Przegląd usług

gdy Twoja organizacja konsekwentnie przeprowadza przeglądy na wezwanie, dane te mogą być wykorzystywane do przeprowadzania przeglądów usług na poziomie działu lub działu. Przeglądy te są okazją dla kierownictwa do wykrycia trendów i dokonania niezbędnych korekt kursu, zanim negatywne skutki staną się szersze i potencjalnie bardziej szkodliwe.

celem tego przeglądu jest zrozumienie, które usługi techniczne mają wpływ na biznes. Stara się zrozumieć nie tylko skąd bierze się wpływ, ale także rodzaj i zakres wpływu na firmę. Dzięki tej wiedzy kierownictwo może skoncentrować inwestycje na niezawodności usług technicznych i ulepszeniach procesów, które zapewniają lepsze wyniki biznesowe.

kadencja#

w przeciwieństwie do recenzji na wezwanie, nie ma typowego wydarzenia kalendarzowego, które tworzy logiczną okazję do spotkania przeglądu usługi. Ale większość organizacji przeprowadza przeglądy usług co miesiąc.

Miesięczna kadencja pozwala na wprowadzenie zmian lub ulepszeń w procesach i narzędziach, które zostały zidentyfikowane podczas poprzednich spotkań i odniosły skutek w wymierny sposób. Kadencja ta oferuje również możliwość dokonywania korekt, zanim problemy staną się zbyt poważne, ale nadal szanuje inwestycję czasową dokonywaną przez wszystkie zaangażowane osoby.

zakres#

przeglądy serwisowe powinny być przeprowadzane dla całych działów lub działów. W przypadku dużej organizacji może to oznaczać jeden Przegląd usług dla wszystkich zespołów odpowiedzialnych za konkretny produkt lub linię biznesową. Dla średnich organizacji może to oznaczać jeden przegląd dla działu inżynierii produktu, drugi dla działu IT, a trzeci dla Działu Operacyjnego. W przypadku mniejszych firm pojedynczy przegląd może obejmować wszystkie zespoły w organizacji zaangażowane w opracowywanie i dostarczanie produktów cyfrowych. Niezależnie od wielkości organizacji, zakres przeglądów usług powinien obejmować działania usług należących do wielu zespołów.

metryka i dyskusja na spotkaniu powinny obejmować wszystkie służby techniczne należące do zespołów, które dołączają do grupy (lub działu lub działu) prowadzącej spotkanie przeglądowe. Jeżeli istnieją zależności niższego szczebla od usług należących do danych zespołów, usługi te powinny również wchodzić w zakres niniejszego spotkania.

podobnie jak w przypadku przeglądów dyżurnych, każdy Przegląd usług powinien obejmować okres od ostatniego spotkania (najlepiej jeden miesiąc).

właściciel spotkania i uczestnicy#

ta recenzja jest zazwyczaj organizowana i prowadzona przez kierownika działu lub oddziału, Zwykle dyrektora lub wiceprezesa ds. inżynierii, IT lub operacji. Prowadzenie tego spotkania z poziomu kierownictwa wyższego szczebla nie tylko zapewnia uczestnictwo, ale oferuje zobowiązanie kierownictwa wyższego szczebla do podjęcia działań i śledzenia zmian w inwestycjach w operacje usługowe.

w małych i średnich organizacjach spotkanie przeglądowe zwołuje, powołuje i prowadzi sam Kierownik Wydziału/Wydziału. Są one zazwyczaj obsługiwane przez analityków danych, menedżerów programów lub asystentów administracyjnych związanych z ich projektami. W większych organizacjach Przegląd usług może być sponsorowany przez biuro CIO lub biuro CTO, a menedżerowie programów z tych biur prowadzą lub pomagają w prowadzeniu tych recenzji w każdym dziale Lub dziale.

w spotkaniu powinny uczestniczyć wszystkie funkcjonalne leady i/lub bezpośrednie raporty Wydziału, oddziału lub lidera organizacji, który jest właścicielem zakresu zespołów i usług, które mają być objęte spotkaniem. Są to zwykle inni wiceprezesi, dyrektorzy i menedżerowie wyższego szczebla w dziedzinie inżynierii, IT i operacji. Rzadko zdarza się, aby menedżerowie inżynierii uczestniczyli w tym spotkaniu, z wyjątkiem organizacji, w których nie ma wielu warstw przywództwa w inżynierii, IT i/lub operacjach. Dyżurni nie muszą brać udziału w tym spotkaniu.

metryki#

jak sama nazwa wskazuje, w przypadku przeglądu usługi będziesz patrzeć na metryki przede wszystkim za pomocą obiektywu usługi. Oprócz wskaźników incydentów poprzez pryzmat usług, wskaźniki, których tutaj użyjesz, zaczną wskazywać bardziej bezpośrednio na wpływ na klienta, poprzez dostępność usług.

podobnie jak w przypadku przeglądu dyżurnego, możesz nie być w stanie łatwo wyciągnąć wszystkich tych wskaźników na początku i możesz mieć różne wskaźniki, które uznasz za cenne. Wykorzystaj to, co masz i co możesz zebrać, jako sposób na rozpoczęcie pracy. Najważniejsze, żebyś zaczął.

poniżej znajdują się sugerowane wskaźniki dla maksymalnej skuteczności spotkań:

• dostępność usług w stosunku do SLA (ogółem i według usług biznesowych)
• czas bez poważnego incydentu (ogółem, według usług technicznych i usług biznesowych)
• czas bez pilnego incydentu (ogółem, według usług technicznych i usług biznesowych)
• liczba poważnych incydentów (ogółem, według usług technicznych i usług biznesowych)
• wysoka liczba incydentów liczba nagłych incydentów (ogółem, według serwisu technicznego i serwisu biznesowego)
• średni czas do potwierdzenia (ogółem i według serwisu technicznego)
• średni czas do rozwiązania (ogółem i według serwisu technicznego)
• lista wszystkich poważnych incydentów, ze szczegółami na temat rodzaju incydentu, naruszającego obsługę techniczną, wpływających usług biznesowych, czasu trwania i wpływu na firmę(dotkliwość, liczy się wpływ na klienta itp.)

przeprowadzanie przeglądu #

chociaż jest on dłuższy niż dyżurne Spotkanie przeglądowe, Przegląd usług jest nadal wysoce skoncentrowanym działaniem. Ogólnie rzecz biorąc, spotkanie powinno być zgodne z tego typu agendą:

1. rozpowszechniaj raporty z przeglądu usług z wyprzedzeniem wszystkim uczestnikom (zapewnia to możliwość wstępnego przeczytania i zebrania wszelkich dodatkowych informacji, które mogą być pomocne)
2. Przeglądaj top-line, podsumowanie metryk obejmujących cały dział lub dział
3. Przeglądaj metryki na poziomie usług biznesowych, aby zrozumieć wpływ klienta
   • używaj tych samych metryk, co najwyższy poziom, ale z uwzględnieniem zakresu usługi biznesowe
4. Przegląd wskaźników i trendów incydentów dla usług technicznych, które miały największy wpływ na gorsze wyniki usług biznesowych metryka
5. przejrzyj wszystkie najważniejsze incydenty dla służb technicznych, które miały największy wpływ na usługi biznesowe
   • skoncentruj się na czynnikach, czasie trwania, pośmiertnym i statusie kolejnych elementów
6. wykorzystaj pozostałą część spotkania, aby opracować konkretne plany działania, koncentrując się na poprawie dostępności usług biznesowych

udane spotkanie przeglądowe pozwoli Ci odpowiedzieć na większość lub wszystkie z tych pytań:

• jaki był nasz czas pracy i dostępność dla klientów w miesiącu?
• ile mieliśmy incydentów? Trenują w górę czy w dół?
• czy na jakiekolwiek usługi biznesowe wpływały incydenty bardziej niż inne usługi biznesowe?
• które usługi techniczne miały największy negatywny wpływ na niezawodność usług biznesowych?
• w przypadku usług technicznych, które miały negatywny wpływ na usługi biznesowe, ile incydentów miało w tym miesiącu? Czy trend idzie w górę, w dół, czy pozostaje taki sam?
• jakie były główne czynniki przyczyniające się do naszych poważnych incydentów? Jak skuteczna była nasza reakcja? Czy te poważne incydenty mogą się powtórzyć?
• jeśli chcemy poprawić czas pracy i dostępność klientów w przyszłości, gdzie powinniśmy zainwestować więcej osób, zasobów procesowych i/lub technologicznych?

podejmowanie działań#

podobnie jak w przypadku wszystkich przeglądów operacyjnych, odpowiednie działania do podjęcia będą w dużym stopniu zależne od tego, czego dowiedzieliśmy się w przeglądzie usługi, a także kultury organizacyjnej, obecnego skupienia i bieżących celów. Istnieje jednak kilka ogólnych wskazówek i wspólnych obszarów skupienia dla podejmowania działań po przeglądzie usługi.

pierwszą rzeczą do zrobienia jest zrozumienie, gdzie należy priorytetowo traktować działania. Koncentrując się na usługach biznesowych, łatwiej jest nadać priorytet inwestycjom. Priorytetowość nie powinna opierać się wyłącznie na liczbie incydentów lub czasie trwania; raczej całkowity wpływ usług dla przedsiębiorstw powinien napędzać poziom inwestycji w podstawowe usługi techniczne.

następnie musisz określić rodzaj inwestycji, której wymaga serwis techniczny. Inwestycje w poprawę dostępności usług mogą obejmować więcej szkoleń w zakresie reagowania na poważne incydenty dla odpowiedzialnych zespołów, udostępnianie bardziej kontekstowych informacji za pomocą alertów, refaktoryzację kodu usługi, spłatę zadłużenia technicznego, modernizację infrastruktury i wiele innych.

niezależnie od wymaganych działań, upewnij się, że możesz powiązać wysiłek z optymalizacją wyników biznesowych, zapewniając jasność, w jaki sposób wpływa to na dostępność Twoich usług cyfrowych dla klientów.

Uwagi końcowe i rozważania#

mam nadzieję, że zaczynasz widzieć, że miesięczny przegląd usług i tygodniowy przegląd dyżurów są symbiotyczne.

jeśli Twoje zespoły przeprowadzają przeglądy na wezwanie, nie powinno być niespodzianek, które usługi wymagają uwagi. Jeśli jesteś uczestnikiem spotkania Service Review, dobrze byłoby przeczytać streszczenia dyżurnego obciążenia/bólu Twojego zespołu w ciągu ostatniego miesiąca w ramach przygotowań do tego spotkania. Poproś zespoły, aby udostępniły Ci swoje wskaźniki przeglądu na wezwanie.

jeśli Twoje zespoły przeprowadzają przeglądy dyżurów i śledzą zidentyfikowane działania, w comiesięcznym przeglądzie usług powinno być niewiele wzmianek o nieosiągalnych incydentach. Jeśli na przykład tak nie jest ,jest to wyraźna wskazówka, że należy skupić się na przeprowadzaniu cotygodniowych przeglądów na wezwanie, w których rozwiązywanie nieuchronnych incydentów jest ustalane priorytetowo, aby nie było problemu, gdy nadejdzie czas następnego comiesięcznego spotkania przeglądu usług.