Uwaga redaktorów: Gary Smith, LPC, jest starszym dyrektorem ds. ochrony aktywów dla linii Walmarts Neighborhood Market o mniejszej skali, skupiających się na sklepach spożywczych. W ciągu dziewięciu lat pracy w Walmart zajmował kilka stanowisk w dziedzinie ochrony aktywów, operacji i logistyki. Smith służył przez trzy lata jako oficer w Siłach Powietrznych USA po ukończeniu Delta State University w 2003 roku ze stopniem finansowym.
redaktor: jakie są rynki sąsiedzkie Walmart? Ile jest sklepów?
SMITH: jesteśmy przede wszystkim firmą spożywczą dla grupy małoformatowej Walmart. Sklepy osiedlowe mają zazwyczaj powierzchnię około 40 000 stóp kwadratowych, więc działamy na znacznie mniejszą skalę niż nasz Format Supercenter. Na koniec 2015 roku posiadamy około 750 sklepów. Oczekujemy, że klienci pójdą do Supercenters Walmart na ich duże wycieczki magazynowe, ale dla klienta takiego jak ja, który musi odebrać coś na kolację w drodze do domu z pracy, Rynek sąsiedzki oferuje opcję bliskich i szybkich zakupów.
redaktor: kiedy zaczynałeś z Walmartem, to było specjalnie po to, aby prowadzić rynki sąsiedzkie?
SMITH: nie było. Jestem z zespołem rynku sąsiedztwa od listopada 2014 r., kiedy to oddzieliliśmy naszą działalność rynku sąsiedztwa od biznesu Supercenter, aby skupić się na udoskonalaniu i rozwoju formatu rynku sąsiedztwa.
wydawca: kiedy zacząłeś pracować z Walmartem?
SMITH: byłem oficerem w United States Air Force przez trzy i pół roku, zanim dołączyłem do Walmartu. Dorastałem w małym miasteczku w Luizjanie, gdzie Walmart był dużą częścią naszej społeczności. Moja mama pracowała w Walmart od kiedy byłem w liceum, a niektórzy z członków mojej rodziny są długoterminowymi współpracownikami Walmart. Zaczynałem w świecie ochrony aktywów, spędzając pierwsze kilka lat w logistyce, zanim przeszedłem na stronę detaliczną na kilku różnych stanowiskach. Byłem menedżerem ds. ochrony aktywów rynkowych, a następnie regionalnym menedżerem ds. ochrony aktywów. Spędziłem trochę czasu poza AP w dziale zdrowia i odnowy biologicznej, a potem wróciłem jako dyrektor oddziału AP. W mojej obecnej roli, służę jako AP starszy dyrektor ds. rynku sąsiedztwa. Jestem z Walmartem od dziewięciu lat, co wydaje się mgnieniem oka, kiedy robisz tak wiele rzeczy. Ale to była dla mnie dobra przejażdżka.
redaktor: pracując wcześniej nad stroną Supercentrum, jakie różnice widzisz teraz, gdy jesteś w sklepie spożywczym?
SMITH: różnica polega na tym, gdzie występuje skurcz. Większość naszego kurnika opiera się na realizacji procesu. Skupiamy się bardziej na tym, jak zarządzamy wzrostem zapasów i jak usuwamy uszkodzone zapasy i zwroty. Większość naszych dolarów psychiatrycznych jest napędzana przez dział spożywczy, i musieliśmy zrobić kilka rzeczy, aby rozwiązać ten problem. Posiadamy również duży wybór towarów dla zdrowia i urody, którymi musimy zarządzać, aby zmniejszyć ryzyko.
edytor: jakie masz programy, które pomogą Ci zarządzać tymi procesami? Czy to audyt, czy coś innego?
SMITH: to kombinacja. Wprowadziliśmy sporo programów opartych na audytach, a ponieważ nie mam zasobów AP w każdym z tych mniejszych sklepów, bardziej koncentruje się na operatorach, którzy są bardzo zaangażowani w kurczący się aspekt działalności. Mamy cotygodniowe listy kontrolne dla shrink z kilkoma różnymi kategoriami. Musimy uruchomić ogólne sterowanie od tylnych drzwi do drzwi frontowych. Musimy zarządzać naszym zapasem i upewnić się, że prowadziliśmy poziom produktywności. Mamy do wykonania procedury zwrotu towaru i szkody. Mamy kilka naprawdę solidnych programów, które staraliśmy się stworzyć w zasadzie plug and play.
redaktor: jak często robisz inwentaryzację?
