gdy wystarczy nazwa użytkownika i hasło, klienci mogą zacząć korzystać z Twojego cyfrowego produktu, aplikacji lub usługi szybciej niż kiedykolwiek. Rozpoczęcie subskrypcji lub złożenie zamówienia online zajmuje tylko kilka sekund.
ale szybkość i łatwość, z jaką mogą stać się twoim klientem, oznacza, że mogą równie szybko przejść na konkurenta lub zapomnieć o Twojej usłudze.
skupienie się na przywracaniu klientów, którzy wyrazili brak zainteresowania Twoją firmą, może wydawać się stratą czasu i pieniędzy, ale dane z badania Benchmark klienta WinBack wykazały, że 26% Klientów powraca z kampanią win back i podwójną wartością dożywotnią.
nawet jeśli klienci stali się nieaktywni, masz 60-70% szans na sukces, aby sprzedać im ponownie, podczas gdy szanse na sukces sprzedaży nowemu potencjalnemu klientowi wynoszą tylko 5-20%. Oznacza to, że możesz być 13 razy bardziej skłonny do sprzedaży poprzedniego klienta niż nowego – nie wspominając o tym, że jest to 5 razy bardziej opłacalne niż ściganie nowego klienta.
program win back ponownie angażuje wygasłych klientów, oferując nagrodę, jeśli wykonają określone działanie, takie jak ponowne aktywowanie subskrypcji lub dokonanie nowego zakupu.
to może być używane do kierowania do starych klientów, którzy nie dokonali zakupu w określonej liczbie dni lub miesięcy, ludzi, którzy wyrazili zainteresowanie, ale nigdy nie kupili, a nawet tych, którzy wyraźnie anulowali subskrypcję:
jeśli ponowne zaangażowanie dotychczasowych klientów jest tańsze i łatwiejsze, co masz do stracenia?
Czytaj dalej pięć rzeczy, które musisz wiedzieć o uruchomieniu udanego programu win back:
- skup się tylko na „najlepszych” utraconych klientach
- twoi klienci odeszli z jakiegoś powodu, ale nie wszyscy z tego samego powodu
- Twój program win back może działać sam
- zawsze mierz sukces (i porażki)
- Twoja strategia winback powinna uzupełniać Twoją strategię marketingową w cyklu życia
skup się tylko na „najlepszych” utraconych klientach
twoja strategia win back nie powinna mieć na celu przywrócenia każdego wygasłego Klienta do twojej witryny lub aplikacji.
podobnie jak w przypadku regularnych działań marketingowych, niektórzy klienci są lepiej kierowani niż inni. Jeśli klient nie spełnia twoich idealnych kryteriów, ma niską wartość życiową lub oferuje minimalny wkład w MRR, prawdopodobnie lepiej będzie mu gdzie indziej.
nie ma sensu marnować pieniędzy na klientów, którzy nie są skłonni zostać za drugim razem.
jaki Klient ma większe szanse wrócić – i zostać z Tobą?
dane o wcześniejszych zachowaniach klientów oferują najlepsze wskazówki dotyczące tego, kto jest bardziej skłonny do powrotu.
artykuł w Journal of Marketing wskazuje, że najcenniejszymi byłymi klientami są ci, którzy:
- skierowali innych do Twojej marki
- odeszli z powodów związanych z ceną, a nie jakością usług
- mieli skargi, które zostały zadowalająco rozwiązane
źródło obrazu
Twoi klienci odeszli z jakiegoś powodu, ale nie wszyscy z tego samego powodu
podczas gdy celem programu win back jest ponowne zaangażowanie starych klientów, nie wszyscy z nich spędzili czas z dala od Twojej marki z tego samego powodu.
różnice w motywacji do odejścia wymagają różnic w motywacji do powrotu, czyli zaoferowania wszystkim wygasłym klientom kuponu 10% rabatu i nadziei, że ugryzą, to tylko pobożne życzenia.
klient może anulować subskrypcję usługi lub zaprzestać dokonywania zakupów z powodu ograniczeń produktu, barier cenowych, złej obsługi klienta, braku zrozumienia produktu lub z innego powodu.
aby jak najlepiej dostosować strategię win back, zacznij od odpowiedzi na te trzy pytania:
jaki jest cel Twojego programu win back? Na przykład:
- Więcej sprzedaż
- przyjęcie nowego produktu
- świadomość nowej funkcji
- zwiększone przepływy pieniężne
jakie działania klientów pomogą Ci osiągnąć ten cel?
- ponowne aktywowanie subskrypcji
- składanie nowego zamówienia
- ponowne logowanie do portalu
- ponowne pobieranie aplikacji
dlaczego twoi klienci odeszli?
