Call Center Attendance Management in 2021 (wyzwania i rozwiązania)

zainteresowany call center attendance management?

Zarządzanie frekwencją jest kluczowe, ponieważ każde call center potrzebuje wystarczającej liczby agentów obecnych na każdej zmianie. Tylko wtedy możesz utrzymać zadowolenie klientów i osiągnąć cele poziomu usług.

ci Agenci również muszą być na czas, ponieważ ich opieszałość może mieć wpływ na całą działalność call center.

dlatego firmy potrzebują skutecznego sposobu zarządzania obecnością agentów call center.

w tym artykule omówimy, czym jest zarządzanie frekwencją call center i niektóre z jego wyzwań. Przedstawimy również kilka praktycznych rozwiązań, które ułatwią zarządzanie frekwencją.

Ten artykuł zawiera:

(kliknij na poniższe linki, aby przejść do konkretnej sekcji)

• czym jest zarządzanie frekwencją Call Center?
• 3 największe wyzwania związane z frekwencją w Call Center
• 5 praktyczne rozwiązania do zarządzania frekwencją w Call Center
• 3 Korzyści z zarządzania frekwencją w Call Center

zacznijmy.

Co To Jest Zarządzanie Frekwencją W Call Center?

zarządzanie frekwencja Call center jest jak organizacje zarządzać dzienną frekwencję i godziny pracy agentów call center. Obejmuje to śledzenie ich rozliczanych godzin, planowanie zmian, nagrywanie czasu wolnego itp.

dlaczego to ważne?

jeśli zarządzanie frekwencją nie jest priorytetem dla firmy contact center, może to być szkodliwe dla wydajności i całej firmy.

możesz nie być w stanie osiągnąć swoich celów lub osiągnąć swoich KPI (kluczowych wskaźników wydajności). Dodatkowo wpłynie to również na wyniki finansowe.

gdy nie masz wystarczającej liczby agentów, aby odbierać połączenia, klienci staną się zirytowani, a ty ryzykujesz utratę ich działalności.

jeśli zdarza się to zbyt często, możesz nie mieć wystarczającej liczby klientów, aby utrzymać swoją firmę. Dlatego potrzebujesz dokładnego sposobu zarządzania frekwencją.

3 największe wyzwania frekwencji Call Center

spójrzmy na niektóre typowe problemy frekwencji call center może napotkać:

wysoka absencja

menedżerowie ciężko pracować, aby prawidłowo zaplanować zmiany call center na podstawie liczby połączeń, dostępności pracowników i innych wskaźników.

usprawiedliwione nieobecności na ławie przysięgłych lub okazjonalny dzień chorobowy to jedno, ale nieplanowana nieobecność wielu agentów to co innego.

nieusprawiedliwiona nieobecność wywiera dodatkową presję na obecnych agentów, co może ich frustrować i powodować niezgodę wśród członków zespołu.

pracownicy, którzy stale zbierają luki dla swoich współpracowników, którzy nie przychodzą, są również bardziej skłonni do samodzielnego pozostawania poza pracą w przyszłości.

wysoka nieobecność pracowników również frustruje klientów z powodu dłuższego czasu, który muszą spędzić w zawieszeniu. Mniej dostępnych agentów prowadzi do większej liczby porzuconych połączeń i większego obciążenia wszystkich obecnych.

nadmierna opieszałość

oczekuje się, że agent czasem się spóźni.

jednak, gdy ci sami agenci konsekwentnie się spóźniają, może to wpłynąć na resztę zespołu.

możesz pomyśleć, że kilkuminutowe spóźnienie do pracy to nic wielkiego.

ale w call center opieszałość wpływa na produktywność i ma wpływ na całą firmę. Ci Agenci na czas muszą pracować bardzo ciężko, biorąc na pracę tych, którzy często są spóźnieni.

dodatkowo spóźnieni kosztują firmę.

jak?

Załóżmy, że agent spóźnia się 10 minut każdego dnia. Z czasem te dziesięć minut znacznie się sumuje. Ponad miesiąc, to może dodać do 4 godzin.

zasadniczo będziesz płacił swoim agentom za godziny, których nie przepracowali.

Załóżmy, że Twoje call center nadal rejestruje czas i frekwencję w staromodny sposób-za pomocą karty dziurkowanej lub ręcznego systemu wprowadzania.

w takim razie prawdopodobnie nie otrzymujesz całkowicie dokładnych danych o obecności agentów.

dlaczego?

w przypadku ręcznych systemów wprowadzania jest zbyt wiele miejsca na błędy. A dzięki maszynom z zegarem, agenci mogą wpatrywać się w swoich przyjaciół nawet wtedy, gdy nie pracują.

dodatkowo to, że pracownik jest fizycznie obecny w budynku, nie oznacza, że pracuje.

mogą marnować czas —oglądając filmy z YouTube, przewijając media społecznościowe lub grając w gry online.

