co to jest doświadczenie obsługi klienta i dlaczego jest ważne? Dowiedz się, co sprawia, że doskonałe doświadczenie obsługi klienta już teraz.
w świecie, w którym większość z nas jest przyklejona do naszych smartfonów, wiadomości o złych doświadczeniach klientów szybko rozprzestrzeniają się w Internecie. Ważne jest, aby zaprojektować obsługę klienta, aby klienci wiedzieli, że ci zależy.
Czym Jest Obsługa Klienta?
doświadczenie obsługi klienta jest sumą wszystkich interakcji Klienta z firmą, zarówno w bezpośredniej komunikacji, jak i poprzez inne doświadczenia klienta (na przykład proces realizacji transakcji na twojej stronie internetowej).
dlaczego Obsługa klienta jest ważna?
doświadczenie klienta wpływa na lojalność klienta wobec Twojej marki i sposób, w jaki rozmawiają o Tobie z innymi ludźmi, zarówno online, jak i offline.
Czytaj dalej: Mastery Customer Experience: Strategy, Metrics, Research.
zatrzymywanie klientów jest jedynym naturalnym sposobem na rozwój firm, a jeśli nie włożysz wysiłku w ich utrzymanie, prawdopodobnie poczują się wykorzystani.
różnica między dobrą i doskonałą obsługą klienta
różnica między dobrą i świetną Obsługą Klienta często po prostu podejmuje kilka dodatkowych kroków, aby twój klient czuł się ceniony.
Załóżmy, że twoi klienci mają problem i rozmawiają bezpośrednio z Twoim zespołem. W takim razie muszą czuć, że słuchasz. Muszą znać przedstawiciela obsługi klienta. zajmie się problemem i go naprawi.
aby oferować doskonałą obsługę klienta, musisz mieć solidną strategię obsługi klienta i jasne procesy, które twój zespół może śledzić. Tak więc każdy klient otrzymuje taką samą jakość usług.
każdy krok doświadczenia klienta z Tobą, od odkrycia po wsparcie po zakupie, powinien być zaprojektowany z myślą.
zapewnienie najlepszej możliwej obsługi klienta nie oznacza, że twoi klienci muszą rozmawiać z człowiekiem. Pomyśl o Amazonie.
potęga, jaką są dzisiaj, wynika z fantastycznego doświadczenia klienta. Są to wyszukiwarka zakupów, w której można kupić wszystko w niskiej cenie i sprawdzić to wszystko za pomocą jednego kliknięcia.
świetna Obsługa klienta-przykład
oto przykład małej firmy zapewniającej najlepsze wrażenia klienta:
kupiłem używany samochód w salonie, a po obejrzeniu ogłoszenia w Internecie zadzwoniłem, aby sprawdzić, czy jest nadal dostępny. Tak było. Więc następnego dnia poszedłem się temu przyjrzeć.
gdy przyjechałam, spojrzałam na samochód i weszłam do środka, aby porozmawiać ze sprzedawcą, który był również właścicielem. Natychmiast wstał, wyciągnął samochód z zatoki, dał mi kluczyki i pozwolił mi spędzić czas z pojazdem.
nie zawisnął ani nie próbował mi powiedzieć co mam robić. Pozwolił mi zabrać samochód.
kiedy wróciłam, powiedziałam, że mi się podoba. Zapytałem, czy jest jakiś ruch w cenie, i szybko zawarliśmy umowę. Złożyłem depozyt, a następnego dnia wróciłem, aby zapłacić w całości i odebrać samochód.
Robienie papierkowej roboty przy biurku było bezstresowe: Siedzieliśmy na otwartej przestrzeni z dużymi oknami. Jego żona pracowała przy innym biurku, a ich Cocker spaniel tkał mi wokół stóp. Kiedy wszystko zostało podpisane i opłacone, uścisnęliśmy sobie ręce. Zabrałem samochód do domu, ciesząc się świadomością posiadania rocznej gwarancji zawartej w umowie.
co sprawia, że Obsługa klienta jest świetna?
kupowanie samochodu jest stresujące. Gdyby sprzedawca kręcił się wokół bombardując mnie pytaniami, gdy próbowałem coś wymyślić, wyłączyłoby mnie to. W żadnym momencie nie czułem presji ani nie byłem uciążliwy.
