jeśli rozważasz outsourcingu call center, możesz się zastanawiać, czy BPO lub KPO call center jest najlepszy dla Twojej organizacji. W tym poście badamy pojęcia BPO i KPO i omawiamy kluczowe różnice między nimi. BPO i KPO są dwa rodzaje outsourcingu, że firmy często zatrudniają, szczególnie jeśli chodzi o operacje call center. Podczas BPO call centers obsługi procesów w imieniu klienta, KPO call centers są zaangażowane w obsługę informacji, wiedza, lub danych w imieniu firmy klienta. KPO call centers są pochodną BPO call centers, i są one wykorzystywane często, gdy organizacja wymaga wysokiego poziomu specjalistycznej wiedzy. Oto, co musisz wiedzieć o BPO i KPO call center.
co to jest BPO?
BPO lub Business Process Outsourcing jest gałęzią outsourcingu. Polega ona na zlecaniu dowolnej funkcji/segmentu / procesu zewnętrznemu dostawcy usług. Można go ogólnie podzielić na back office i front office outsourcing. Outsourcing Back office obejmuje takie funkcjonalności biznesowe jak księgowość, finanse czy kadry. Outsourcing Front office obejmuje usługi związane z klientem, takie jak usługi contact/call center.
jak sama nazwa wskazuje, jest to proces, operacja sprawdzona i z góry określona. Wykonawca procesu musi zapewnić, że wszystkie procedury są wykonywane w sposób spójny i skuteczny, bez względu na to, gdzie się znajduje na świecie.
rodzaje BPOs
istnieje kilka rodzajów BPOs oferujących różne usługi, w tym:
- Outsourcing Call Center: odbierają przychodzące połączenia z klientami lub wykonują wychodzące połączenia marketingowe, a nawet działają jako Centrum pomocy technicznej, dostosowując się do wskaźników KPI call center.
- przetwarzanie danych: umożliwiają one zarówno wprowadzanie danych online (Aktualizacja danych witryny, katalogów i baz danych), jak i wprowadzanie danych offline (Tworzenie dokumentów, arkuszy kalkulacyjnych i aktualizacja danych).
- Outsourcing finansowy: Świadczą usługi z zakresu księgowości, rachunkowości i analiz finansowych.
- Opieka zdrowotna BPO Outsourcing: specjalizują się w tworzeniu transkryptów medycznych, kodowania medycznego i fakturowania.
- Inżynieria BPO Outsourcing: ten BPO świadczy szeroki zakres usług w dziedzinie budownictwa, konstrukcji i mechaniki.
korzyści z BPO
podstawowe korzyści z BPO to:
- wyższa marża zysku: największą zaletą outsourcingu jest dostępność kapitału ludzkiego przy niskich płacach, co skutkuje ogromnymi obniżkami kosztów.
- Podstawowa koncentracja działalności: po wyeliminowaniu większości pomniejszych procesów kierownictwo może teraz skoncentrować się na głównych obszarach operacyjnych organizacji, aby poprawić wydajność biznesową.
- dostęp do najnowszych technologii: małe i średnie firmy nie mogą sobie pozwolić na licencjonowaną wersję najnowszego oprogramowania, a zatem outsourcing do firm, które już mają dostęp do najnowszych technologii, takich jak analiza konwersacyjna, okazuje się ekonomicznym rozwiązaniem.
jakie są wyzwania BPO?
głównym wyzwaniem dla BPOs jest wysoki wskaźnik ścierania. Wysoki wskaźnik ścierania w branży BPO jest przypisany takim czynnikom, jak brak potencjału rozwoju kariery i monotonny charakter pracy. Dodatkowo, ostatnio pojawiła się opozycja przeciwko outsourcingowi ze strony brytyjskich związków zawodowych i amerykańskich polityków w celu utrzymania miejsc pracy w ich kraju. Jest to pilna sprawa ze strony branży BPO.
co to jest KPO?
KPO lub Knowledge Process Outsourcing to outsourcing ważnych działań biznesowych i informacyjnych. Można go uznać za rozszerzenie outsourcingu procesów biznesowych, który może również podejmować decyzje na niskim poziomie, ale wymaga bardziej złożonego i często bardziej zaawansowanego technologicznie systemu do jego obsługi.
KPO może być oddzielną organizacją/firmą lub oddziałem głównej organizacji zlokalizowanej lokalnie lub poza krajem, aby zminimalizować koszty.
KPO wymaga od pracowników zaangażowanych w proces zaawansowanych umiejętności technicznych, analitycznych i specjalistycznych. Od personelu wymaga się dogłębnej wiedzy, oceny i bycia ekspertami w swojej dziedzinie. Pozwala im to na podejmowanie decyzji w konkretnych kwestiach, które mogą pojawić się w procesie.
rodzaje KPO
niektóre z głównych obszarów, w których KPO mogą oferować usługi, obejmują:
- badania biznesowe
- Outsourcing procesów prawnych
- badania rynku
- pisanie i opracowywanie treści
- Kreatywne Projektowanie
- Analiza danych
- usługi szkoleniowe dla firm
- rozwiązania edukacyjne i edukacyjne
korzyści KPO
podstawowymi zaletami KPO są:
- łatwy dostęp do doświadczonych specjalistów: KPO oferują wygodne rozwiązanie umożliwiające dostęp do doświadczenia i talentów bez konieczności angażowania się w rekrutację i szkolenie nowych pracowników.
- inwestycje w aktywa są obniżane: ze względu na KPO następuje całkowite zmniejszenie ilości miejsca na biurku i zapotrzebowania na zasoby, zmniejszając w ten sposób inwestycje w nieruchomości i technologie. Zmniejsza to również koszty operacyjne.
- Wzrost konkurencyjności: Dzięki uwolnionym zasobom wewnętrznym i dostępowi do nowych talentów i pomysłów zwiększa się konkurencyjność organizacji na rynku.
jakie są wyzwania KPO?
głównym wyzwaniem w branży KPO jest pozyskanie i utrzymanie specjalistów w dziedzinach biznesu, finansów, zarządzania, prawa, inżynierii i medycyny. Kolejnym wyzwaniem jest rosnąca konkurencja ze strony takich krajów jak Rosja, Chiny, Irlandia i Izrael, które wchodzą w obszar outsourcingu. Wreszcie, KPO muszą stale inwestować w najnowszą infrastrukturę i technologię, aby utrzymać się na szczycie branży.
jakie są główne różnice między BPO a KPO?
BPO i KPO mogą wydawać się podobne, ale istnieją pewne wyraźne różnice, takie jak:
- BPO opiera się na ustalonym procesie i Zasadach; KPO opiera się na wiedzy, doświadczeniu i ocenie personelu.
- BPO jest mniej złożone, zależy od ilości i wymaga wiedzy specjalistycznej, podczas gdy KPO jest bardziej złożone, wymaga wiedzy specjalistycznej i zajmuje się spostrzeżeniami, doświadczeniem i wiedzą.
- BPO zatrudniają pracowników, którzy mają podstawowe wykształcenie, silne umiejętności komunikacyjne i ogólną wiedzę komputerową. Z drugiej strony, KPO potrzebują pracowników, którzy są wysoko wykwalifikowani i profesjonalnie wykwalifikowani.
- BPO koncentruje się na procesach niskiego poziomu i peryferyjnych działaniach organizacji, podczas gdy KPO zajmują się wiedzą, informacją i procesami wysokiego poziomu.
- pracownicy BPO mają monotonną rutynę i wyznaczają cele, podczas gdy pracownicy KPO dostarczają spostrzeżeń, spekulują, prognozują, a nawet mogą raportować bezpośrednio do klienta.