SMITH: inwentaryzujemy raz w roku, chociaż zrobiliśmy kilka wstępnych inwentaryzacji, aby sprawdzić, czy niektóre programy i procesy, które wprowadziliśmy, działają. Zrobiliśmy kilka w pierwszym i drugim kwartale zeszłego roku. Zauważyliśmy pewne zwycięstwa, ale również zidentyfikowaliśmy pewne możliwości, które udało nam się rozwiązać, zwłaszcza te związane z otwieraniem nowych sklepów. Widzieliśmy wiele trakcji dzięki kluczowym wskaźnikom wydajności, które zazwyczaj mówią nam, że shrink zmierza we właściwym kierunku.
redaktor: Czy ustanowiłeś jakieś specjalne programy dla tych sklepów, które śledzą wyższe straty w zapasach?
SMITH: mamy kilka wyspecjalizowanych audytów, które nazywamy interwencjami dla tych sklepów, które osiągają pewien próg wysokiego skurczu. Mam wyspecjalizowaną grupę, która zajmuje się śledztwem w tych sklepach. Poślij ich do tych sklepów, przeprowadź bardzo kompleksowy audyt i upewnij się, że mamy dobry plan, aby ten sklep mógł działać poprawnie. Prowadzimy również szkolenia dla firm. Raz na kwartał Wprowadzamy wszystkich do centralnej lokalizacji, aby uczyć menedżerów sklepów, menedżerów rynku i liderów AP podstawowych najemców w okolicy. Staramy się go dostosować do programów, które już mamy, ponieważ zazwyczaj, gdy mamy zmagający się sklep, nie chodzi o decyzję, czy musimy uruchomić inną grę; chodzi o upewnienie się, że są jasne, jak wykonać to, co już jest na miejscu.
redaktor: wspomniał pan o kluczowych wskaźnikach wydajności. Jakie są komponenty Twojego programu KPI i jak z nich korzystać?
SMITH: kluczowe elementy są wokół zapasów. Jednak największym korelatorem dla nas, jeśli chodzi o ogólną wydajność skurczu w handlu detalicznym, jest wzrost zapasów. Kolejnym wskaźnikiem KPI, na którym skupiliśmy się w ostatnim kwartale, była dostępność klientów. Jest to nieco bardziej wyrafinowane niż niektóre twarde liczby, które można po prostu wyciągnąć z indeksu finansowego i rentowności. Daje nam to stosunek, którego elementy w sklepie nie maksymalizują sprzedaży w trendach czasowych, co pomaga zrozumieć, dlaczego te elementy nie generują sprzedaży, którą powinny być. Następnie oczywiście jest aspekt kradzieży, zarówno dla wewnętrznych, jak i zewnętrznych przypadków.
redaktor: jak wyczuwa Pan równowagę między sprawami wewnętrznymi i zewnętrznymi?
SMITH: to naprawdę regionalizowane, prawdę mówiąc. Jeśli Im w bardziej wiejskim obszarze, jak każdy inny przemysł, mam tendencję do mniej zewnętrzne i bardziej wewnętrzne. Jeśli Im w bardziej metro lub zurbanizowanego środowiska, jego bardziej zewnętrzne kontra wewnętrzne. Więc ustawiamy nasze sklepy w oparciu o ich skuteczność skurczu, na podstawie ich wskaźników przestępczości i na podstawie niektórych z tych historycznych danych. Kiedy otwieramy nowe sklepy, możemy przewidzieć, które z nich będą naszymi sklepami okazyjnymi, i upewniamy się, że skupimy nasze zasoby wokół tych sklepów. Kiedy uruchomiliśmy dedykowany zespół AP dla rynków sąsiedzkich, nasze wewnętrzne sprawy rosły wykładniczo. Od tego czasu obserwujemy, jak zaczyna się zmniejszać, gdy napędzamy elementy sterujące, programy i bardziej wyrównane kierownictwo sklepu, które tworzą czynnik odstraszający.
redaktor: z jakimi rodzajami produktów masz najczęściej problemy z punktu widzenia kradzieży w sklepie?
