w dobie czatów i mediów społecznościowych call center jest nadal kluczem do zarządzania zapytaniami klientów. Jest to najbardziej zbliżone do bezpośredniego zaangażowania klientów. Call Center obsługuje duże ilości połączeń, zarówno przychodzących, jak i wychodzących. Zrozumienie różnic między przychodzącymi i wychodzącymi centrami telefonicznymi pomoże Ci określić najlepszą opcję dla Twojej firmy. Mamy kilka faktów, które pomogą zrozumieć, dlaczego i jak call Center odgrywają istotną rolę w zaangażowaniu klientów.
w dzisiejszych czasach wiele centrów kontaktowych stosuje strategię omnichannel obsługi klienta z nadzieją dotarcia do jak największej liczby odbiorców. Po prawidłowym wykonaniu może to być doskonałe podejście do zaspokojenia potrzeb klientów i marketingu marki. Jednak zwiększona popularność mediów społecznościowych i czatów nie zmniejszyła wartości tradycyjnego kanału obsługi klienta, czyli głosu.
ponadto, niedawne badanie ankietowe przeprowadzone przez Ameyo wykazało, że około 72% osób woli połączenia głosowe niż SMS, wideo lub media społecznościowe do obsługi większości interakcji w centrach kontaktowych.
w chwili obecnej Call Center są podstawową częścią obsługi klienta dla organizacji. Call centers są w obrazie na dwa sposoby; po pierwsze, gdy klient wzywa do wsparcia przez telefon komórkowy. Po drugie, gdy firmy nazywają potencjalnych klientów, aby dokonać sprzedaży lub przeprowadzić ankietę. Niemniej jednak, nie wszystkie call Center są równe; to, na jakim rodzaju call center muszą działać, zależy od charakteru działalności.
jak na Strategyr, Cloud call center przewiduje się osiągnąć $424.11 mld na 25% CAGR przez 2033.
w tym artykule omówimy rodzaje call Center i zasadniczą różnicę między nimi. Konieczne jest zrozumienie, co odróżnia je od siebie, aby zdecydować się na swoją firmę.
co to jest call center przychodzące?
Inbound call center oprogramowanie pozwala klientom na szybkie wsparcie klienta, takie jak odpowiadanie na pytania, rozwiązywanie problemów lub wszelkie problemy związane z obsługą klienta i pozwala firmom efektywnie zarządzać wszystkimi połączeniami przychodzącymi. Biorąc pod uwagę charakter połączeń, są one bardziej oparte na obsłudze klienta i koncentrują się na rozwiązywaniu problemów klientów dotyczących produktu lub usługi, które oferują firmy.
niewiele organizacji używa przychodzącego call center jako podstawowej metody interakcji z klientem. Kluczowe znaczenie ma zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta we wszystkich kanałach, ponieważ jedna zła obsługa klienta może prowadzić do utraty lojalnego klienta.
najbardziej podstawową cechą przychodzącego call center jest to, że agent czeka na klientów, aby do nich zadzwonić, zamiast aktywnie wykonywać połączenia i docierać do nich. Kluczową rolą jest poprawa ogólnego doświadczenia klienta poprzez zapewnienie znaczącej pomocy – Pomoc w rozwiązywaniu problemów klientów i rozwiązywanie wszelkiego rodzaju przeszkód.
o jakości i technicznie zaktualizowane przychodzące call center ma kluczowe znaczenie dla wszystkich wielkości firm. Około 89 % firm spodziewa się konkurować ze swoją współbieżnością przede wszystkim w oparciu o doświadczenie klienta. W związku z tym model przychodzącego call center jest bardziej zorientowany na obsługę klienta niż wychodzący i obejmuje kilka platform do łączenia się z klientami, takich jak połączenia telefoniczne, e-maile, SMS, media społecznościowe lub coraz bardziej popularny czat na żywo.
Jak Działa Call Center?
- użytkownik / klient wybiera numer firmy.
- przychodzące centra telefoniczne odbierają połączenia przychodzące firmy.
- maszyna lub człowiek w przychodzącym call center rozumie potrzebę połączeń przychodzących i kieruje je do danego agenta / działu.
- agent pobiera dzwoniącego i kończy go dyspozycją połączenia.
co to jest Outbound Call Center?
w przeciwieństwie do centrów telefonicznych przychodzących, centra połączeń wychodzących zwykle wykonują więcej połączeń do klientów i potencjalnych klientów niż otrzymują. Większość outbound call center są skoncentrowane na sprzedaży. Ich głównym celem jest dotarcie do klientów i potencjalnych klientów, Dokonywanie sprzedaży i nagłośnienie działalności.
zazwyczaj agenci w centrach telefonicznych wychodzących pracują na Danych Klientów przechowywanych w oprogramowaniu, co prowadzi ich do sprzedaży i zimnych połączeń oraz spędzają czas pomagając klientom w ulepszaniu ich usług.
zwykle wykorzystują oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) do śledzenia i zarządzania interakcjami z klientami w celach analitycznych i ułatwiania przyszłych interakcji. Agenci mają na celu dotarcie do klientów, aby edukować lub opowiedzieć im o produktach/nowych ofertach firm i zainspirować ich do zakupu ulepszonych usług.
