niewiele firm celowo oferuje złe doświadczenia w obsłudze klienta. Jednocześnie jednak większość firm, które oferują swoim klientom słabe wrażenia, może nie do końca zdawać sobie z tego sprawę. Po tym wszystkim, subpar doświadczenie klienta może wynikać z wielu większych błędów, w tym niepowodzenie:
- odpowiadaj szybko na wszystkie zapytania klientów.
- Zapewnij szeroką gamę kanałów komunikacji, dzięki którym klienci i potencjalni klienci mogą dotrzeć do ciebie.
- użyj agentów wykwalifikowanych w oferowaniu poziomu usług, który jest tak przyjazny, jak satysfakcjonuje klienta.
- zwróć należytą uwagę na wiadomości używane przez twoich agentów.
- stosuj Dane i analizy, aby stale poprawiać jakość obsługi klienta.
- Zastosuj strategie wielokanałowe i wielokanałowe, aby upewnić się, że wszystkie wysiłki komunikacyjne są zawsze dostosowane.
czy ci się to podoba, czy nie, jeśli nie dbasz aktywnie o to, aby wszystkie powyższe punkty zostały spełnione, prawdopodobnie zapewniasz wrażenia, które nie są wystarczające dla przynajmniej niektórych Twoich klientów. I chociaż niektórzy lub nawet większość ludzi, którzy robią z tobą interesy, może nie zauważyć, garstka z pewnością to zrobi. Efektem końcowym jest to, że masz zamiar skończyć oferując złe doświadczenia obsługi klienta, przynajmniej przez część czasu.
a jeśli to nie wydaje się wielka sprawa, rozważmy kilka konsekwencji, które wynikają z oferowania usług podrzędnych.
5 konsekwencje oferowania złego doświadczenia obsługi klienta
osoba przeglądająca recenzje aplikacji mobilnych, aby pomóc w podjęciu decyzji o następnym zakupie. Źródło: www..com.
1. Utrata lojalności. Daj klientom wspaniałe wrażenia, a będą wracać po więcej. Ale jeśli zaoferujesz im usługi niespełniające norm, a oni nie tylko zaczną cię ignorować, ale prawdopodobnie będą cię trzymać w słabym świetle przez długi czas.
w końcu klienci chcą być lojalni wobec ciebie: chcą znaleźć markę, z którą można łatwo robić interesy, więc nie muszą ciągle kupować alternatyw. „Ludzie są coraz bardziej lojalni wobec sprzedawców detalicznych, produktów, marek i urządzeń, które konsekwentnie zapewniają wyjątkową wartość przy minimalnym tarciu lub stresie”, jak mówią eksperci PwC.
ludzie są coraz bardziej lojalni wobec sprzedawców detalicznych, produktów, marek i urządzeń, które konsekwentnie zapewniają wyjątkową wartość przy minimalnym tarciu lub stresie.
więc kiedy robisz coś, by zagrozić tej lojalności? Czy jest to coś prostego, jak przerwane połączenie przez niedoświadczonego agenta, czy coś poważnego, na przykład brak nagradzania klientów za wieloletnie relacje. Tak czy inaczej, nie tylko tracisz na następnej transakcji, ale także okradasz się z korzyści lat ciągłej działalności od kogoś, kogo już wykonałeś pracę pozyskiwania.
2. Utrata dochodów. Nie popełnij błędu: Utrata wszystkich tych transakcji-i to nie tylko ze strony obecnych klientów, ale nowych natychmiast wyłączonych przez złe doświadczenia obsługi klienta-sumuje się w pośpiechu. Według NewVoiceMedia ” szacuje się, że amerykańskie firmy tracą 62 miliardy dolarów rocznie w wyniku złych doświadczeń klientów.”
” szacuje się, że amerykańskie firmy tracą 62 miliardy dolarów każdego roku po złych doświadczeniach klientów.”Kliknij, aby tweetować
i gorsze niż tylko natychmiastowa utrata tych dochodów jest fakt, że wszyscy oddajesz je konkurencji. Oferując złe wrażenia z obsługi klienta, skutecznie dajesz konkurentom złotą szansę na zadowolenie klientów, przy niewielkim wysiłku z ich strony.
3. Utrata prestiżu marki. Mniej natychmiastowa niż utrata przychodów, ale potencjalnie równie szkodliwa, jest utrata prestiżu marki wynikająca ze złej obsługi klienta. W dzisiejszej kulturze opętanej mediami społecznościowymi klienci szybko skarżą się na złe doświadczenia w bardzo publiczny sposób, odwiedzając Twittera lub Yelp, aby zaoferować szczegółowe skargi na swoje frustracje.
sklepy detaliczne otrzymywanie opinii w mediach społecznościowych na temat customer experience. Źródło: www..com.
a jeśli uważasz, że negatywne opinie online nie mają znaczenia, pomyśl jeszcze raz. Badanie przeprowadzone przez Podium w 2017 r.na temat opinii generowanych przez użytkowników wykazało, że 58% konsumentów przegląda opinie online co najmniej raz w tygodniu. Aż 80% stwierdziło, że te recenzje są tak samo pomocne, jak bardziej formalne recenzje produktów na głównych stronach detalistów, takich jak Amazon.
