w idealnym call center liczba połączeń byłaby przewidywalna, każdy pojedynczy kontakt byłby obsługiwany szybko, a Ty zawsze znałbyś właściwą równowagę agentów przychodzących i wychodzących. Ale, jak każdy w branży wie, wielkość połączeń zmienia się co tydzień, codziennie, a nawet co godzinę, więc „idealne call center” to tylko fantazja. Ale na szczęście, nowoczesna technologia call center dzień dokonał dialer oprogramowanie dostępne, aby pomóc w call center tak doskonały, jak to możliwe.
Dialer software, zautomatyzowany system wybierania numerów telefonicznych, umożliwia agentom drastyczne zwiększenie liczby połączeń na żywo. W rzeczywistości oprogramowanie dialer ma możliwość szybkiego wykonywania wielu połączeń wychodzących, wyciągając z bazy danych numerów telefonów, które łączą się z liniami komunikacyjnymi i telefonicznymi. Łączy się z wieloma agentami, ma więcej linii wychodzących do wybierania niż agenci korzystający z systemu i wybiera numery telefonów w taki sposób, aby przewidzieć, kiedy telemarketer będzie dostępny.
ostatecznie, konfiguracja i ilość agentów korzystających z systemu wpłynie na liczbę połączeń, które oprogramowanie dialera umieszcza na godzinę. Wykorzystuje algorytmy statystyczne, aby skrócić czas oczekiwania agentów między rozmowami, eliminując jednocześnie szansę na odpowiedź, gdy żaden agent nie jest dostępny, aby z nimi porozmawiać. Bierze również pod uwagę wiele czynników, w tym średnią długość połączenia, średnią liczbę dzwonków przed odbiorem telefonu przez Klienta, procent odbieranych połączeń, średni czas rozmowy przy każdym połączeniu, liczbę agentów korzystających z systemu i pożądany wskaźnik rezygnacji.
dodatkowo oprogramowanie dialer umożliwia zmniejszenie lub zwiększenie liczby połączeń w call center, w zależności od tego, ile czasu zajmuje agentowi ukończenie całego procesu połączeń. Jak większość z nas wie, godziny połączeń mogą się zmieniać każdego dnia w oparciu o wiele różnych czynników, takich jak różna długość kampanii, ilość informacji o konkretnych produktach i ilość pracowników na zegarze.
w przeciwieństwie do tradycyjnych autodialerów, które po prostu wybierają numery telefonów dla Agentów, dialery predykcyjne łączą agentów tylko z połączeniami odbieranymi przez ludzi, uwalniając agentów od potrzeby słuchania połączeń bez odpowiedzi, sygnałów zajętości, odłączonych linii lub odpowiedzi z faksów, automatycznych sekretarek i innych automatycznych usług.
badania wykazały, że oprogramowanie dialer może wydłużyć czas rozmowy agenta call center z 15 minut na godzinę do 48 minut na godzinę lub nawet o 300 procent.