kiedy czekałem na papierkową robotę, przyszedł klient. Kobieta chciała, żeby jej samochód pracował w warsztacie. Wydawała się świadomie trudna. Siedziałem tam podziwiając, jak on i jego żona radzili sobie z tym niezręcznym klientem ze znaczną aplombą.
jak możesz zapewnić doskonały proces obsługi klienta
więc jak możesz zapewnić swoim klientom najlepszą obsługę klienta?
użyj oprogramowania do zarządzania opiniami klientów. Jest to świetny sposób, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta w każdym punkcie kontaktu z klientem.
takie oprogramowanie umożliwia łatwe wysyłanie ankiet i uzyskiwanie wglądu w to, jak klienci korzystają z twojego produktu lub usługi. Umożliwia również przegląd wszystkich opinii, które otrzymujesz na jednej platformie. W ten sposób możesz szybko wykryć najbardziej palące problemy klientów, które mogą prowadzić do rezygnacji.
każda firma powinna zrozumieć znaczenie obsługi klienta. Mimo to, jeśli chcesz doskonalić się w dostarczaniu najlepszych doświadczeń klientów, śledź wskaźniki doświadczenia klienta, takie jak Net Promoter Score (NPS):
i customer Satisfaction Score (SCAT).
pierwszy sprawdza gotowość Twoich klientów do promowania Cię, podczas gdy drugi sprawdza, czy twój produkt lub usługa spełniły ich oczekiwania.
aby dowiedzieć się więcej o śledzeniu danych obsługi klienta, przeczytaj: 5 kluczowych wskaźników satysfakcji klienta.
warto wspomnieć, że dobre oprogramowanie do zarządzania opiniami klientów, takie jak Survicate, integruje się z głównymi platformami relacji z klientami, takimi jak Intercom lub Hubspot, aby wymienić tylko kilka. Korzystając z oprogramowania, możesz analizować opinie, które proaktywnie uzyskujesz za pomocą ankiet i zestawiać je z opinią, którą dobrowolnie przekazują twoi klienci w Twoich kanałach komunikacji. W rezultacie zyskujesz kompleksowy wgląd w doświadczenie klienta, które oferujesz.
jak położyć kres złej obsłudze klienta
czy pamiętasz ostatni raz, kiedy musiałeś zadzwonić do obsługi klienta, aby uzyskać odpowiedź na pytanie dotyczące produktu lub usługi? Pamiętasz to doświadczenie?
niech zgadnę:
wszedłeś na stronę, znalazłeś numer kontaktowy i rozpocząłeś długie oczekiwanie, które trwało zbyt długo, sprawiając, że obawiałeś się rachunku, który zapłacisz. W końcu, kiedy udało Ci się przedostać, nie otrzymałeś pomocy.
może osoba była niegrzeczna, może po prostu niekompetentna, a skoro rozmowa została nagrana, przekazali cię dalej.
albo, może przenieśli Twoje połączenie, a potem zerwało się połączenie. Albo trafiłeś w barierę komunikacyjną, nie mogąc przebić się przez żargon, którego używali.
istnieje wiele, które mogą pójść nie tak z obsługą klienta dzisiaj. Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta?
oto, co powinieneś wiedzieć:
typowe błędy złej obsługi klienta
1. Zapewnienie tylko jednego konkretnego kanału obsługi klienta
firmy, które podają tylko numer telefonu lub tylko formularz kontaktowy online, robią to źle. Nie każdy klient uwielbia godzinami rozmawiać przez telefon z przedstawicielem obsługi klienta i nie każdy poświęci czas na napisanie przez formularz.
Aplikacje Livechat i chatboty są rozwijającym się rynkiem z bardzo dobrego powodu: klienci czują się mniej zastraszeni przez Korzystanie z czatu niż wypełnianie. w formularzu kontaktowym. Boty czatu są również proaktywne, co zmniejsza ciężar rozpoczęcia rozmowy z barków klientów.
2. Przedstawiciele obsługi klienta ze słabymi umiejętnościami w zakresie wystawiania ofert i niewielką empatią
nic nie jest gorsze niż frustracja złym przedstawicielem obsługi klienta. Albo ktoś niegrzeczny nie słucha Twojego problemu, albo nie może odnieść się do problemu, którego doświadczasz.
empatia to cecha, którą nie każdy rozwinął. Dopóki nie zdobędą go, trzymaj je z dala od biura obsługi klienta.
