przy tak wielu markach i obiektach konkurujących ze sobą, hotelom może być trudno zatrzymać gości i zachęcić ich do więcej niż jednego pobytu — zwłaszcza w takich czasach prób. Nie tylko to, ale istnieje wiele czynników, które wpływają na lojalność klientów hotelowych, w tym doświadczenie klienta, wartość, korzyści dla gości i wiele innych.
w tym wpisie na blogu odpowiadamy na pytania dotyczące lojalności klientów hotelowych i pokazujemy, jak zwiększyć zyski, poprawiając marketing zatrzymywania gości. Dajemy Ci kompleksowy wgląd w to, czym jest lojalność klientów, jak jest zbudowana i zademonstrujemy różnicę, jaką może zrobić włączenie programu nagród do twojej strategii biznesowej.
wszystko, co musisz wiedzieć o lojalności klientów hotelu
czym jest lojalność klientów?
na najwyższym poziomie lojalność klientów jest wtedy, gdy osoba powtarza biznes marce lub firmie. Innymi słowy, lojalni klienci to ci, którzy wybierają jedną firmę, lokalizację lub program zamiast innych dostępnych opcji. Czasami, nawet gdy ceny są wyższe lub zasady są bardziej rygorystyczne, lojalni klienci nadal stoją przy swojej preferowanej opcji, niezależnie od kosztów i wygody. Lojalni klienci mają tendencję do zaufania do jakości, którą otrzymają, więc są gotowi wydać kilka dodatkowych dolarów, aby upewnić się, że ich oczekiwania są spełnione.
klienci stają się bardziej głośni o swoich standardach usług i aktywnie poszukują marek i firm, które są zgodne z ich standardami. W rezultacie więcej firm może oferować nagrody dla lojalnych klientów, próbując uchwycić ich dalszą działalność. Według MIT Sloan Management Review firmy wdrażają średnio nowe programy lojalnościowe w tempie 9% rocznie. Dodatkowo, w samym tylko 2012-2014 roku liczba członków Światowego Programu Lojalnościowego wzrosła o 26,7%, według Accenture.
dlaczego lojalność klientów ma znaczenie?
każda udana firma zawsze stara się osiągnąć dwa cele: utrzymanie istniejących klientów i przyciągnięcie nowych klientów. To samo dotyczy hoteli.
lojalność Gości powinna być zawsze na czele umysłów hotelarzy, ponieważ pomaga wspierać środowisko, które pozwala na zrównoważony rozwój. Kiedy goście stale wracają do obiektu, hotel nie tylko korzysta ze zwiększonego obłożenia i przychodów, ale także pozwala personelowi hotelu rozwijać relacje z Gośćmi. Pomaga to personelowi lepiej przewidywać potrzeby gości i może skonfigurować obiekt, aby zapewnić gościom lepsze wrażenia.
jak wygląda lojalność klientów w branży hotelarskiej?
z punktu widzenia hotelu lojalność klientów jest wynikiem doskonałej obsługi. To wynik tego, że goście stale otrzymują doskonałą obsługę i wiedzą, że ich potrzeby zawsze zostaną zaspokojone, gdy rezerwują z zaufaną marką. Kiedy zaczynasz często widzieć gości w swojej nieruchomości, a oni stają się znajomymi twarzami, jest całkiem prawdopodobne, że stali się lojalnymi klientami.
hotelarze będą również mogli dostrzec lojalność klientów w opiniach i opiniach gości. Może być zaskakujące zobaczyć, jak wielu gości zostawia recenzje, które mówią takie rzeczy, jak: „zostaję tu cały czas i kocham to! Jest zawsze czysty, a obsługa klienta jest świetna!”Lojalni klienci uwielbiają rozmawiać o swojej zaufanej marce i prawdopodobnie udzielają rekomendacji znajomym i rodzinie.
kiedy kupujący, podróżni lub inni konsumenci odkrywają opcje, często szukają informacji dla obecnych i byłych klientów. W rzeczywistości, według badania BrightLocal, 87% konsumentów czyta opinie online dla lokalnych firm, a branża hotelarska nie zajmuje miejsca. 2 wśród branż, w których konsumenci najczęściej czytają recenzje.
RELATED: jak reagować na opinie o hotelach: kompletny przewodnik
Hotele nie są namacalnymi produktami, które klienci mogą ocenić na podstawie testów przed faktycznym pobytem w obiekcie. Dlatego podróżni często polegają na poleceniach ustnych lub wysokiej rangi recenzjach online. I w wielu przypadkach, zgadnij, kto zostawia te recenzje? Lojalnych klientów. Publikują również, udostępniają zdjęcia, dostarczają rekomendacje w mediach społecznościowych i wiele więcej.
jak działają programy lojalnościowe hoteli?
hotelowe programy lojalnościowe nagradzają gości za wydawanie pieniędzy w ich obiekcie. Zazwyczaj w formie punktów członkowie otrzymują nagrody na podstawie zarezerwowanych noclegów lub wydanych pieniędzy. Punkty te można wykorzystać na przyszłe pobyty, ulepszenia pokoi, rabaty gastronomiczne i inne. Niektóre programy Hotel rewards nagradzają nawet członków za zakupy z markami partnerskimi lub korzystanie z kart kredytowych, z którymi współpracują.
