as empresas dão muita importância ao atender às expectativas dos clientes. De acordo com a Forrester, quase 95% dos líderes dizem que fornecer uma boa experiência ao cliente é uma prioridade estratégica e 75% querem usar a experiência do cliente como uma vantagem competitiva.
mas é um mercado grande e lotado por aí, cheio de consumidores que querem coisas diferentes em momentos diferentes por meio de canais diferentes. O que os clientes realmente querem? O que os clientes esperam do seu departamento de atendimento ao cliente?
você pensaria que é difícil fazer uma generalização abrangente sobre o que” todos os clientes ” querem, especialmente no que diz respeito ao cliente.
felizmente, a pesquisa nos diz que existem algumas semelhanças que podemos observar ao definir a barra. Vamos dar uma olhada nessa pesquisa agora:
10 coisas que os clientes querem e esperam da experiência do cliente:
- Eles querem você para entender suas necessidades
- Eles esperam ter várias opções de quando em contato com você
- Eles precisam de você para responder rapidamente
- Eles anseiam por uma experiência personalizada
- Eles querem você para resolver os seus problemas
- Eles desejam que você gostaria de ouvi-los
- Eles gostam de você para ser pró-ativo
- Eles gostam de ser surpreendidos
- Eles preferem o horário de verão mais dinheiro
- Eles querem que você lhes dar respostas consistentes
Seus clientes querem você para entender suas necessidades
A frustração do cliente decorre de uma descontinuidade entre a expectativa de uma interação de atendimento ao cliente e o que é realmente entregue. Quase três quartos dos consumidores esperam que você entenda suas necessidades e expectativas.Um estudo da MIT Sloan Review descobriu que as expectativas de atendimento ao cliente tinham dois níveis: desejado (o que o cliente espera obter) e suficiente (o que o cliente acharia aceitável). Claro, há um terceiro nível: insatisfatório, onde as empresas perdem a marca inteiramente.
a diferença entre esses níveis relativos é significativa e certamente é algo refletido em sua linha de fundo.
muitas empresas aprenderam que muitas vezes é vantajoso “underpromise e overdeliver”, a fim de aumentar a probabilidade de exceder as expectativas dos clientes. Outros se orgulham de grandes expectativas, sabendo muito bem que podem entregar as mercadorias.
o que quer que você faça, Certifique-se de entender e definir essas expectativas com seus clientes desde o início e, em seguida, entregá-las.
seus clientes esperam ter várias opções ao entrar em contato com você
há uma grande quantidade de dados recentes citando a importância da preferência do canal na satisfação do cliente. Em poucas palavras, os clientes esperam que as empresas se comuniquem com eles em seu canal preferido, seja pessoalmente, online ou por telefone. Os consumidores modernos esperam poder se comunicar com você em pelo menos 10 canais diferentes — dependendo do tipo de consulta.Além disso, mais de 85% dos clientes esperam que as conversas com representantes de atendimento ao cliente se movam perfeitamente e em tempo real entre os canais. E isso significa, não se repetir e seu problema.
85% dos clientes esperam que uma conversa se mova perfeitamente pelos canais-e odeiam se repetir. #custserve # CX @hubspot Clique Para Tweet
estudos mostram que a preferência do canal depende do tipo de interação.
por exemplo, para consultas “simples” (como “Qual é o meu saldo bancário?”) autoatendimento online e E-mail são o canal preferido. No entanto, à medida que a consulta fica mais complexa, falar com um agente ao vivo por meio de bate-papo ao vivo ou por telefone torna-se a escolha preferida.
estar onde o cliente está-onde quer que esteja no momento — é a chave para atender às expectativas do cliente.
seus clientes precisam que você responda rapidamente
não importa se você está em uma loja, no telefone ou online – ninguém gosta de esperar. Consequentemente, os tempos de resposta dos canais nos quais você fornece o serviço devem ser razoáveis.
o que é razoável, é claro, depende de seus clientes e de sua preferência de canal. Por exemplo, um estudo mostra que, no Twitter, 53% dos clientes esperam que uma marca responda em menos de uma hora. Esse número salta para 72% quando eles têm queixas. No call center, muitas vezes é difícil determinar qual é o nível de serviço certo. Por exemplo, veja a recente Postagem do blog de Shai sobre o assunto: “por que 80/20 é provavelmente o nível de Serviço errado para o seu Call Center”.
quando chegar a hora de fazer algo sobre os tempos de espera, lembre-se de que a tecnologia pode ser sua aliada. Por exemplo, soluções de retorno de chamada como o Fonolo podem ajudar a eliminar o tempo de espera, além de reduzir as taxas de abandono e os custos de telecomunicações no call center.
seus clientes desejam uma experiência personalizada
Embora vivamos em uma cultura aparentemente anônima-onde o” autoatendimento ” é tão prevalente-os clientes querem cada vez mais uma experiência personalizada quando mais importa. A Salesforce descobriu que cerca de 50% dos consumidores ignoram as comunicações que não são personalizadas para eles. E 79% dos consumidores também dirão que o serviço personalizado é mais importante do que o marketing personalizado.
