fakt: dzisiejsi klienci (szczególnie Milenium) przenoszą swoją bankowość online, a odwiedzają lokalne oddziały znacznie rzadziej. W samej Wielkiej Brytanii od 2010 roku zamknięto prawie 6000 oddziałów-a historia wygląda podobnie w całej Europie, a nawet na całym świecie.
łatwo zrozumieć dlaczego. Zamykanie oddziałów oznacza dla banków realne oszczędności, z których wiele znajduje się w szerokim (tj. drogie) sieci coraz bardziej zbędnych nieruchomości. W 2017 r. Forbes opublikował dane pokazujące, że utworzenie nowego oddziału zwykle kosztuje od 2 do 4 milionów USD, a utrzymanie oddziału kosztuje od 200 000 do 400 000 USD rocznie.
zapewne wtedy banki dobrze by sobie poradziły i zaoszczędziły strasznie dużo pieniędzy zamykając jak najwięcej oddziałów. Pozostaje jednak pewien problem-klienci nadal chcą oddziałów. Chociaż wielu klientów woli teraz wykonywać codzienne transakcje na smartfonach i aplikacjach bankowych, przychodzi moment, w którym czują potrzebę osobistej rozmowy z profesjonalistą finansowym. Być może chcą rozpocząć nową działalność gospodarczą, zaplanować emeryturę lub zorganizować pożyczkę lub kredyt hipoteczny. W tych czasach nie ma po prostu substytutu rozmowy z prawdziwą osobą w prawdziwym banku.
pozostaje nam więc pewien dylemat-banków nie stać na utrzymanie sieci oddziałów, ale też nie stać ich na zamknięcie. Klienci nadal cenią swój lokalny oddział, więc zamykanie drzwi na oddziałach oznacza zamykanie drzwi również na klientów.
oczywiście wymagane jest bardziej innowacyjne rozwiązanie. Ale co trzeba zrobić, aby oddziały były istotne w erze cyfrowej i uzasadniać ich istnienie dla banków? Czego oczekują klienci od nowoczesnego oddziału banku?
Klienci oddziałów oczekują osobistej uwagi i mniej tarcia
łatwo jest myśleć, że przejście na bankowość internetową oznacza spadek znaczenia interakcji z klientami w oddziałach. W rzeczywistości jest odwrotnie. Wzrost bankowości cyfrowej rzeczywiście zwiększa znaczenie właśnie dlatego, że te interakcje z klientami w oddziałach są znacznie rzadsze.
najnowsze badania firmy Samsung ujawniają, że podczas gdy 77% klientów nadal poszukuje interakcji twarzą w twarz w przypadku złożonych spraw finansowych, słabe doświadczenia w branży sprawiają, że są bardziej narażeni na defekt w stosunku do konkurenta. Największe problemy klientów to nieprzygotowani pracownicy bankowi (68%), długi czas oczekiwania (55%), bezosobowa obsługa (49%) oraz niedostępność specjalistów (43%).
kiedy klient odwiedza oddział, chce być zaangażowany, otrzymywać osobistą uwagę i nie musi czekać, aby być widzianym. Wszystko sprowadza się do doświadczenia w branży. Młodzi ludzie w szczególności, dorastali za pomocą Facebooka, Google, Amazon-firm, które przeznaczyły miliardy dolarów na tworzenie intuicyjnych i pozbawionych tarć doświadczeń klientów. Oczekują tego samego, gdy odwiedzają oddział i nic innego nie zrobi.
Klienci branżowi chcą cyfrowych doświadczeń
większość klientów rozpoczyna swoją podróż online. Wielu też to skończy. Ale dla tych, którzy nadal wolą przyjść do oddziału, aby zająć się pewnymi aspektami swoich finansów osobistych twarzą w twarz, cyfrowe doświadczenie nie może być pozostawione pod drzwiami.
niestety doświadczenie w bankowości detalicznej często pozostawia wiele do życzenia na tym froncie. Niedawny artykuł McKinsey sugerował, że wiele fizycznych gałęzi jest ” starych, niedostatecznie zajętych i słabo utrzymanych.”Powoduje to frustrację dla klientów, którzy muszą stale wyjaśniać pracownikowi, kim są i czego potrzebują, gdy wiedzą, że bank już posiada te informacje.
rozwiązania technologiczne mogą być wykorzystane do poprawy obsługi klienta tutaj. Badanie przeprowadzone przez firmę Samsung ujawnia, że klienci byliby najbardziej podekscytowani powitaniami w oddziałach, którzy byli przygotowani na ich przybycie dzięki spersonalizowanym informacjom (62%), rozszerzonej aplikacji mobilnej, w której mogliby się zameldować lub porównać czasy oczekiwania w lokalnych oddziałach (55%), a także interaktywnym ekranom dotykowym, aby poznać produkty i uzyskać porady podczas oczekiwania (53%).
wynika to z dalszych badań Accenture, które ujawniają, że klienci domagają się, aby oddział był cyfrowy – 64% stwierdziło, że ważne jest posiadanie urządzeń, które umożliwiają im dostęp do bankowości internetowej w oddziale, a 66% stwierdziło, że ważne jest, aby oddziały miały zaawansowane Bankomaty.
przemyślenia końcowe
aby oddział pozostał odpowiedni dla nowoczesnych klientów, banki muszą zapewnić, że ich fizyczne lokalizacje są dobrze utrzymane, dobrze obsadzone i wyposażone w technologię, aby zapewnić spersonalizowane i szybkie wrażenia, których pragną dzisiejsi klienci.
komentując wnioski z raportu Samsunga, Bob Meara, starszy analityk w Celent, podsumowuje sytuację zwięźle. „Wyniki te podkreślają stałą premię za bezpośrednie interakcje, jeśli chodzi o bankowość, a mimo to instytucje te nadal się modernizują, muszą nadal inwestować w zapewnianie doskonałej obsługi klienta. Inwestycje w technologie i personel muszą wzmocnić obecną i przyszłą strategiczną rolę oddziałów. Jeśli banki nie zapewnią klientom atrakcyjnego doświadczenia w sprzedaży i obsłudze w oddziale, może to być kosztowne.”