5 praktyczne rozwiązania do zarządzania frekwencją w Call Center

oto najbardziej efektywne sposoby zarządzania i poprawy obecności agentów:

opracuj politykę obecności

konieczne jest posiadanie polityki obecności pracowników, a wszyscy agenci powinni mieć do niej dostęp.

w ten sposób Twoi agenci rozumieją twoje oczekiwania dotyczące obecności. Podkreśla również znaczenie regularnej obecności i punktualności.

Polityka obecności nakreśli również konsekwencje nieprzestrzegania tych zasad i wytycznych.

Dowiedz Się, Jak Stworzyć Politykę Obecności Pracowników (Przewodnik 2021).

Tworzenie przyjemnego środowiska pracy

wysoka absencja jest zwykle związana ze stresem lub niezadowoleniem w zespole.

kiedy pracownicy uważają, że środowisko pracy jest zbyt męczące, częściej korzystają z zwolnień lekarskich.

jednym ze sposobów zapewnienia, że agenci przychodzą do pracy regularnie, jest zapewnienie im środowiska pracy, w którym chcą być.

kilka sposobów na rozjaśnienie nastroju w zabieganym, stresującym call center to:

• regularne przerwy: zachęcaj agentów do częstych przerw, zwłaszcza gdy czują się przytłoczeni.
• Break rooms: Zapewnij agentom wygodną przestrzeń do robienia przerw i jedzenia lunchu z dala od zgiełku call center.
• interakcja społeczna: promowanie interakcji społecznych wśród agentów. Zachęci to do pracy zespołowej i zwiększy zaangażowanie pracowników.

Przyjmij elastyczne warunki pracy

możesz rozważyć przyznanie agentom pewnego stopnia elastyczności w ich ustaleniach dotyczących pracy. Na przykład pozwól im pracować w domu kilka dni w tygodniu.

elastyczność pracy w domu może skutkować mniejszą liczbą dni chorobowych i czasu wolnego. Pomoże to również podnieść morale pracowników.

wszystko, co musisz zrobić, to zaoferować swoim agentom niezbędne narzędzia do pracy w call center.

zapewnienie zachęt do uczestnictwa

aby zmotywować agentów do regularnego uczęszczania do pracy, rozważ zaoferowanie im zachęty do uczestnictwa.

oto kilka motywacji, które mogą zmotywować Twój zespół:

• roczne premie pieniężne za doskonałą frekwencję.
• wzrost wynagrodzenia związany z dobrą frekwencją.
• dłuższe przerwy obiadowe, planowany wcześniejszy wyjazd lub inny planowany czas wolny.
• bezpłatny płatny dzień wolny dla agentów, którzy spełniają wymagania dotyczące przestrzegania harmonogramu.
• specjalne prezenty dla agentów, którzy nigdy nie opuścili pracy w roku kalendarzowym. Może to obejmować elektronikę, bezpłatne wycieczki lub karty podarunkowe.

używaj oprogramowania do dokładnego śledzenia godzin pracy agentów

aby skutecznie zarządzać frekwencją w call center, potrzebujesz odpowiednich rozwiązań.

oprogramowanie do śledzenia obecności Online, takie jak Time Doctor, pomoże Ci zachować dokładne zapisy dotyczące czasu i obecności. W ten sposób wiesz, jak działa każdy agent, a także ich czasy rozpoczęcia i zakończenia.

Co To Jest Time Doctor?

Time Doctor To rozwiązanie do zarządzania czasem i wydajnością używane przez startupy, małe i średnie firmy, takie jak Firehouse Subs, i większe organizacje, takie jak Ericsson, w celu zwiększenia wydajności.

możesz go użyć do śledzenia obecności każdego agenta, rozliczanych godzin, zaplanowania zmian i wielu innych.

Kluczowe cechy

oto kilka kluczowych cech Time Doctor:

1. Śledzenie czasu i aktywności

funkcja dokładnego śledzenia czasu Time Doctor pozwala śledzić, jak długo każde zadanie trwa do sekundy.

oto jak możesz ręcznie śledzić czas:

• lekarz czasu otwartego.
• wpisz zadanie, nad którym pracujesz.
• kliknij przycisk „Start” – uruchomi się timer.
• kliknij przycisk „Stop”, aby zatrzymać timer.

lekarz czasu będzie śledzić godziny pracy każdego pracownika. Śledzi również poszczególne projekty i zadania, nad którymi pracują.

