Também disponível em Português por Mathias Luz
jednym z najpotężniejszych pojęć, z jakimi kiedykolwiek spotkałem się w biznesie, jest idea pożądanego rezultatu klienta.
i jeśli myślisz ,że” jedno z najpotężniejszych pojęć w biznesie ” wydaje się dość mocnym ładunkiem, masz rację.ta koncepcja ma właściwości transformacyjne.
kiedy po raz pierwszy wprowadziłem pożądany rezultat, wyjaśniłem, że ten pomysł powstał jako prosty zamiennik „co oznacza sukces dla Twojego klienta?”
ale to o wiele więcej… dokopmy się.
szybkie odświeżanie definicji sukcesu klienta
po pierwsze, pamiętaj, że kiedy twoi klienci osiągają pożądany wynik poprzez interakcje z Twoją firmą, jest to sukces klienta.
a proces wykorzystywany do proaktywnego zapewnienia klientom osiągnięcia ich – lub do koordynowania-pożądanych rezultatów, nazywamy zarządzaniem sukcesem klienta. Jest to zarówno funkcja w ramach organizacji, jak i kategorii produktów oprogramowania.
przeczytaj mój definitywny Przewodnik po sukcesie klienta, aby uzyskać świetny podkład na temat tej koncepcji, jeśli jesteś nowy.
Zobacz więcej
możesz skupić się na adopcji, utrzymaniu, ekspansji lub wspieraniu; możesz też skupić się na pożądanym wyniku klienta i uzyskać wszystkie te rzeczy
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11 kwietnia 2016
pożądany wynik ma dwie części
dwie części pożądanego wyniku to: wymagany wynik i odpowiednie doświadczenie
w oryginalnym artykule na temat pożądanego wyniku, podszedłem do szczegółów, jak myśleć o dwóch częściach, ale kiedy podróżowałem po świecie i dzieliłem się tą koncepcją z moimi klientami i na konferencjach, mogłem stwierdzić, że nadal istnieje rozłąka.
ale to było kilka lat temu na prywatnej imprezie w Toronto, że keynoted i ułatwione warsztaty, które w końcu hit, jak najlepiej opisać dwie części pożądanego rezultatu … i chcę się nim z wami podzielić.
Zobacz więcej
pożądany rezultat jest tym, czego klient potrzebuje, aby osiągnąć (wymagany wynik) i jak powinien go osiągnąć (odpowiednie doświadczenie)
– Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) May 14, 2016
this is so awesome… here we go.
Pierwsza Część: Wymagany wynik (RO)
wymagany wynik (RO) jest rzeczą, którą twój Klient musi osiągnąć, rzeczą, którą próbuje osiągnąć; pomagając im osiągnąć, dlatego istniejesz w ich świecie.
pomaganie im w osiągnięciu wymaganego wyniku jest tym, co daje Ci dostęp do gry. Jeśli nie możesz pomóc im osiągnąć wymaganego wyniku, to nie jest starter.
Zobacz więcej
pożądany rezultat > zadanie do wykonania
– Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) May 4, 2016
ale pozwól, że będę bardzo jasny; wymagany wynik nie jest funkcjonalnym wykorzystaniem Twojego produktu. To nie jest zadanie do wykonania. Wymagany wynik jest wynikiem, który ma znaczenie-często głęboko, a nawet emocjonalnie-dla klienta.
w przypadku większych lub bardziej złożonych Klientów może to mieć różne znaczenie dla różnych osób na koncie klienta.
wymagany wynik przykład: Event Promotion
przykład, który zawsze lubię dawać – ponieważ myślę, że wszyscy możemy owinąć nasze mózgi wokół tego, nawet jeśli nigdy nie jesteśmy w tej sytuacji – jest wtedy, gdy organizator wydarzenia musi zdobyć więcej osób, aby zarejestrować się na swoje wydarzenie; to jest ich wymagany wynik.
rzecz w tym, że istnieje wiele różnych sposobów na osiągnięcie tego wymaganego rezultatu.
