków lub wiadomości mózg decyduje, co oznaczają i jaki rodzaj odpowiedzi (lub bezczynności) jest wymagany.
aktywne słuchanie jest w rzeczywistości jedną z najważniejszych umiejętności, które przedstawiciele obsługi klienta mają do dostarczania znakomitej obsługi klienta. Mimo to jest to temat, w którym wiele organizacji nie szkoli pracowników. Wielu menedżerów i pracowników zakłada, że wiedzą, jak skutecznie słuchać. W rzeczywistości tylko dzięki zrozumieniu procesu aktywnego słuchania i ćwiczeniu umiejętności przedstawiciele obsługi klienta mogą się poprawić.
oto trzy proste kroki aktywnego słuchania, które podejmujesz, aby pomóc w osiągnięciu sukcesu w obsłudze klienta.
1. Skup uwagę na kliencie. Przestań robić cokolwiek, co nie dotyczy obsługi klienta z Tobą lub po drugiej stronie rozmowy telefonicznej. Oznacza to odkładanie każdej technologii, której używasz, przestań pisać na komputerze, odkładaj na bok materiały do czytania i naprawdę skupiaj się na kliencie i tym, co mówi.
2. Zachowuj się sympatycznie. Mówiąc najprościej, oznacza to uśmiech (nawet przez telefon, ponieważ uśmiech przechodzi w Twoim tonie), patrzenie na klienta, gdy rozmawiasz ze sobą, odpowiednio kiwając głową, używając otwartej postawy fizycznej i gestów odpowiednio i pozwalając im wiedzieć, że naprawdę słuchasz tego, co mówią.
3. Powtórz to, co zrozumiałeś. Ta prosta technika aktywnego słuchania polega na powtórzeniu tego, co twój klient powiedział własnymi słowami. Na przykład, jeśli klient powiedział: „Jestem naprawdę zdenerwowany, ponieważ dzwoniłem już dwa razy w sprawie tego problemu i nadal nie otrzymałem obiecanych informacji.”W odpowiedzi powinieneś przeprosić i podkreślić, a następnie powtórzyć to, co uważasz za problem, zanim przejdziesz dalej. Na przykład: „przepraszam, że musisz śledzić tę kwestię. Wiem, że to musi być bardzo frustrujące i jest stratą twojego czasu. Jeśli dobrze rozumiem, zadzwoniłeś do dwóch naszych przedstawicieli w przeszłości i obiecano ci_____, ale jeszcze go nie otrzymałeś? Zgadza się?”Po weryfikacji oświadcz, że podejmiesz działania, aby pomóc im rozwiązać problem. Przyjmując to podejście, potwierdzasz i wczuwasz się w swoich klientów. Bierzesz również odpowiedzialność za sytuację i obiecujesz ją poprawić.
aktywne słuchanie nie jest trudne, ale wymaga wysiłku, aby uczyć się i ćwiczyć, aby doskonalić. Chociaż może nie dostać to dobrze za każdym razem, należy pracować, aby włączyć go jako podstawowej umiejętności w celu osiągnięcia sukcesu obsługi klienta.
aby uzyskać dodatkowe pomysły na to, jak poprawić swoje umiejętności aktywnego słuchania i lepiej służyć swoim klientom, przeszukaj temat na tym blogu. Również, Sprawdź umiejętności obsługi klienta dla sukcesu i jak być wielkim przedstawicielem Call Center.