2. Raporty obecności

możesz generować raporty obecności, aby wyświetlić zapis każdej planowanej i nieplanowanej nieobecności.

pozwala również zobaczyć, dlaczego pracownik się spóźnił, ponieważ twój zespół może dodawać notatki o frekwencji.

o wiele łatwiej jest również ocenić nieobecność w przeszłości, ponieważ możesz dostosować te raporty na podstawie potrzebnych informacji — na przykład konkretnego projektu, daty lub osoby.

pozwala to rozpoznać nadmierną absencję i natychmiast rozwiązać problemy z frekwencją.

3. Raporty Timesheet

ten raport pokazuje całkowitą ilość czasu do rozliczenia przepracowanego przez agenta w danym dniu lub w wybranych datach.

wszyscy agenci mają dostęp do własnych arkuszy czasu pracy — pozwalając im na śledzenie własnego czasu i obecności. Każdy kierownik call center lub przełożony ma również dostęp do timesheets agentów, którymi zarządzają.

ale nie są to jedyne raporty, które możesz wygenerować z Time Doctor.

:

• raport wykorzystania czasu: Zawiera podział czasu spędzonego przez agenta na każdym zadaniu w określonym okresie.
• Raport dzienny na osi czasu: pokazuje szczegóły dotyczące sposobu spędzania czasu przez agenta.
• raport użycia Internetu i aplikacji: Pokazuje strony odwiedzane przez każdego pracownika w godzinach pracy i ilość czasu spędzonego na nich.
• raport o projektach: zawiera zestawienie czasu spędzonego przez agenta na konkretnym projekcie lub zadaniu.

4. Harmonogramy pracy

ta funkcja jest doskonałym narzędziem do planowania.

funkcja harmonogramów pracy pozwala ustawić zmiany dla dowolnego agenta w zespole. W ten sposób możesz łatwo monitorować, czy byli spóźnieni lub nieobecni na zaplanowaną zmianę.

tak więc, jeśli ustawisz harmonogram pracy jako od 10 do 17 od poniedziałku do piątku:

• Time Doctor będzie oznaczał agentów „obecnych”, jeśli będą śledzić czas przed lub o 10 rano.
• Time Doctor będzie oznaczał agentów „częściowo nieobecnych”, jeśli zaczną śledzić czas o 13: 00.
• Time Doctor będzie oznaczał agentów „nieobecnych”, którzy w ogóle nie śledzą czasu.

ta funkcja pozwala zaoszczędzić czas i zapewnić dokładność każdego rekordu obecności.

to również sprawia, że planowanie zmian jest o wiele prostsze, ponieważ pozwala ustawić różne harmonogramy pracy dla różnych agentów.

Uwaga: administratorzy są jedynymi, którzy mogą przeglądać i edytować harmonogramy pracy dla wszystkich w organizacji.

5. Uproszczone listy płac

na szczęście możesz pozbyć się skomplikowanych i podatnych na błędy formuł arkuszy kalkulacyjnych Excel do obliczania list płac.

funkcja Time Doctor ’ s Payroll ułatwia dokładne płacenie agentom call center na podstawie dokładnych godzin rozliczeniowych.

oto jak to działa:

• spersonalizowana Lista płac: Dostosuj swoją listę płac do okresów płac i walut.
• Automatyzacja arkuszy czasu: automatyzuj arkusze czasu, aby dokonywać płatności w określonych godzinach (miesięcznych lub tygodniowych). Możesz skonfigurować listę płac dla agentów lub tych, którzy płacą co godzinę.
• rozliczenie zbiorcze: Prześlij swoje arkusze czasu pracy dla rozliczeń zbiorczych zamiast przetwarzania wynagrodzenia każdego członka zespołu indywidualnie.
• zatwierdzanie arkuszy czasu pracy: zatwierdzanie arkuszy czasu pracy przed przetwarzaniem listy płac (ręcznie lub automatycznie.)
• integracja systemu płac: integracja z preferowanym rozwiązaniem płacowym, takim jak Payoneer i PayPal.

UWAGA: TYLKO właściciel firmy może włączyć funkcję płac.

posiadanie dokładnych zapisów pomoże Ci lepiej zaplanować i zaplanować zmiany. Zapewni również agentom większą elastyczność w pracy zdalnej, ponieważ możesz śledzić czas z dowolnego miejsca.