jak buduje się lojalność klientów hotelowych?
hotele, które chcą budować lojalność klientów lub zwiększyć retencję gości, powinny skupić się na poprawie obsługi hotelowej, postrzegania gości i doświadczenia gości. Hotele mogą budować lojalność klientów na wiele sposobów, w tym:
- przekraczanie oczekiwań gości
- zapewnienie doskonałej obsługi klienta
- odpowiadanie na opinie i opinie gości w konstruktywny sposób
- regularne zobowiązania do poprawy
- budowanie relacji z częstymi podróżnikami
- zrozumienie, czego goście chcą od hotelu
- zapewnienie gościom dzięki spersonalizowanemu doświadczeniu
dlaczego hotele powinny nagradzać lojalnych klientów?
Hotele powinny nagradzać lojalnych klientów z różnych powodów związanych z obsługą i przychodami. Oprócz poprawy komfortu gości i uczynienia Twojego obiektu lepszym miejscem do odwiedzenia, nagradzane powtarzanie guess pomoże hotelom:
- Popraw swoją pozycję na rynku
- zmaksymalizuj RevPAR, ADR i ogólne zyski
- opracuj bardziej świadome strategie sprzedaży
- Zbuduj lojalną bazę stałych gości i zwiększ wskaźnik obłożenia
- popraw wyniki hoteli i rankingi online
- rozwijaj lepszą komunikację z Gośćmi
siedemdziesiąt siedem procent klientów potwierdza, że wybierze markę lojalnościową zamiast konkurencyjnych marek, zgodnie z MIT Sloan Management Review, nawet jeśli oznacza to wydanie nieco więcej pieniędzy. Z branży hotelarskiej w trakcie ciągłych zmian, każdy hotel musi dążyć do utrzymania konkurencyjności, a doskonałym sposobem, aby to zrobić, jest przechwytywanie lojalnych gości.
co należy uwzględnić w programie lojalnościowym dla klientów hotelowych?
program lojalnościowy dla klientów hotelu powinien umożliwić gościom łatwe zdobywanie punktów podczas pobytu i wydawanie pieniędzy w obiekcie. Im więcej zostają, tym więcej zarabiają. Programy lojalnościowe powinny sprawić, że goście poczują się jak cenni członkowie rodziny hotelowej. Wiele hoteli oferuje zniżkę wyłącznie dla członków programu rewards. Oferują również szeroką gamę nagród opartych na wartości.
zacznij już dziś wzmacniać swoją działalność grupową
udane programy lojalnościowe dla hoteli są szybkie i łatwe. Członkowie nie powinni mieć problemu z dostępem do swojego profilu, śledzeniem swoich nagród lub aktualizowaniem swoich danych osobowych. Ponadto goście uwielbiają natychmiastową satysfakcję. Ułatw sobie szybkie zdobywanie początkowych nagród.
Stwórz program lojalnościowy, który pozwala członkom wydawać punkty na takie rzeczy jak:
- rezerwacje noclegów
- ulepszenia pokoi
- wydatki na posiłki lub zakupy w hotelu
- zniżki na atrakcje w okolicy
- kredyty na zakupy Online
- zwrot gotówki
zastanów się nad stworzeniem wielopoziomowego programu lojalnościowego dla gości hotelowych. Wielopoziomowe nagrody budują się, gdy goście rezerwują więcej pobytów i wydają więcej pieniędzy w Twoim obiekcie. Wraz ze wzrostem poziomu nagród, Dołącz więcej bezpłatnych nagród, takich jak:
- bezpłatne usługi pralnicze
- bezpłatne usługi parkingowego
- wybierz Wyposażenie Pokoju
- bezpłatne wczesne zameldowanie lub późne wymeldowanie
- gwarancja, że nie będzie żadnych dat zaciemnień w stawkach członkowskich
regularnie badaj członków programu, aby uzyskać cenne informacje zwrotne. Upewnij się, że lojalni Goście otrzymują korzyści, które mają dla nich największe znaczenie podczas podróży. Zapytaj gości, czy są nagrody, które chcieliby zobaczyć w przyszłości.
jakie strategie mogą stosować hotelarze, aby zwiększyć retencję gości?
przejrzyj poniższe strategie, aby określić, które byłyby najbardziej korzystne dla twojej nieruchomości i rozważyć włączenie ich do strategii sprzedaży i marketingu na dany rok.
- przejrzyj raporty CRM dla potencjalnych klientów lojalnościowych. Raporty gości, raporty podróży firmowych i wszelkie inne raporty, które pomogą Ci zidentyfikować powtarzających się Gości. Kto spędza najwięcej czasu w twojej posiadłości? Czy podróżują w celach służbowych? Jeśli tak, być może ta firma ma dodatkowych podróżnych w okolicy. Czy są podróżni, których pobyty mieszczą się tuż pod najwyższym poziomem częstotliwości? Skontaktuj się z nimi, aby sprawdzić, czy czasami zatrzymują się w hotelach Comp set w okolicy. Jeśli tak, to dlaczego?
