os dispositivos móveis mudaram os hábitos diários do consumidor. Os Millennials gastam uma média de 5,7 horas em dispositivos móveis, com a Geração Z em média 11 horas, de acordo com a ZDNet. Os dispositivos móveis são usados para consumo de mídia, comunicação e entretenimento. Com o mobile se tornando a peça central, faz sentido que o suporte ao cliente tenha adotado os canais disponíveis e continue modernizando as expectativas dos clientes.
mensagens, chat ao vivo e texto estão aumentando como canais de suporte preferidos. O estado Global de atendimento Ao cliente da Microsoft em 2018 descobriu que 54% dos entrevistados dos EUA usaram de três a cinco canais de suporte. O chat ao vivo e o texto (combinados) representam 27% dos canais de serviço preferidos.
o Messaging é o segundo próximo ao suporte por voz. Um Contact Center-as-a-Service (CCaaS) oferecerá mensagens e voz, mas também suportará outros canais, como no aplicativo ou nas mídias sociais.
mais clientes estão optando por se comunicar através de chat ao vivo, porque eles são capazes de comunicar claramente problemas sem se preocupar com a qualidade da voz e a disponibilidade do histórico de conversas coletadas. O chat ao vivo é uma das maneiras mais rápidas de receber suporte e também permite aos clientes a opção de realizar outras tarefas ao mesmo tempo.
o chat ao vivo de alta qualidade apresenta suas próprias dificuldades únicas. Os agentes que se comunicam com os clientes com chat ao vivo precisarão de um certo conjunto de habilidades para serem bem-sucedidos.
por que o suporte ao chat ao vivo é importante?
à medida que o suporte ao bate-papo cresce, as empresas precisarão fornecer aos clientes a melhor experiência possível para serem competitivas. Isso dá aos clientes o Suporte de que precisam, mas também é uma ótima maneira de manter os clientes retornando.
ser capaz de apoiar rapidamente os clientes significa que eles vão experimentar menos frustração. Qualquer dúvida será tratada mais rapidamente com chat ao vivo do que por e-mail ou por telefone.
tempos de resposta via SuperOffice.
o bate-papo é uma ótima maneira de falar com clientes em potencial e leads, bem como com os visitantes que navegam em seu site.
entrar em contato com o suporte pode levar algum tempo longe de tarefas importantes. Os clientes que usam o chat ao vivo poderão realizar várias tarefas ao resolver um problema. Essa capacidade é outro benefício para os clientes. Quando implementado corretamente, o chat ao vivo também tem algumas das maiores taxas de satisfação de qualquer canal de suporte.
as 10 responsabilidades de suporte ao Bate-papo
fornecer suporte ao bate-papo é diferente de se comunicar com os clientes por voz ou e-mail. Um agente de suporte de bate-papo bem-sucedido precisará de habilidades diferentes para se comunicar com os clientes de forma eficaz.
tem grandes habilidades de comunicação escrita
ser capaz de se comunicar de forma eficaz em um ritmo acelerado, meio escrito é um requisito para qualquer agente de suporte de bate-papo. Eles precisarão se comunicar de maneira clara e concisa, ao mesmo tempo em que respondem com as respostas certas em interrupção limitada.
responder às perguntas dos clientes de forma rápida, direta e concisa ajudará nas classificações de satisfação. Comunicar-se com um agente de suporte de bate-papo que não consegue se comunicar efetivamente causará frustração ao cliente.
o bate-papo é um ótimo canal para alta complexidade com baixos problemas de urgência. Falar verbalmente com um agente pode oferecer uma ideia geral do problema, mas explicar por meio do bate-papo pode introduzir especificamente o problema. O agente então tem que ser capaz de responder com a solução correta com instruções fáceis de seguir.
Engaja proativamente
as pessoas que usam suporte de bate-papo também têm a ideia de que poderão realizar multitarefas ao obter respostas às perguntas. Os agentes de suporte de bate-papo precisam conduzir a conversa para garantir que os problemas sejam resolvidos rapidamente.A multitarefa é um grande benefício para os clientes, mas pode levar a dificuldades para um agente de suporte que não se sente confortável em assumir o controle da conversa. Sua equipe precisa ser capaz de concentrar o cliente na tarefa em questão sem parecer muito agressiva.
muitas plataformas de bate-papo também oferecerão opções de autoatendimento. Mas os clientes podem não querer usar um IVR visual de autoatendimento. Isso significa que sua equipe precisará se comunicar com alguém que queira conversar com um agente ao vivo.
multitarefas efetivamente
agentes de suporte bem-sucedidos precisarão ser capazes de lidar com mais de um bate-papo por vez. Para cada bate-papo, os agentes precisarão responder a perguntas do cliente, pesquisar atividades e notas da conta, solucionar problemas, fornecer documentação de ajuda de suporte e qualquer número de outras tarefas. Isso significa que eles precisarão da capacidade de resolver vários problemas simultaneamente para serem eficazes.
muitas plataformas de bate-papo oferecerão ferramentas que automatizam esses tipos de fluxos de trabalho, mas se o agente de suporte ao bate-papo não se sentir confortável em ajudar vários clientes ao mesmo tempo, será difícil para eles serem bem-sucedidos.