SMITH: mięso było dla nas wielką szansą i taką, która mnie zaskakiwała przychodząc z zewnątrz. Widzimy duże wypychanie wózków z mięsnie tylko jedna lub dwie jednostki. Mieliśmy też wiele problemów z pięknem. Widzieliśmy problemy z kapsułami pływowymi w chemikaliach. Mieliśmy Twoje tradycyjne naboje do maszynki. Nasze kluczowe obszary zostały wymieszane bardziej niż oczekiwałem wchodząc do tego biznesu.
redaktor: jakie rodzaje technologii wykorzystujesz, aby lepiej zrozumieć straty?
SMITH: mamy EA w naszych sklepach. Posiadamy również systemy CCTV, a ukończyliśmy bardziej zaawansowane kamery 360-stopniowe i Kamery cyfrowe, aby upewnić się, że uzyskują lepszy zwrot z inwestycji.
używamy również systemu opartego na wyjątkach dla POS do identyfikacji wewnętrznej i zewnętrznej aktywności przypadku. Mam grupę specjalistów, którzy pracują tylko z naszym systemem WYJĄTKÓW, aby ustalić, czy widzieli problem szkolenia procesowego, czy problem integralności. Następnie mój zespół terenowy może śledzić i pracować nad sprawą lub współpracować z operatorami,aby uzyskać odpowiednie możliwości.
w tej chwili mamy Rozszerzony pilot niektórych technologii zajmujących się przebudową zwrotów i uzyskaniem większej analizy danych na temat tego, jak przyjmujemy zwroty w naszych sklepach. Myślę, że program będzie miał duży wpływ na zorganizowaną przestępczość detaliczną (Orc), która była dla nas dość aktywna, ponieważ widzimy, że niektóre osoby i grupy nadużywają systemu, zwłaszcza kradzież z Supercentrum, która ostatecznie wraca na rynek sąsiedzki. Chcemy być w stanie zaoferować zwroty w sposób, który zapewnia doskonałą obsługę klienta, zapewniając jednocześnie, że nasze programy nie są nadużywane. Czuję, że nowy program powroty wprowadzi tam kilka wspaniałych ulepszeń.
redaktor: Jeśli produkt zostanie skradziony z Supercenter i zwrócony do Ciebie, czy możesz zidentyfikować ten produkt jako nie pochodzący z rynków sąsiedzkich?
SMITH: zwykle rzeczy, których nie nosimy. Mamy około 30 000 sku na rynkach sąsiedzkich, podczas gdy Supercenter ma około 100 000 SKU. Więc kiedy kończymy z towarem, którego nie nosimy, wiemy tylko, że nie dostali go z sąsiedzkiego sklepu. Myślę, że kiedy wprowadzamy modyfikację zwrotów i nadal Używamy analityki, aby zobaczyć, kto co zwraca i połączyć te różne metody zwrotów i płatności, będziemy w stanie ograniczyć wiele nadużyć.
redaktor: czy masz jakieś specjalne zabezpieczenie produktu?
SMITH: mamy ochronę towarówtradycyjne Alpha Keepers, takie tam. Wykorzystujemy również monitory in-line z widokiem publicznym dla określonych kategorii. To coś, co naprawdę popchnęliśmy w ubiegłym roku, szczególnie w naszym dziale urody i niektórych innych kluczowych kategoriach w całym sklepie. I to było bardzo ważne. W zeszłym roku pilotowaliśmy około 200 sklepów, koncentrując się na kluczowych obszarach, o których wiedzieliśmy, że są dla nas szansami, i zauważyliśmy duże zmiany w tych sklepach w porównaniu z flotą. Więc zamierzaliśmy rozszerzyć ten program w tym roku.
redaktor: jak zorganizowany jest Twój zespół LP?
SMITH: jestem jednym z dziewięciu starszych dyrektorów, którzy zgłaszają się do Mike ’ a Lamba, naszego wiceprezesa ds. ochrony i bezpieczeństwa aktywów . W naszym sąsiedzkim biznesie, mamy sześć regionów, a ja mam w sumie sześciu regionalnych kierowników wyższego szczebla, którzy się do mnie zgłaszają. Zbudowaliśmy trójstronne podejście do wspierania operatorów. Popieram wiceprezesa wykonawczego, a także dwóch starszych wiceprezesów ds. operacyjnych. Więc muszę być w wielu różnych miejscach w tym samym czasie.
redaktor: czy ty też masz ludzi w sklepie, którzy ci pomogą?
