„Zbuduj wspaniałe doświadczenie, klienci mówią sobie o tym. Przekaz ustny jest bardzo potężny.”–Jeff Bezos, CEO, Amazon.com
jeśli uczestniczyłeś w imprezie, na której gospodarz warknął na Ciebie, niechętnie zaproponował ci drinka, spojrzał obok ciebie, aby przywitać kogoś uważanego za ważniejszego i zasadniczo nie mógł się doczekać, aż odejdziesz – są szanse, że odejdziesz, trzaskając drzwiami za sobą.
niestety, to doświadczenie wielu z nas otrzymuje dzisiaj. Nie jesteśmy traktowani jak ceniony klient, gość, którego należy szanować, jesteśmy uciążliwością, którą trzeba znosić. Jesteśmy alarmem samochodowym, kiedy próbują zasnąć. Przechodząc do widoku firmy: Obsługa klienta stała się brudną frazą.
Related: Posłuchaj: jak reagować na skargi klientów
w moim doświadczeniu jako CEO dużej firmy marketingu cyfrowego i członek zarządu do innych, firmy, które są zbyt skoncentrowane na nowych firmach, ryzykują ignorowanie, wyobcowanie, a następnie utratę klientów i biznesu, które już mają. Klienci, którzy są brani za pewnik, wkrótce odchodzą, a biznes cierpi.
Oto pięć prostych kluczy, za którymi podążam i oczekuję, że ludzie z mojej organizacji podążą, i mam nadzieję, że otworzą drzwi do Twojego większego sukcesu:
1. Użyj właściwego terminu. Po pierwsze, nie nazywam ludzi klientami, ani nawet klientami. W mojej firmie nazywamy ich „gośćmi”, ponieważ są naszymi gośćmi, a my jesteśmy ich gospodarzem. Zawsze cieszymy się, że je widzimy i staramy się, aby ich czas z każdym z nas był wspaniałym doświadczeniem.
Related: zatrzymanie klienta zaczyna się na pierwszej linii
2. Przewidywanie potrzeb. Świetny kelner wie, kiedy napełnić szklankę lub przynieść czek, tak jak świetna firma przewiduje, czego potrzebują ich goście-często zanim sami się o tym dowiedzą.
3. Okaż szacunek. Nic nie kosztuje bycie uprzejmym, ale możesz drogo zapłacić, jeśli nie jesteś.
4. Traktuj wszystkich jak VIP. – Jest tylko jeden szef, klient-powiedział kiedyś Sam Walton. „Może zwolnić wszystkich od prezesa po prostu wydając pieniądze gdzie indziej.”
5. Pokaż natychmiastowe działania i rozwiązania, nie obwiniaj. Czasami rzeczy się psują, ale przeprosiny, które mają znaczenie, nic nie znaczą, jeśli nie podążą za nimi działania. Dobra robota jest lepsza niż dobrze powiedziane.
krótko mówiąc, wspaniałe doświadczenie Gościa to nie dział. W mojej firmie to praca wszystkich i, jak powiedział Henry Ford: „firma całkowicie oddana służbie będzie miała tylko jedno zmartwienie o zyski. Będą żenująco Duże.”
podobne: 9 na 10 Klientów przejdzie do konkurencji ,jeśli nie potraktujesz ich dobrze (Infografika)