faz perguntas relevantes diretas
seus agentes de suporte de bate-papo precisarão saber como conduzir uma conversa. Eles não terão os indicadores de tom vocal ou inflexão para confiar, então perguntas específicas e diretas são necessárias para chegar ao fundo de um problema rapidamente. Os clientes também podem ter mais dificuldade em fazer suas perguntas, então sua equipe precisará saber como encontrar o caminho para o cerne de qualquer problema.
perguntas de sondagem ajudam a avançar a conversa e podem surgir problemas que o cliente pode não estar articulando totalmente. A menos que o cliente esteja gritando com CAPS LOCK, será difícil para os agentes de suporte de bate-papo saberem como o cliente está se sentindo. Reconhecer o tom escrito, pedir esclarecimentos e reconhecer frustrações garantirá que o cliente se sinta apoiado e ajudará a aliviar a frustração.
identifica rapidamente pontos de dor
fazer perguntas diretas ajuda os agentes a entender situações difíceis de forma rápida e correta. Os agentes de bate-papo ao vivo precisam saber como detalhar a origem de um problema para identificar pontos problemáticos específicos do cliente.
onde o suporte por telefone e o e-mail podem passar o tempo conversando sobre os meandros de um problema específico, uma longa ida e volta no bate-papo pode tornar mais difícil entender o problema.
entende instruções Trigger
fornecer suporte através de chat ao vivo apresenta seus próprios problemas ao tentar aliviar a frustração do cliente. Os agentes de suporte de bate-papo precisam entender como ler uma conversa para frases em potencial que indiquem frustração ou raiva. Ao trabalhar com um problema difícil com um cliente, às vezes pode ser difícil saber como manter a conversa.
isso também vale para o agente de suporte ao bate-papo. Eles precisarão saber como falar com um cliente para garantir que não digam algo que possa causar frustração adicional.
define expectativas
trabalhar com vários bate-papos, ter que pesquisar contas de clientes e encontrar Perguntas frequentes úteis ou documentação da Base de conhecimento pode causar longos períodos de ar morto. Os agentes de suporte de bate-papo precisam garantir que o cliente saiba o que está acontecendo.
sua equipe não deve evitar o fornecimento de atualizações constantes. Deixar o cliente saber que pode levar alguns minutos para examinar seu problema pode percorrer um longo caminho. Isso garante que o cliente saiba o que está acontecendo, mas também ajuda a contornar a frustração potencial do cliente.
usa personalidade
ser pessoal no telefone é fácil; o tom vocal e a inflexão ajudam muito a tornar a conversa mais divertida. Os agentes de suporte de bate-papo precisarão encontrar outras maneiras mais criativas de injetar suas personalidades na conversa, o que vincula à responsabilidade do trabalho de habilidades de comunicação escrita, pois os agentes de bate-papo precisam saber como mostrar sua personalidade sem falar.
dependendo da marca, pode haver algumas opções: sua equipe pode usar emojis, fazer piadas (quando apropriado) ou usar uma saudação mais conversacional para definir o tom. Adicionar personalidade a um bate-papo pode mudar o tom da conversa, mas deve sempre apoiar a capacidade de sua equipe de resolver os problemas em questão. Apenas certifique-se de que sua equipe saiba como ser conversacional, mas profissional.
não precisa de um Script
scripts de atendimento Ao cliente não funcionam. Há benefícios em treinar um novo membro da equipe no brand tone, mas quando um agente de suporte de bate-papo precisa de um script para falar com os clientes, eles nunca fornecerão suporte de alta qualidade.
o suporte aos agentes de bate-papo deve ser capaz de pensar em seus pés, encontrar clientes em seu nível e improvisar durante o curso de uma conversa. Respostas enlatadas podem ajudar a aumentar a velocidade ao dizer olá ou adeus, mas fora dessas trocas padrão, um script provavelmente sai como robótico. Seus agentes devem ser capazes de comunicar ideias de forma eficaz, sem a necessidade de um script.
fornece informações concisas
sabemos que as pessoas usam o chat porque é rápido e fácil; ser capaz de fornecer respostas corretas, diretas e concisas são importantes responsabilidades de trabalho de suporte ao bate-papo. Os agentes de suporte de bate-papo têm apenas algumas linhas para responder a uma pergunta antes que ela desapareça na janela de bate-papo. Explicações longas ou desconcertantes não farão nenhum serviço ao cliente.
isso pode ser aliviado enviando transcrições de bate-papo por e-mail para o cliente após a conclusão de uma conversa ou oferecendo-se para entrar em contato com uma chamada de acompanhamento para problemas mais difíceis. Quando o cliente está entrando em contato pelo chat ao vivo, seu objetivo é resolver um problema o mais rápido possível.
Encontre o agente de Suporte de bate-papo certo
os agentes de Suporte de bate-papo são um tipo especial de pessoa. Eles precisam ser capazes de gerenciar várias conversas ao mesmo tempo, enquanto ainda fornecem o melhor suporte possível aos seus clientes. É importante que você contrate alguém que possa lidar com o volume que o chat ao vivo normalmente tem e ainda faça da experiência do cliente uma boa.