mogli drukować ulotki o wydarzeniu i rozdawać je na ulicy, mogli wyświetlać reklamy na Facebooku, mogli tworzyć treści na temat wydarzenia i używać technik przychodzących, aby przyciągnąć potencjalnych uczestników do przeczytania tych treści i, miejmy nadzieję, Zarejestruj się, aby wziąć udział w wydarzeniu.
ale ponieważ organizator tego wydarzenia ma już listę adresów e-mail, ze względu na ten przykład wybierze e-mail marketing jako sposób na osiągnięcie wymaganego wyniku.
jako dostawca SaaS pamiętaj, że może to być komercyjny konkurent oprogramowania SaaS lub on-prem, oprogramowanie open source, projekt DIY lub Praca fizyczna, które mogą być alternatywną metodą, której klient może użyć, aby osiągnąć wymagany wynik.
to, co klient musi zrobić, można osiągnąć na wiele sposobów; dobrze jest mieć to na uwadze, jeśli nie z innego powodu niż utrzymywanie ego w ryzach.
teraz dostawca oprogramowania do marketingu e-mailowego, który Klient wybrał w tym przykładzie, musi wiedzieć-i mieć na uwadze – że Klient nie zdecydował się robić z nimi interesów, ponieważ chce wysyłać e-maile; zdecydowali się robić z nimi interesy, ponieważ muszą osiągnąć wymagany wynik… muszą przyciągnąć więcej osób do udziału w ich wydarzeniu.
pamiętaj, że klient wierzy, ze względu na materiały marketingowe lub to, czego nauczył się od sprzedawcy (lub obu), że możesz pomóc im osiągnąć wymagany wynik.
wierzą również, że pomożesz im osiągnąć wymagany wynik w sposób, który jest dla nich odpowiedni, dlatego wybrali Ciebie ponad bezpośrednich, analogicznych konkurentów.
przyjrzyjmy się tej części…
druga część: odpowiednie doświadczenie (AX)
wymagany wynik – bez obrazy – jest naprawdę niczym bez odpowiedniego doświadczenia (AX).
aby osiągnąć długofalowy sukces-twój i Twoich klientów – musisz nie tylko pomóc swoim klientom osiągnąć wymagany rezultat, ale także pomóc im w osiągnięciu tego w sposób odpowiedni dla nich.
i tak, każdy segment klienta (dla każdego produktu masz!) będą mieli inne doświadczenie, które jest dla nich odpowiednie.
, które mogą dać ci pauzę, ponieważ prezentuje znaczną ilość pracy; ta pauza jest w porządku, po prostu nie pozwól, aby cię zatrzymała… idź do przodu, całkowicie warto!
słuchaj, każdy może połączyć kilka funkcji i funkcjonalności, które mogłyby pomóc komuś osiągnąć wymagany wynik i nazwać to „produktem” (i wielu tak!) … ale jeśli nie pomoże to Twojemu klientowi osiągnąć wymaganego rezultatu we właściwy sposób – w taki sposób, w jaki chce lub potrzebuje go osiągnąć-nie udało Ci się dostarczyć odpowiedniego doświadczenia, a Klient nie zobaczy tego doświadczenia jako takiego, które odniosło sukces. Nawet jeśli osiągnęli wymagany wynik!
to może wydawać się trochę sprzeczne z intuicją, ale zdarza się to cały czas… to prawdopodobnie przytrafiło się Tobie.
postrzeganie odpowiedniego doświadczenia jest powodem, dla którego klienci kupują twój produkt, a nie konkurenci. To dlatego zdecydowali się robić interesy z Tobą przeciwko twoim konkurentom lub, szczerze mówiąc, każdy inny sposób, w jaki mogli osiągnąć wymagany wynik.
odpowiednie doświadczenie jest Twoim wyróżnikiem, dlatego istniejesz. Dlatego klienci wybierają ciebie zamiast następnej najlepszej alternatywy.
odpowiednie doswiadczenie to-BTW-tylko to; odpowiednie.
dlatego nie mówię, że trzeba zapewnić niesamowite, nowoczesne, wysokiej jakości, lub bogate doświadczenie … tylko to, co jest odpowiednie.jeśli sprzedajesz startupom technologicznym, możesz być w porządku, uruchamiając tylko API.