- twórz profile gości i przeglądaj historie pobytów, aby uzyskać szczegółowe informacje. Śledź specjalne życzenia, takie jak alergie na jedzenie lub zwierzęta, preferencje dotyczące rodzaju pokoju lub problemy, których doświadczyli w swoim unikalnym profilu. Na przykład, gdy goście proszą o opcje bezglutenowego śniadania, zanotuj w swoim profilu, aby upewnić się, że opcje jedzenia są łatwo dostępne podczas następnej wizyty. Zaznacz gości, którzy proszą o wolne od piórek pokoje, aby zapewnić ich przyszłych pobytów są wolne od alergenów, zanim jeszcze zapytać.
- Zastosuj Opinie gości do przyszłych pobytów, aby zagwarantować, że następnym razem przekroczysz ich oczekiwania. Podwajanie kontroli czystości dla gości, którzy często zgłaszają reklamacje dotyczące sprzątania. Sprawdź i ponownie sprawdź urządzenia, połączenie telewizyjne i upewnij się, że pokój jest nieskazitelny. Zrób krok dalej i zostaw odręczną notatkę w pokoju. Osobiście podziękuj gościowi za danie zespołowi kolejnej okazji do ” wow ” ich.
- Poznaj swoich VIPów i spersonalizuj ich wrażenia. Umieszczaj tematyczne kosze powitalne w pokojach dla VIP-ów, którzy każdego roku podróżują na wszystkie mecze piłki nożnej w college ’ u. Dołącz nowy smak herbaty każdy pobyt dla częstego podróżnika, który zawsze ma kubek w ręku. Bądź kreatywny dzięki pomysłom na udogodnienia i pomóż stałym gościom poczuć się bardziej mile widzianym.
- kieruj się interesami gości, aby zachęcić do osobistego połączenia z Twoją nieruchomością. Czy masz stałego gościa korporacyjnego, który często trafia na lokalne pola golfowe w mieście? Zaskocz ich certyfikatem na darmową rundę podczas następnej wizyty. Zachęcaj pracowników do nawiązywania kontaktów z Gośćmi i odkrywania ich hobby, zainteresowań i preferencji.
- zrozum, co motywuje powtarzających się. Czy to cena, wygoda, lokalizacja, czy marka? Dlaczego twoi częsti goście stale wracają do twojej nieruchomości? Porozmawiaj o możliwościach ulepszenia hotelu i zapytaj, czy jest coś, co możesz zrobić, aby zawsze zatrzymać się w hotelu.
przykłady udanych programów lojalnościowych dla hoteli
najbardziej znane marki hoteli mają imponujące programy nagród, które konsekwentnie zachęcają nowych podróżnych i zachęcają najlepszych gości do dalszego powrotu. Przejrzyj niektóre z najpopularniejszych programów lojalnościowych dla hoteli, aby dowiedzieć się, co ich łączy, co odróżnia je od siebie i które nagrody najbardziej podobają się podróżnym.
IHG Rewards Club
członkowie IHG Rewards Club mogą otrzymać 10 punktów za dolara wydanego w większości obiektów IHG. Nagrody IHG obejmują:
- ekskluzywne zniżki dla członków
- bezpłatny dostęp do Internetu
- Brak ograniczeń blackout dla nocy nagród
poziom starter Club ewoluuje do Gold Elite, następnie Platinum Elite, a następnie Spire Elite. Członkowie otrzymują nagrody w oparciu o noce pobytu i pieniądze wydane z marką.
świat Hyatt
Hyatt umbrella obejmuje kilkanaście różnych marek hotelowych. Hyatt może poszczycić się prawie 1000 obiektami w ponad 65 krajach. Program World of Hyatt rewards współpracuje z innymi firmami, aby zapewnić swoim członkom nagrody.
Hyatt współpracuje z takimi firmami jak:
- MGM Resorts International
- Linblad Expeditions
- American Airlines (a)
Program World of Hyatt przyznaje członkom pięć punktów za każdego dolara wydanego na nocleg i kwalifikujące się opłaty za pokój.
Hilton Honors
program lojalnościowy Hilton Honors umożliwia członkom zdobywanie punktów na różne sposoby:
- rezerwacja w hotelach Hilton
- wyżywienie na mieście
- przekazywanie punktów lojalnościowych Amex
- za pomocą karty kredytowej HIlton
punkty Honors można wykorzystać do rezerwacji noclegów w pokoju, wynajmu samochodów, oszczędzania na kosztach posiłków i nie tylko.
skorzystaj z tego przewodnika lojalnościowego dla klientów hotelu już dziś!
dalej dowiedz się wszystkiego o sile pierwszych wrażeń hotelu i o tym, jak te pierwsze wrażenia mogą znacząco wpłynąć na lojalność klientów.
jak możemy pomóc?