Centra połączeń wychodzących wykorzystują szereg różnych technik połączeń do sprzedaży niż te przychodzące. Agenci mają zupełnie inny cel, ponieważ nie są tymi, którzy otrzymują połączenia, czekają, aby odpowiedzieć na pytania i zapewnić wsparcie. Zamiast tego to oni wykonują zimne połączenia, mają cele do osiągnięcia i aktywnie kontaktują się z potencjalnymi klientami, aby je spełnić.
Jak Działa Outbound Call Center?
- Agent lub maszyna wybiera połączenie wychodzące z dostępnej bazy danych.
- połączenia wychodzące mogą napotkać zajętą linię, niewłaściwy numer, niedostępność klienta, pocztę głosową lub odpowiedź klienta.
- w wybieraniu maszynowym agent łączy się z połączeniem tylko wtedy, gdy człowiek na nie odpowiada. Agent musi poświęcić czas, aż zorientują się, czy klient odpowiedział na połączenie.
- agent wyjaśnia klientowi wymagania i kończy je dyspozycją połączenia.
różnica między Call Center przychodzącym i wychodzącym
planując infrastrukturę call Center dla Twojej firmy, ważne jest, aby zrozumieć rodzaj interakcji z klientami. Podstawową różnicą między obu call Center jest jak większość interakcji rozpocząć w pierwszej kolejności.
zrozumienie typu call center, którym chcesz być, jest niezbędne do planowania i wykonywania protokołów w centrach telefonicznych. Na przykład, jeśli jesteś przychodzącym call center, nie będzie wymagać technologii, takich jak dialer. Podczas gdy, jeśli jesteś wychodzących call center, trzeba będzie funkcje, takie jak monitorowanie połączeń i kilka innych, w zależności od wymagań.
aby uzyskać bardziej jasny obraz, oto różnice między usługami call center przychodzącymi i wychodzącymi:
1) w zależności od rodzaju świadczonych usług
zarówno centra telefoniczne przychodzące, jak i wychodzące zapewniają różne rodzaje usług telefonicznych swoim klientom.
Inbound call center
- Obsługa klienta: Zespół obsługi klienta opiera się na połączeniach przychodzących, aby pomóc potencjalnym klientom i klientom. Może to być w formie produktu lub wsparcia technicznego.
- sprzedaż przychodząca: jak wspomniano wcześniej, przychodzące potencjalnych klientów znaleźć swój produkt lub dotrzeć do Ciebie, wykonując swoje badania. Twój przychodzący zespół sprzedaży opiera się na napływie połączeń wykonanych przez nich, aby zamknąć oferty.
- Zapytanie o produkt / usługę: potencjalni klienci mogą pytać o nowe oferty lub istniejące produkty / usługi. Z drugiej strony, obecni klienci mogą narzekać na problemy, z którymi się borykają lub doświadczają w ciągu ostatnich kilku dni lub miesięcy. Mogą również dzwonić w celu przekazania opinii na temat ich doświadczeń użytkownika.
Outbound call center
- Badanie rynku/klienta: inną funkcją połączeń wychodzących jest zbieranie danych poprzez badanie klienta lub rynku. Firmy zwykle używają tego typu call center do uruchamiania nowych produktów lub dodawania nowych funkcji do istniejącego.
- sukces klienta i wychodzące połączenie sprzedażowe: W centrach połączeń wychodzących agenci proaktywnie dzwonią do klientów, aby zebrać opinie na temat ofert i skupić się na pomaganiu im w osiągnięciu ich celów. Centra połączeń wychodzących wykorzystują dialery predykcyjne do automatyzacji procesu połączeń przy użyciu zaawansowanych algorytmów do skrócenia czasu ręcznego wybierania i zwiększenia wydajności agentów.
2) Funkcje Oprogramowania / Technologia
zarówno przychodzące, jak i wychodzące centra telefoniczne działają na innym zestawie technologii i funkcji oprogramowania.
Call center
- : IVR to automatyczny system, który umożliwia rozmówcom i firmom interakcję za pomocą głosu i klawiatury. Wiele call Center korzysta z systemu IVR, aby szybko obsługiwać połączenia przychodzące i zarządzać procesami firmowymi za pośrednictwem telefonu. Umożliwia firmom interakcję z klientami i usprawnia proces komunikacji bez marnowania czasu. Osoby dzwoniące otrzymują automatyczną wiadomość głosową z instrukcjami, które mogą być używane do identyfikacji rozmówcy, dystrybucji leadów i dystrybucji połączeń.