3 Korzyści z zarządzania frekwencją Call Center

Zarządzanie frekwencją jest istotnym aspektem zarządzania pracownikami.

doprowadzi to do płynniejszych procesów pracy dla Ciebie i Twoich agentów i pozytywnie wpłynie na wyniki finansowe Twojej firmy.

oto kilka innych powodów, aby priorytetować zarządzanie frekwencją call center:

łatwiejsze zarządzanie kadrami i płacami

wydajny system zarządzania frekwencją ma wyraźne korzyści dla działu kadr.

posiadanie systemu do rejestrowania obecności pomoże dokładniej i szybciej przetwarzać listy płac.

jak?

rejestrując rozliczane godziny, możesz szybko uzyskać dostęp do danych potrzebnych do przetwarzania płac. Ułatwia również śledzenie czasu chorobowego, obliczanie urlopu rodzinnego i lekarskiego (FMLA) itp.

Dodatkowo, jeśli dokładnie rejestrujesz godziny pracy pracownika, możesz je dokładniej zapłacić. Innymi słowy, nie zapłacisz im za godziny, w których nie pracowali z powodu spóźnienia lub nieobecności.

nawet dystrybucja pracy

Rozwiązywanie problemów z frekwencją zapewni, że punktualni agenci nie będą musieli podejmować pracy stale nieobecnych pracowników.

po zidentyfikowaniu agentów, którzy nie uczęszczają regularnie do pracy lub są nadmiernie spóźnieni, możesz rozwiązać problem z nimi.

możesz przyjąć podejście progresywnej dyscypliny.

za pierwsze wykroczenie agenta można dać mu ustne Ostrzeżenie. Jeśli nieobecność będzie kontynuowana, możesz dostarczyć pisemne ostrzeżenie.

to zwykle wystarczy, aby zmotywować agentów do regularnego i punktualnego przychodzenia.

jeśli nie, Firma może podjąć dalsze działania dyscyplinarne i zwolnić problematycznych agentów. To pozwoli Ci przejść do nowych rekrutów z lepszą etyką pracy.

dodatkowo, reszta zespołu nie musi podejmować więcej pracy, aby pomieścić tych agentów, którzy nie uczestniczą regularnie w pracy.

pamiętaj, że nierównomierne obciążenie pracą może spowodować podział między zespoły.

każdy ciągnie swoją wagę jest sprawiedliwy, a agenci lepiej się dogadają. Zapewni to również wysokie morale drużyny.

poprawa produktywności i zadowolenia klientów

dwie rzeczy, które bezpośrednio wpływają na przychody Twojej firmy, to Produktywność i zadowolenie klientów.

jeśli chcesz zapewnić wysoki poziom obu, zarządzanie frekwencją jest koniecznością!

produktywność pracowników w call center bezpośrednio wpływa na obsługę klienta. Innymi słowy, jak szybko agenci odbierają i adres połączeń klientów wpływa na zadowolenie klienta.

wysoka absencja wpłynie na szybkość, z jaką agenci obsługują połączenia z klientami.

musisz wdrożyć odpowiednie systemy zarządzania frekwencją, aby wskazać tę nadmierną absencję.

dodatkowo możesz użyć tego samego narzędzia do analizy czasu spędzonego na zadaniach i oszacowania wymagań personalnych dla każdej zmiany.

Time Doctor ma przydatne analizy, które można wykorzystać do oceny czasu spędzonego na zadaniach i projektach oraz lepszego planowania. W ten sposób można uniknąć niedoboru personelu i zapewnić lepszą obsługę klienta, ponieważ istnieje wystarczająca liczba agentów do odbierania połączeń.

ostatnie przemyślenia

słaba frekwencja jest jednym z największych problemów stojących przed firmami call center dzisiaj.

podczas gdy tradycyjne sposoby zarządzania frekwencją mogły działać w przeszłości, nie są one dokładne ani odpowiednie na dziś.

na szczęście zarządzanie frekwencją w call center w 2021 roku nie musi być skomplikowane. Dlatego wskazaliśmy najlepsze strategie i narzędzia do tego zadania.

oprogramowanie do śledzenia czasu, takie jak Time Doctor, pomoże Ci przenieść zarządzanie frekwencją na wyższy poziom. Dokładnie rejestruje czas i dostarcza szczegółowych danych do analizy obecności i produktywności agentów.

dlaczego więc nie zapisać się na bezpłatną wersję próbną Time Doctor już dziś, aby zwiększyć frekwencję swoich agentów!