wykorzystanie agenta Call center jest stosunek wydajności agenta do ich zdolności. Ten wskaźnik zarządzania pracownikami jest nieco ogólne i proste, i może zapewnić ważny wgląd w skuteczność procesów call center.
wykorzystanie agenta nie jest tym samym wskaźnikiem, co obłożenie agenta, który jest odsetkiem czasu, w którym agenci są aktywnie zaangażowani w działania związane z interakcją w porównaniu do całkowitego czasu zalogowania.
wykorzystanie agenta Call center może być nieco trudne do zmierzenia, ponieważ bierze pod uwagę inne działania i czas wykorzystania oprócz samych połączeń i pracy po połączeniu. Może to obejmować niedostępny czas spędzony na spotkaniach zespołu, obowiązkowe przerwy, urlop lub czas chorobowy i inne czynniki.
rzeczywiste obliczenia wykorzystania agenta call center mogą się różnić od jednego call center do drugiego, w zależności od składu działalności. Zazwyczaj będzie to odmiana tego wzoru:
średnia ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń przychodzących lub wychodzących miesięcznie, wyrażona w minutach, podzielona przez sumę czasu, jaki agent spędza na obsłudze interakcji i oczekiwaniu na przybycie kontaktów (lub inny z góry określony okres czasu, wyrażony w minutach).
oprogramowanie Call center Zwykle pomoże śledzić wykorzystanie każdego agenta przez niezbędne wskaźniki. Zarządzanie będzie musiał podać dodatkowe szczegóły poza funkcjami obsługi połączeń, takich jak zaplanowane zmiany lub godziny, ale większość oprogramowania call center umożliwia agentów, aby zapewnić swoje indywidualne szczegóły dla czasu spędzonego niezalogowany, i będzie automatycznie śledzić czas spędzony na połączenia lub zaangażowanych w pracy po połączeniu.
wykorzystanie agenta śledzenia pomaga call center na wiele sposobów. Zrozumienie procentu poświęcanego czasu produkcyjnego, a także mierzalnych wyników, może prowadzić do poprawy produktywności i pomaga zapewnić wydajność agentów przy jednoczesnym uniknięciu czynników przeciążających. Upewnienie się, że środki są mierzone w oparciu o rozsądne oczekiwania pomoże utrzymać agentów szczęśliwy, który często z kolei pomoże zwiększyć zadowolenie klienta, jak również.
menedżerowie mogą również monitorować tę metrykę na miejscu potencjalnych przyszłych problemów agenta call center. Z wykorzystaniem agenta call center, wyższy procent jest postrzegany jako lepszy, ponieważ niskie wykorzystanie wskazuje, że koszt na agenta-assisted kontaktu jest wyższa. Jednak zbyt wysoki procent może prowadzić do wypalenia agentów, co zwiększa rotację agentów, co jest szkodliwe dla ogólnej wydajności i kosztów call center.
jak NICE może pomóc
NICE CXONE jest wiodącym na rynku oprogramowaniem call center używanym przez tysiące klientów na całym świecie. Nasze rozwiązania pomagają centrom telefonicznym śledzić wykorzystanie agentów i ostatecznie dostarczać najwyższej jakości doświadczenia klientów z dokładnością, wydajnością i spójnością. Nasze przyjazne dla użytkownika rozwiązania do raportowania zapewniają centrom obsługi telefonicznej informacje potrzebne do monitorowania i analizy wykorzystania agentów. CXone to natywny, zunifikowany pakiet aplikacji w chmurze zaprojektowany, aby pomóc firmom w utrzymaniu i ulepszaniu operacji call center oraz spełnianiu standardów poziomu usług call center. CXone obejmuje:
Automatyzacja & sztuczna inteligencja (AI) – wysoce zaawansowaną, intuicyjną technologię, która eliminuje przyziemne zadania i poprawia rozwiązywanie problemów klientów, zapewniając lepszą głośność i szybkość. Zawiera rozwiązania do samoobsługowych, wspomaganych przez agenta i w pełni zautomatyzowanych alertów i działań.
Workforce Intelligence – w pełni zintegrowany silnik operacyjny centrum kontaktowego, który turbo ładuje wydajność przełożonych poprzez uruchamianie routingu lub zmiany siły roboczej w celu osiągnięcia poziomu usług, uwalniając przełożonych od przyziemnych zadań i umożliwiając im priorytetyzowanie coachingu i szkolenia agentów.
zaangażowanie pracowników – odblokowuje potencjał Twojego zespołu, inspirując pracowników do samodoskonalenia, wzmacniając wysiłki zarządzania jakością w celu zwiększenia zadowolenia klientów i zmniejszenia strat siły roboczej. Rozwiązania te obejmują zarządzanie pracownikami (WFM), zarządzanie jakością (QM), rejestrowanie i zarządzanie wydajnością (PM).