3. Strach przed posiadaniem
każdy popełnia błędy. Kiedy to zrobisz, musisz się przyznać. Również w biznesie. Upewnij się, że pracownicy obsługi klienta wiedzą, kiedy przyznać, że lub firma, źle postawili stopę. Naucz ich uprzejmości przy przepraszaniu.
źródła podają, że 33% klientów jest gotowych opuścić firmę po jednym incydencie. Ale większość z nich jest skłonna zostać, jeśli firma wykaże wyrzuty sumienia w relativable sposób.
4. Nie edukowanie klientów
Obsługa klienta zawodzi, gdy klienci nie rozumieją procesu firmy. Niezależnie od tego, czy zwracają produkt, czy chcą uzyskać pomoc w innym problemie, kluczowe znaczenie ma edukacja krok po kroku.
jak poprawić jakość obsługi klienta
1. Oferuj wiele ścieżek obsługi klienta
zapewnienie ścieżek, takich jak strona internetowa, numer telefonu, tekst, e-mail i kanały mediów społecznościowych, pozwala dotrzeć do klienta, jednak działa dla niego najlepiej.
dzisiaj wielu milenialsów nie lubi spędzać czasu na telefonie. Tworzenie możliwości łączenia się z przedstawicielami pozwala uniknąć kiepskich doświadczeń z obsługą klienta, które rujnują twoją reputację.
2. Bądź proaktywny w obsłudze klienta
zła obsługa klienta jest reaktywna.
Bądź aktywny. Jeśli rozmawiasz z klientami tylko wtedy, gdy jest problem, to robisz coś złego.
dotrzyj do swoich klientów i zapewnij im możliwość wyrażenia opinii na temat ich doświadczeń. Pozwala to złagodzić wszelkie problemy, zanim dotrą do ciebie.
przykład ankiety do wysłania, wynik wysiłku klienta:
3. Zapewnienie spójności w obsłudze klienta
niezależnie od tego, z jakiego kierunku korzystasz, Obsługa klienta powinna być zorientowana na klienta i spójna. Dostosuj kanał komunikacji do preferencji Twojej grupy docelowej. I spraw, aby cała komunikacja – czy to przez telefon, przez e – mail, czy tekst-była spójna. Zaplanuj przepływy komunikacji.
4. Zarządzanie oczekiwaniami klientów
wiele niezadowolenia klientów wynika z dezinformacji lub ” misexpectations.”Dlatego ważne jest, aby zrobić wszystko, aby upewnić się, że wiadomości są logicznie zaprojektowane na podstawie map podróży klienta/użytkownika.
aby zarządzać oczekiwaniami klientów, musisz zobowiązać się do edukacji klientów i edukować swoją firmę o tym, czego potrzebuje klient i jak postrzegają swoje usługi.
wysyłaj regularnie ankiety:
- NPS. Wynik pokaże, jak lojalni i przywiązani do marki są twoi klienci.
- SCAT. Badanie będzie umieścić numer na satysfakcji klienta. Upewnij się, że sprawdzasz satysfakcję z punktów kontaktu, które są kluczowe dla Twojej firmy.
- Badanie customer effort score pomoże Ci być na bieżąco z procesami. Pomoże Ci to upewnić się, że klienci mogą wykonywać swoją pracę w optymalny sposób.
aby dowiedzieć się więcej o opcjach, sprawdź listę szablonów ankiet najpopularniejszych wśród klientów Survicate.
w sumie
wraz z powszechną cyfryzacją oczekiwania klientów szybko się zmieniają. Klienci oczekują, że wszystko będzie dostosowane do ich potrzeb, będzie bezproblemowe i stanie się teraz. Przy tych wszystkich oczekiwaniach cenią ludzki dotyk. (Dość sprzeczne oczekiwania.
aby spełnić i przekroczyć ich oczekiwania, musisz wiedzieć, że są. I musisz zaangażować się w rozmowę z grupą docelową.
polecamy Jako dostawca narzędzi do opiniowania klientów z dumą możemy powiedzieć, że pomogliśmy wielu zespołom ds. sukcesu klientów.
aby przetestować narzędzie, Zarejestruj się za darmo.
lub, jeśli jesteś gotowy, przejdź do wyższego planu cenowego.