- zbyt drogi
- złe doświadczenie
- produkt trudny do zrozumienia
- zapomniałem o swoim produkcie
nasz model poniżej pokazuje, jakie rodzaje nagród działają najlepiej w oparciu o powód, dla którego klient nie kontynuuje zakupu:
jeśli utknąłeś na tym, co zaoferować, dane pokazują, że gdy e-maile win back oferowały zniżkę w dolarach, konsekwentnie działały 2x lepiej niż e-maile, które oferowały zniżkę procentową.
nie bój się jednak odzyskać swoich wygranych poza rabatami procentowymi lub gotówkowymi! Wyślij ofertę, którą można wymienić na konkretny produkt, bezpłatną konsultację z ekspertem ds. produktu, a nawet łup firmy.
pamiętaj, że oferowana przez Ciebie nagroda wpłynie na zachowanie klienta po jego powrocie. Rabaty przy jednorazowym zakupie mogą nie zachęcić kogoś do ponownej aktywacji subskrypcji, podczas gdy rabat przy kolejnych zakupach 5 może pomóc komuś zreformować silny nawyk powtarzania użytkowania.
sprawdź ten e-mail z win back z aplikacji Do Gier Wideo Pokemon GO, która zachęca graczy do powrotu do gry i odkrywania nowych funkcji:
źródło obrazu
Twój program win back może działać sam
nagrody Twojego programu win back mogą być automatycznie wysyłane do właściwych klientów we właściwym czasie, gdy korzystasz z dedykowanego oprogramowania, eliminując potrzebę ręcznego monitorowania.
oznacza to, że można:
- Określ, jak długo po dacie ostatniej aktywności użytkownika chcesz automatycznie wysłać nagrodę.
- wybierz typ nagrody i wartość, którą chcesz wysłać.
- Dostosuj wiadomość e-mail z powiadomieniem o nagrodzie wysłaną do klientów, którzy pomyślnie zdobyli nagrodę.
- zacznij zdobywać klientów!
dzięki platformie takiej jak SaaSquatch system stale monitoruje dostępne Dane klienta, aby określić, czy klient kwalifikuje się do nagrody wyszczególnionej w zasadach programu win back. Jeśli spełnią kryteria, Klient zostanie powiadomiony e-mailem, że nagroda została dodana do salda jego konta i jest gotowa do użycia.
natychmiastowe udostępnienie nagrody użytkownikowi zwiększa prawdopodobieństwo, że ją zaakceptuje, podczas gdy możesz dodać datę wygaśnięcia, aby zaszczepić poczucie pilności.
zawsze mierz sukces (i porażki)
śledzenie wyników programu win back pomaga zapewnić, że dobrze wykorzystujesz swoje zasoby (zarówno ludzkie, jak i finansowe), oferując i realizując nagrody.
poszukaj platformy, która pozwala raportować, których klientów udało się odzyskać dzięki twoim wysiłkom win back i ile wydali z Tobą od czasu reaktywacji.
kluczowym czynnikiem jest pomiar, jaki wpływ ma klient na Twoje przychody po ponownym zaangażowaniu i jaki rodzaj wartości w ciągu całego życia stanowią teraz. Udany program win back charakteryzuje się klientami, którzy są reaktywowani i pozostają aktywni przez dłuższy czas, w przeciwieństwie do przyjmowania nagrody tylko po to, aby natychmiast ponownie zamilknąć.
spróbuj zmierzyć sukces swojego programu za pomocą wskaźnika reaktywacji ( % ), aby zrozumieć, jak dobrze Twoja strategia win back przywraca ludzi z powrotem na pokład. Jest to podobne do tego, jak używałbyś procentu do śledzenia konwersji ołowiu.
dostęp do danych programu pozwala również na ciągłe testowanie i optymalizację strategii motywacyjnej oraz eksperymentowanie ze zmiennymi, takimi jak wartość nagrody, kopia wiadomości e-mail i czas, aby ustalić formułę o optymalnych współczynnikach konwersji.
Twoja strategia winback powinna uzupełniać Twoją strategię marketingową w cyklu życia
kampanie Win back mogą być potężną strategią przywracania utraconych klientów, ale zaangażowanie użytkowników nie powinno się zaczynać, gdy klient już odejdzie!
wierzymy, że kampanie win back są ważnym elementem lifecycle marketingu-strategii, która ma na celu utrzymanie zaangażowania klientów w treści, oferty i zachęty od momentu, gdy dowiedzą się o Twojej marce.
ale ponieważ po prostu nierealne jest oczekiwanie, że każdy klient pozostanie na zawsze, kampanie reaktywacyjne, takie jak oferta win-back, mogą uzupełnić marketing cyklu życia, gdy klienci potrzebują trochę dodatkowego szturchnięcia.
w przeciwieństwie do tego, silosowana kampania win-back stwarza ryzyko, że klienci skorzystają z twojej oferty reaktywacji, aby anulować lub wygasnąć ponownie po jej zużyciu, co prowadzi do ujemnego zwrotu z inwestycji.
aby dowiedzieć się więcej o pełnym podejściu do cyklu życia, zapoznaj się z tym artykułem!