- Śledzenie Połączeń: W procesie śledzenia połączeń Połączenia przychodzące są przypisywane do kampanii marketingowych, które doprowadziły rozmówców do Twojej firmy. Dzięki tej funkcji przedsiębiorstwa uzyskują informacje, które pomagają lepiej działać w kampanii marketingowej.
- automatyczna dystrybucja połączeń: Automatyczny Dystrybutor połączeń, powszechnie znany jako ACD, to bezprzewodowe oprogramowanie, które odbiera i kieruje połączenia przychodzące do najlepszego dostępnego agenta lub działu w oparciu o predefiniowane reguły routingu. System ACD pomaga zarządzać ruchem połączeń i dystrybuować połączenia przy użyciu wstępnie zdefiniowanej strategii routingu opartej na regułach, która określa sposób obsługi połączeń przychodzących i pomaga centrom telefonicznym uniknąć typowych błędów i być bardziej produktywnym.
Call center wychodzące
- Automatyczny Dialer: oprogramowanie Autodialer automatycznie wybiera numery telefonów pobrane z listy i łączy się z aktywnym agentem lub nagraną wcześniej wiadomością. Usprawnia to proces, eliminując żmudne zadanie ręcznego wybierania poszczególnych numerów telefonów, umożliwiając agentom skupienie się na dostarczaniu właściwego komunikatu i zwiększaniu produktywności. Firmy używają automatycznych dialerów w różnych środowiskach i branżach, w tym w sprzedaży, opiece zdrowotnej, edukacji i hotelarstwie.
- Predictive Dialer: Predictive Dialer wykorzystuje algorytm uczenia maszynowego w celu zwiększenia wydajności agentów w kampanii call center poprzez wybieranie numerów z wyprzedzeniem i ekranowanie wszystkich połączeń bez odpowiedzi. Umożliwia firmom zwiększenie wydajności i liczby wykonywanych połączeń. Predictive dialer zapewnia wykonywanie większej liczby połączeń z klientami w krótszym czasie. Predictive dialer maksymalizuje produktywność agentów i minimalizuje obawy związane z przestojami, automatyczną sekretarką i nawigacją po strefach czasowych.
3) Cel
cele obiektów połączeń wychodzących i przychodzących to nawiązywanie i odbieranie połączeń w celu rozwiązania zapytań klientów i spełnienia ich wymagań. Jednak, aby osiągnąć ten cel, oba call center używać różnych technik i metod. W przychodzących centrach telefonicznych, klienci lub potencjalni klienci dzwonią do agentów z pytaniami lub żądaniami, które chcą rozwiązać. Następnie agenci wchodzą w interakcję z klientami, dostarczają wymagane informacje i rozwiązują problem przy najbliższej okazji. Jedną z głównych cech, których nie można pominąć w całym procesie, jest zadowolenie klienta.
w przeciwieństwie do tego, w wychodzącym call center, agenci dzwonią do obecnych klientów lub potencjalnych klientów w celach sprzedażowych i marketingowych. Połączenia mogą być przeznaczone do złożenia oferty płatnej lub miesięcznej aktualizacji, informując ich o nowej lub odnowieniu istniejących ofert.
4) szkolenie agentów
szkolenie agentów odgrywa kluczową rolę zarówno w centrach telefonicznych przychodzących, jak i wychodzących. W przychodzących centrów telefonicznych, agenci do czynienia z klientami z różnych nastrojów i wniosków, więc interakcja musi być bardziej spersonalizowane. Wzywa do specjalistycznych sesji szkoleniowych, które zachęcają agentów do bycia uprzejmym, proaktywnym i cierpliwym. I odwrotnie, w centrach połączeń wychodzących, głównym celem agentów jest przekształcenie perspektyw w klientów, więc wymaga agentów być bardziej zorientowane na sprzedaż i mają wielką determinację, aby utrzymać osobę zaangażowaną. Przychodzące call center podkreślić bardziej na perswazyjne podejście podczas wychodzące call center śledzić agresywne podejście.
niesprawiedliwe jest mówienie, które call center jest lepsze od drugiego. Każdy rodzaj call center jest zaprojektowany w określonym celu i przeznaczony do pracy dla innego zestawu odbiorców. To, czy Twoja firma potrzebuje usług call center przychodzących czy wychodzących, zależy od tego, czego potrzebuje Twoja firma. Tak czy inaczej, jeśli Twoja firma się rozwija, a twój zespół przerasta się za każdym razem, usługi call center mogą być dla ciebie bardzo pomocne.
Ameyo zapewnia zarówno przychodzące, jak i wychodzące oprogramowanie call center. Pomagamy firmom generować wyższą sprzedaż poprzez stały proces pozyskiwania klientów, ustalamy priorytety w procesie posprzedażowym i skutecznie wdrażamy wymagane usługi i wsparcie dla klientów.