SMITH: tak. Mamy ramy dla menedżerów ochrony aktywów rynkowych, choć ich rynki są nieco większe niż Supercenters. Mam również podstawową grupę menedżerów ochrony aktywów, z których każdy obejmuje wiele sklepów. Mam też podzbiór pracowników zajmujących się ochroną zasobów sklepowych, którzy łapią złodziei w trudniejszych warunkach, w których mamy sklepy.
redaktor: czy na osiedlowych rynkach są też apteki?
SMITH: mamy apteki. To główny czynnik napędzający naszą działalność i kluczowy element naszego modelu biznesowego.
redaktor: czy zarządzanie stratami w farmacji należy do ciebie?
Kowal: Za ladą apteki, strata jest w większości zarządzane przez nasz dział aptek, ale jeśli spojrzeć na over-the-counter (OTC) towarów, to jest nasza odpowiedzialność. Widzimy pewne możliwości ORC w branży aptecznej OTC. Kolejna szansa procesu, który pracował, aby złagodzić jeszcze bardziej, ma związek z tym, jak wypełniamy recepty towarami dostępnymi bez recepty i jak ten transfer towarów odbywa się z perspektywy finansowej. Istnieją dla nas pewne możliwości ekspozycji z tymi procesami, które pracowały nad rozwiązaniem teraz.
redaktor: Czy bezpieczeństwo jest obowiązkiem Twojego zespołu ds. ochrony zasobów?
SMITH: Tak, jesteśmy odpowiedzialni za program bezpieczeństwa. Mam starszego kierownika działu bezpieczeństwa, który jest przypisany do mojej firmy. Są one przede wszystkim zaangażowane w zapewnienie, że nasze programy korporacyjne z innych części organizacji rozważają bezpieczeństwo. Pomagają również w Cotygodniowym raportowaniu, śledzeniu i identyfikowaniu obszarów problemów. Ale mój zespół jest głównym kierowcą programu bezpieczeństwa. Obejmuje to cotygodniowe spotkania zespołów ds. bezpieczeństwa, upewniając się, że ułatwiają one odpowiednie zgłaszanie wypadków oraz promują pozytywny przekaz i kulturę dotyczącą bezpieczeństwa. Nawet przy wzroście sklepu, który mieliśmy podwoiliśmy naszą flotę od tego czasu w zeszłym roku nasz wskaźnik wypadków spadł o kilka punktów procentowych, więc dla mnie to sukces, ponieważ myślisz, że zazwyczaj nowe sklepy przyniosłyby większe możliwości.
redaktor: jakie programy szkoleniowe opracowałeś dla pracowników i operatorów sklepów?
Kowal: Wykorzystaliśmy to, co nazywamy centrami nauki, aby naprawdę napędzać punkt centralny, aby móc szkolić nasze nowe sklepy w terenie,aby wykonywać zadania oparte na konkretnych procesach. Kiedy otwieramy nowe sklepy lub musimy je przekwalifikować, możemy wysłać naszych współpracowników przez to centrum nauki, aby mogli być na bieżąco z procesem.
edytor: czy masz jakieś programy zorientowane na świadomość specjalnie zaprojektowane dla operatorów, aby zrozumieć, co zrobić, jeśli jest złodziej sklepowy lub jakie są właściwe procesy, aby zmniejszyć skurcz operacyjny?
Kowal: Tak, mamy programy szkoleniowe dotyczące kradzieży sklepowych, aby upewnić się, że nasi współpracownicy znają swoją rolę i co musi się wydarzyć, zanim można dokonać aresztowania upoważnionych do tego współpracowników. Co kwartał wymagam, aby nasze zespoły menedżerów ds. ochrony aktywów rynkowych przechodziły zorganizowane szkolenia z autoryzowanymi współpracownikami na rynku. Opracowaliśmy również program uświadamiający o najlepszych produktach w sklepach. Co tydzień skupiamy się na konkretnym produkcie, dzięki czemu nasi współpracownicy wiedzą, ile w każdym sklepie ten produkt spowodował dla nas w ciągu ostatniego roku. Ten program naprawdę pomaga zwiększyć świadomość wokół tych elementów, jak również świadomość shrink w ogóle.
redaktor: czy psucie to kwestia procesu, na którą zwracasz uwagę?
