wysoki poziom zadowolenia klienta może znacząco wpłynąć na strategiczny sukces Twojej firmy (i Twoje wyniki finansowe). Właśnie dlatego firmy for-profit zazwyczaj plasują perspektywę klienta na drugim miejscu na swojej karcie wyników-tuż poniżej perspektywy finansowej. (Organizacje non-profit i Gminy czasami umieszczają tę perspektywę na szczycie swojej mapy strategii.) I chociaż organizacje non-profit i Gminy często nazywają tę perspektywę nazwą specyficzną dla ludności, której służą—wyborcy, odbiorcy korzyści, interesariusze i obywatele to tylko kilka przykładów-Cała terminologia ma takie samo znaczenie i znaczenie.
teoria stojąca za perspektywą klienta Balanced Scorecard polega na tym, że musisz uszczęśliwić swoich klientów, aby sprzedawać im produkty i usługi—a aby uszczęśliwić swoich klientów, musisz je zrozumieć.
aby pomóc ci to osiągnąć, przedstawiliśmy trzy rzeczy, które musisz zrobić, tworząc perspektywę klienta Balanced Scorecard.
sprawdź ten artykuł, aby uzyskać pełny przykład Balanced Scorecard.
perspektywa klienta Balanced Scorecard
dowiedz się, czego szukają Twoi klienci.
jednym z wyzwań, przed którymi staniesz, pracując nad celami i środkami klienta, jest wiedza, czego właściwie chce klient. Samo powiedzenie, że chcesz „dłużej zatrzymać swoich klientów” lub „zwiększyć liczbę klientów” jest niewystarczające; każdy chce osiągnąć te cele! Zamiast tego opisz, co wyróżnia Twoje produkty lub usługi i określ, dlaczego klienci wybierają Ciebie.
na przykład, jeśli jesteś zaangażowany w administrację szkół publicznych, „zapewnienie bezpiecznego środowiska uczenia się” nie jest ważnym celem. Wszystkie instytucje edukacyjne mają na to nadzieję. Ale dążenie do” unikalnych projektów klas, które zachęcają do nauki „lub” specjalistycznego podejścia do charakteru nauczania ” może być unikalne dla twojej szkoły i opisywać wartość, którą wnosisz.
opisz swoje cele z punktu widzenia klienta.
aby postawić się w sytuacji Klienta, niektórzy liderzy organizacji decydują się pisać cele w głosie klienta. Na przykład, jeśli nazwa Twojej firmy to XYZ Company, twoim celem może być napisane: „projekt produktu firmy XYZ pasuje do mojej osobowości „lub” firma XYZ daje mi szybkie i uczciwe wyniki „lub” produkt firmy XYZ ułatwia mi pracę.”Wyrażając to, czego klienci chcą, potrzebują lub lubią o swoim produkcie, lepiej zrozumiesz ich punkt widzenia.
jeśli jesteś w świecie non-profit lub komunalnych, to ćwiczenie nadal obowiązuje. Pozwala to lepiej zrozumieć wartość, jaką organizacja posiada dla obywateli lub populacji, którym służysz.
Poznaj różnicę między tym, co mówią klienci, a tym, co robią.
czy kiedykolwiek zauważyłeś, że niektórzy klienci mówią ci, że są bardzo zadowoleni z twojego produktu lub usługi i nigdy więcej nie kupują od ciebie-a inni narzekają religijnie i kupują od ciebie co dwa tygodnie? Dlatego powinieneś podzielić wskaźniki KPI z perspektywy klienta na podstawie tego, co mówią twoi klienci i co faktycznie robią:
- opinia klienta: aby dowiedzieć się, co Twoi klienci myślą o Twojej usłudze lub produkcie, zapoznaj się z informacjami z ankiet, danymi z grup fokusowych, formularzami opinii online, Net Promoter Score (NPS) i innymi sposobami gromadzenia informacji od klientów.
- aktywność klientów: aby dowiedzieć się, jak zachowują się twoi klienci, monitoruj ich zachowanie. Możesz zmierzyć stawki odnawiania, zachowania zakupowe, wielkość zakupów, udział w rynku, Szybkość zakupu itp. Zapewnia to twarde dane, których zwykle brakuje w ankietach.
chcesz listę 53 KPI, które mierzą zarówno opinie klientów, jak i aktywność klientów? Pobierz naszą bezpłatną bibliotekę pomiarów dla klientów.
Pro Tip: nie martw się o powiązanie inicjatyw lub projektów z tą perspektywą.
podobnie jak perspektywa finansowa, Balanced Scorecard customer perspective zazwyczaj nie zawiera inicjatyw ani projektów, ponieważ opiera się przede wszystkim na wynikach. Zamiast tego większość twoich projektów będzie powiązana z twoją wewnętrzną perspektywą procesu oraz perspektywą uczenia się i rozwoju (lub „ludzi”).
Pobierz teraz: 53 bezpłatne wskaźniki KPI dla klientów
Pobierz bezpłatny przewodnik, aby dowiedzieć się, które kluczowe wskaźniki wydajności klientów śledzić. Miary są w prostym formacie Excel, który można łatwo dostosować do potrzeb organizacji. Zdobądź swoją kopię już dziś!