wychodząc poza wczesnych użytkowników, może być konieczne zbudowanie interfejsu użytkownika i zaoferowanie wsparcia 24/7, aby zapewnić nowemu kohorcie klientów odpowiednie wrażenia.
i możesz sprzedawać do obu tych segmentów klientów w tym samym czasie!
ale jeśli spróbujesz sprzedać jedno doświadczenie, które działa dla drugiego, lub gorzej, jeśli spróbujesz znormalizować doświadczenie, które „działa dla wszystkich”, skończysz nie dostarczając odpowiedniego doświadczenia niektórym segmentom klientów.
i żeby było jasne; odpowiednie doświadczenie to nie tylko twój produkt.
odpowiednie doświadczenie obejmuje każdą interakcję Twojego klienta z Twoją firmą; obejmuje to Sprzedaż, marketing, przywództwo myślowe, onboarding, profesjonalne usługi, wsparcie, zarządzanie sukcesem klienta, ekosystem i tak, twój produkt.
dlatego mówię „poprzez ich interakcje z Twoją firmą” w definicji sukcesu klienta, a nie „poprzez twój produkt.”
dowiedz się więcej o procesie odkrywania odpowiedniego doświadczenia dla swoich klientów tutaj.
pożądany rezultat to sekret sukcesu
Zobacz więcej
możesz skupić się na adopcji, utrzymaniu, ekspansji lub wspieraniu; możesz też skupić się na pożądanym wyniku klienta i uzyskać wszystkie te rzeczy
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11 kwietnia 2016
jak już wcześniej wspomniałem, jedną z naprawdę interesujących rzeczy na temat pożądanego wyniku – i dlaczego jest on tak potężny – jest to, że jeśli tylko pomożesz klientowi osiągnąć wymagany wynik, może on nie czuć się „udany.”
to przeciwieństwo tego, co zwykle myślimy, ale to prawda.
doskonałym przykładem jest to, gdy wychodzę z lotu Southwest Airlines i narzekam sobie, gdy idę mostem odrzutowym do terminalu o okropnym doświadczeniu; ciasne miejsca, Brak wifi i brak przypisanych miejsc, więc nie mogłem wykonać żadnej pracy.
oczywiście spełnili mój wymagany wynik-szybko i bezpiecznie przenieś mnie z punktu A do punktu B – bo żyję i mogę narzekać, ale poza tym w 100% nie czuję, że latanie na Southwest było „udane”.”Dla mnie.
ale nie jestem idealnym klientem dla Southwest… osoba wychodząca z samolotu za mną, która jedzie na wakacje i chciała zaoszczędzić pieniądze w procesie, może czuć się jak to było wspaniałe doświadczenie i zastanawiać się, dlaczego wyglądam tak nieszczęśliwy i mamrocze przekleństwa do siebie. Ta osoba jest ich idealnym klientem.
aby przywrócić go do świata SaaS, jeśli używasz aplikacji „bare bones”, którą ktoś szybko zhakował, która „wykonuje swoją pracę”, ale UX jest dość trudny i nie ma wsparcia ani Dokumentacji i musisz ciężko pracować, aby dowiedzieć się, jak z niego korzystać, Czy czujesz się udany? Chcesz nadal z niego korzystać? Czy zamierzasz zainwestować swój kapitał polityczny w wprowadzenie tego produktu do innych części swojej firmy? Powiesz światu, że też powinni go używać? Nie. Nie. Nie. I nie.
tak więc, mimo że technicznie osiągnąłeś wymagany wynik za pomocą tego produktu, czegoś brakowało i chcesz znaleźć inne rozwiązanie. To, czego brakowało, to odpowiednie doświadczenie.
a jeśli jesteś dostawcą SaaS, to od Ciebie zależy, czy lepiej zrozumiesz pożądane rezultaty klientów niż oni sami i zapewnisz wrażenia, które są tak odpowiednie – tak na temat – że nawet tego nie zauważą.
teraz, gdy połączysz pożądany wynik z dobrze zaprojektowanym idealnym profilem klienta … masz wzrost paliwa rakietowego!