SMITH: zdecydowanie. Kiedy spotykam się i nawiązuję współpracę z kolegami z innych środowisk handlowych, widzę, że dla nich, podobnie jak dla nas, działy świeżości są bardzo ważnym działem dla branży spożywczej. W The Supercenters koncentrujemy się bardziej na Retail shrink side, ale z perspektywy rynków sąsiedzkich, zysk jest naprawdę napędzany przez bycie jak najbardziej wydajnym w świeżych działach. Tak samo nawiązaliśmy współpracę z naszymi zespołami, które napędzają świeżą działalność, aby zoptymalizować naszą rolę wokół procesu świeżych zapasów. Najpierw musicie wiedzieć, co macie, a potem musicie wiedzieć, co się psuje w porównaniu do tego, gdzie pojawia się psychiatra.
redaktor: kiedy mówisz o psuciu, czy jest też psucie związane z Twoimi dostawami?
SMITH: zdecydowanie jest. Jeśli skończymy z paletą, która się przewróci i będziemy musieli ponieść tę stratę w sklepie, może to być duży spadek zysków i strat. Tak więc zamierzaliśmy zautomatyzować ten proces teraz. Pilotujemy program, który pozwala naszym kierownikom sklepów złożyć reklamację za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Zrobiliby zdjęcie, przesłali je do naszego centrum dystrybucyjnego za pośrednictwem aplikacji i w ciągu kilku minut wiedzieli, czy zostaną za nie przypisani. Mój zespół AP zwykle nie angażuje się w codzienny proces reklamacji z powodu psucia się, ale ułatwiamy ten proces, gdy to nastąpi. Jeśli chcemy skontaktować się z zespołem logistycznym lub z którymkolwiek z naszych dostawców, właśnie to robimy.
druga część logistyki dotyczy teraz sposobu dostawy towarów do naszych sklepów. Działa to w zasadzie tak samo, jak transport towarów do naszych Supercentrów. Może to wymagać pewnych zmian, ponieważ zazwyczaj nie możemy zapełnić Ciężarówki jednym rynkiem osiedlowym, więc mamy wiele przystanków. Musimy więc zrozumieć kontrolę uszczelnienia przyczepy, upewniając się, że ludzie ciągną właściwą paletę we właściwym sklepie z właściwej Ciężarówki. Tego typu przeszkody są dla nas krytyczne, dlatego prowadzimy z tym wiele szkoleń i budujemy świadomość.
edytor: czy masz konkretne kontrole dostawy wokół dostawców wnoszących przedmioty przez tylne drzwi?
Kowal: Mamy kilka kontroli. Wymagamy od naszych dostawców DSD (direct Store delivery), aby logowali się i wychodzili. Przydzielimy im odznakę przy tylnych drzwiach. Osoby, które wejdą przez frontowe drzwi, muszą zalogować się tylnymi drzwiami, zanim wejdą. Nikt nie może wnosić towaru przez frontowe drzwi. I upewniamy się, że otrzymujemy nasze kredyty, zanim przyjmiemy dostawy, które same liczyły towar, które potwierdzały fakturę na towar. To naprawdę nakrętki i śruby naszego programu, a jego był bardzo udany dla nas w tym roku. Nasz DSD shrink jest w dół w porównaniu do zeszłego roku dość znacznie, ale zamierzaliśmy nadal napędzać, ponieważ mamy sporo dostawców DSD na rynkach sąsiedzkich.
redaktor: czy ty lub ktoś z twojego zespołu ochrony aktywów weźmie udział w konferencji food Marketing Institute asset protection w Tucson inMarch?
SMITH: jestem w Radzie FMI, więc planuję tam być i spędzać czas z moimi rówieśnikami w segmencie spożywczym. W tym roku jest ze mną jeden z moich menadżerów.
redaktor: czy ktoś z twojego zespołu robi prezentację na FMI?
Kowal: Teraz miały być częścią prezentacji zarządzania kryzysowego na temat zamieszek i zakłóceń w sklepach. Niestety, mieliśmy duże doświadczenie z niektórymi z ostatnich wydarzeń w całym kraju. Im koordynuje między naszym globalnym zespołem ds. bezpieczeństwa, naszą Grupą ds. operacji awaryjnych i niektórymi członkami zespołu terenowego, aby być częścią panelu w FMI.
redaktor: Dziękuję, Gary, za poświęcenie czasu, aby pomóc nam lepiej zrozumieć biznes dzielnicy Walmarts. Jako sponsor medialny konferencji FMI, czekamy na Ciebie w Tucson.
: Konferencja FMI asset protection jest zaplanowana na Marzec 1417, 2016, w Westin La Paloma Resort & Spa w Tucson, Arizona. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź Stronę wydarzenia LossPreventionMedia.com/events.