” 58% konsumentów ogląda recenzje online co najmniej raz w tygodniu. Aż 80% stwierdziło, że te recenzje są tak samo pomocne, jak bardziej formalne recenzje produktów na głównych stronach detalistów, takich jak Amazon.”Kliknij, aby tweetować
oczywiście te publiczne wstydy w mediach społecznościowych nie zawsze są uczciwe. Ale nawet jeśli są przesadzone, gdy już tam są, szkody są często nieodwracalne. Kontrola szkód pomaga w stosunkowo niewielkim stopniu po upublicznieniu negatywnych opinii. A to sprawia, że tym ważniejsze jest podjęcie odpowiednich kroków w celu uniknięcia takich scenariuszy w pierwszej kolejności.
4. Utrata skuteczności marketingowej. I, uczciwie lub niesprawiedliwie generowane, wszystkie te złe słowa ustne rzadko pozostają niezauważone. Gdy Twoja firma rozwija słabą reputację w oczach potencjalnych klientów, narzędzia marketingowe i wiadomości, których używasz do generowania sprzedaży będą musiały pracować o wiele trudniej, aby uzyskać przyczółek. A to oznacza, że Twoje konwersje ołowiu ucierpią, podobnie jak twoje wysiłki na dotarcie przez e-mail, społeczne lub nawet sprzedaż zimnych połączeń.
warto też zauważyć, że jest to punkt bólu, który jest zbyt często generowany przez inny aspekt złej obsługi klienta: Brak natychmiastowego śledzenia, gdy otrzymasz ołów, czy to za pośrednictwem internetowego formularza ołów lub połączenia z linią obsługi klienta.
nawet nieco spóźniona odpowiedź na zapytania—czy to z braku wystarczającej liczby agentów pod ręką, czy z braku wystarczająco zaawansowanego systemu, aby odpowiednio śledzić aktywność, którą generujesz—sprowadza się do negatywnego doświadczenia klienta, niezależnie od tego, czy zdajesz sobie z tego sprawę, czy nie. Najważniejsze jest to, że nie przekonwertowano leadów, które w przeciwnym razie byłyby slam-dunks.
5. Utrata zaufania pracowników (i, potencjalnie, rzeczywistych pracowników). Innym tangential wynikiem złej obsługi klienta może być utrata zaufania przez ludzi, którzy pracują dla ciebie. Nikt nie lubi być kojarzony z marką subpar. I nawet jeśli Twoja firma dostarcza najlepszy produkt lub usługę, którą ma do zaoferowania Twoja branża, nie będzie to miało większego znaczenia, jeśli reputacja Twojej marki jest pod ostrzałem.
Klient patrząc na opinie Yelp zdecydować, która Restauracja odwiedzić następny.
rezultatem tego wszystkiego jest tendencja Twoich pracowników do utraty wiary, a tym samym skuteczności w Twoim biznesie. Mogą istnieć uczucia wypalenia zawodowego, jeśli utalentowani pracownicy są nieustannie oblężeni przez niezadowolonych klientów, lub gdy oczekuje się, że wysokiej jakości agenci obsługi klienta odbierają Luz od kolegów z zespołu, którzy nie wykonują odpowiednio.
wkrótce może to również spowodować exodus najbardziej utalentowanych członków zespołu, którzy prawdopodobnie mają przed sobą wiele innych perspektyw, jeśli powinni zacząć czuć się niezadowoleni w jakikolwiek sposób z Twojej firmy. (A jeśli nie uważasz, że twoi najlepsi i najzdolniejsi agenci nie są aktywnie zabiegani przez konkurencję, możesz się oszukiwać.)
unikaj wpływu złego doświadczenia obsługi klienta: możemy pomóc.
żadna firma nie jest idealna, a sporadyczne złe doświadczenia z obsługą klienta mogą wystąpić nawet pod okiem najbardziej sumiennego kierownictwa. Jednocześnie jednak nie jest to wymówka dla podejmowania niepotrzebnego ryzyka. Jak widzieliśmy z punktów wymienionych powyżej, istnieje więcej niż kilka bardzo dobrych powodów, dla których firmy powinny pracować, aby oferować jak najlepsze wrażenia dla swoich klientów.
a jeśli czujesz, że to przekracza Twoje możliwości, to nie jesteś sam. Doświadczenie klienta stało się wysoce wyrafinowaną nauką, wymagającą nie tylko złożonej technologii, ale także prawdziwej wiedzy, aby zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów. Z tego powodu wiele firm każdej wielkości korzysta z rozwiązań obsługi klienta na żądanie, aby pomóc w realizacji tych ważnych celów.
dzięki ponad 20-letniemu doświadczeniu w pomaganiu firmom z wielu branż osiągnąć, a nawet przekroczyć cele obsługi klienta, Working Solutions specjalizuje się w obsłudze firm takich jak twoja, w znalezieniu odpowiedniej kombinacji elementów CX, która prowadzi do sukcesu.
chcesz dowiedzieć się więcej? Jesteśmy gotowi odpowiedzieć na wszelkie pytania. Skontaktuj się z nami już dziś, aby umówić się na bezpłatną konsultację z ekspertem ds. rozwiązań roboczych.