marki, które zdobywają serca, umysły i portfele swoich klientów, nie robią tego za pomocą tradycyjnych przekazów marketingowych, które sprawiają, że ludzie myślą tylko o marce. Zamiast tego marki, które wygrywają, sprawiają, że klienci myślą o sobie.
ta potężna koncepcja pochodzi od Brenta Adamsona, wiceprezesa i „głównego gawędziarza” w Gartner. Adamson był głównym prelegentem otwierającym niedawne Sympozjum marketingowe firmy Gartner w San Diego. Chodzi o to, że jeśli chcesz zbudować relację z klientami, która wykracza poza proste transakcje Indywidualne, Twoje wiadomości marketingowe muszą kierować się na klienta, a nie na markę. Jak ty to robisz?
po pierwsze, pozwólcie, że podzielę się przykładem, który jest przeciwieństwem tego. To proste – wystarczy wysłać e-mail, który mówi coś takiego: mamy wyprzedaż. Oto kupon rabatowy 25%.
to bezpośrednie podejście może działać dla niektórych klientów, ale koncentruje się tylko na jednej rzeczy – nakłonieniu klienta do skorzystania z oszczędności.
zastanów się nad przekazem marketingowym, który koncentruje się na kliencie. Zakładamy, że odbiorca pochodzi z Twojej istniejącej listy klientów i że wiesz o nich trochę. Brzmi to mniej więcej tak:
” cześć (imię-tak, prawdziwe imię klienta!), W ciągu ostatniego roku kupiłeś trzy pary butów. Tak, mamy dobre akta. Zauważyliśmy również, że kupiłeś te buty na wyprzedaży, co oznacza, że zaoszczędziłeś $78 za każdym razem, gdy przyszedłeś. Chcielibyśmy poinformować, że mamy podobną sprzedaż, JEŚLI CHCESZ z niej skorzystać. Twój ulubiony sprzedawca, Bob, jest tutaj, aby ci pomóc, gdy przyjdziesz. Doceniamy Twoją przeszłą działalność i cieszymy się, że będziemy służyć Ci w przyszłości. Dziękuję!”
Uwaga Ta wiadomość jest spersonalizowana. Wspomina o wcześniejszych zakupach, a nawet o tym, ile pieniędzy zaoszczędził klient. Dowodzi to, że ten sprzedawca zna klienta i dba na tyle, aby wysłać właściwą wiadomość. Ale może być jeszcze lepszy sposób na promocję do klienta.
część sprzedażowa wiadomości nie musi być tak oczywista. Może to być wtórne do komunikatu, który jest naprawdę skoncentrowany na kliencie. To nie powinna być prezentacja sprzedaży dla klienta, ale pomocna wiadomość dla klienta. Dodanie personalizacji sprawia, że jest jeszcze lepiej.
podam inny przykład. Jakieś 10 lat temu kupiłem samochód od świetnego sprzedawcy. Po-doświadczenie obejmowało serię kwartalnych e-maili, które otrzymywałem od lat. Kiedy minęliśmy początkowy e-mail „dziękuję za Twoją firmę”, wiadomości prawie nigdy nie miały skoku sprzedaży. Były to krótkie e-maile z sugestiami i pomysłami na poprawę mojego życia. Porady nie dotyczyły tylko samochodów; były rady, jak zabezpieczyć rurę przed zamarznięciem w zimie, jak uchronić komputer przed wirusami i jak zapobiegać oszustwom związanym z kartami kredytowymi. E-maile były zawsze interesujące, Pouczające i pomocne. Nie mogłem się doczekać ich otrzymania. Ile był wart ten wysiłek? Jestem tylko jednym klientem, ale kupiłem od niego trzy samochody.
Adamson zwrócił uwagę, że samo poznanie klienta nie jest wystarczające. Spersonalizowany e-mail z napisem „Wszystkiego Najlepszego”, a następnie oferujący rabat urodzinowy, to za mało. Skąd firma wie, że masz urodziny? Najprawdopodobniej w pewnym momencie wypełniłeś rejestrację online, a system komputerowy firmy wysyła automatyczne powitanie urodzinowe i rabat. Klienci to wiedzą. Kontrast to ze spersonalizowanym, pomocnym przekazem, który potwierdza wybór klienta do prowadzenia działalności gospodarczej z firmą-ponieważ firma dba.
ile jest warta ta „Opieka”? Dbałość sprawia, że klienci czują się tak, jakby mieli związek z firmą. Ludzie lubią robić interesy z firmą, która o nich dba. To nawet sprawia, że są skłonni wydać więcej. Według firmy Gartner, 64% klientów wyda więcej w porównaniu z tylko 14%, jeśli istnieje niski związek marki. Opłaca się być pomocnym. Opłaca się dbać.
kiedy twoja wiadomość jest bardziej o kliencie niż o firmie, zwłaszcza jeśli wiadomość jest pomocna, firma nadal jest rozpoznawana, co może prowadzić do sprzedaży. Lepiej dawać niż przyjmować, i lepiej pomagać niż rażąco rzucać. W końcu, pomocny wygrywa!