79% dos consumidores dizem que o serviço personalizado é mais importante que o marketing personalizado # custserve # personalização @ de bom grado Clique Para Tweet
a tecnologia CRM permite que as empresas tenham relacionamentos adequados com os clientes desde o chão de fábrica até o call center — aproveite-o. Essa abordagem também pode se estender ao contato proativo com os clientes, por exemplo, envio de comunicação eletrônica sobre promoções relevantes, chamadas de acompanhamento para garantir a satisfação, etc.
promover relacionamentos com clientes pode aumentar significativamente a probabilidade de exceder suas expectativas, transformando-os em defensores de sua marca.
e vale a pena o investimento: mesmo apenas a percepção de personalização poderia aumentar significativamente a receita.
seus clientes querem que você resolva seus problemas
apenas 12% dos clientes acreditam que as empresas quando afirmam: ‘coloque o cliente em primeiro lugar.’
na raiz de cada consulta do cliente está o desejo de uma resolução rápida. Não é preciso um cientista de foguetes para entender que os clientes não querem saltar através de aros para obter os seus problemas corrigidos e perguntas respondidas.Capacitar seus agentes de linha de frente para que eles tenham a capacidade de resolver problemas do cliente é fundamental. A cada Transferência, chamada ou e-mail subsequente, os clientes perdem a paciência com sua organização, resultando em uma perda de boa vontade que pode afetar significativamente sua capacidade de reter e aumentar sua base de clientes.
resolver problemas do cliente imediatamente é uma maneira infalível de evitar problemas de seus clientes no futuro.
seus clientes desejam que você os ouça
assim como qualquer pessoa, seus clientes querem que você os ouça. Escuta mesmo. Você pode coletar feedback, mas você age sobre isso? Cerca de metade das pessoas pesquisadas acredita que as empresas não tomam medidas sobre o feedback dos clientes.
os consumidores têm uma voz mais alta do que nunca, e se você não estiver ouvindo, outra pessoa o fará. Esmagadoramente, os clientes querem lhe dar feedback – mais de 85% dos clientes esperam que você dê a eles a oportunidade de fornecer feedback.Mais da metade das pessoas não acredita que as empresas tomem medidas sobre o feedback que recebem. # custserve # feedback Clique para twittar
e as empresas que permitem que as expectativas do consumidor e o feedback os guiem dominam muitos setores hoje — a Amazon é o exemplo mais óbvio. Ao tornar mais fácil para os clientes obterem o que queriam e criar produtos baseados diretamente no feedback, a Amazon destruiu muitos varejistas tradicionais em seu espaço.
seus clientes gostam que você seja proativo
as pessoas favorecem fortemente as empresas que são proativas quando se trata de atendimento ao cliente — notificações pessoais sobre problemas de serviço e mais declarações públicas de mídia social.
o atendimento Ao cliente está há muito tempo em uma trincheira reacionária; não espere que seus clientes entrem em contato com você com seus problemas e perguntas. Ser proativo é como você apresenta sua marca como “indo além” para seus clientes.Não espere que seus clientes entrem em contato com seus problemas – ser proativo mostra que você se importa. # custserve # feedback Clique Para Tweet
crie oportunidades para que eles forneçam feedback a qualquer momento. Formalize os processos ao redor quando você chegar a determinados clientes, dependendo de como eles interagem com o seu conteúdo. Faça dos grupos de foco do cliente uma parte regular de sua estratégia de engajamento.
seus clientes adoram se surpreender
os clientes adoram se surpreender. De fato, a surpresa pode iluminar a mesma área de prazer do seu cérebro que as drogas, indicando que os humanos são projetados para desejar o inesperado.
Surprise é uma ferramenta incrivelmente poderosa para moldar a experiência do cliente. E lembre-se, você não precisa necessariamente gastar muito dinheiro. Uma nota manuscrita em sua entrega, um pequeno desconto ou um cartão de aniversário podem ser suficientes.
com base em algumas de nossas estatísticas anteriores, eles provavelmente ficarão surpresos se você for proativo em resolver seus problemas ou ouvir seus comentários!
seus clientes preferem economizar tempo em vez de dinheiro
ao contrário de esperar muitos acreditam, a maioria das pessoas valoriza seu tempo em vez de dinheiro. A melhor maneira de vender algo a alguém é apresentando-o como algo que pode economizar tempo ou melhorar a qualidade do tempo que eles têm.
é por isso que a estratégia de marketing do Mcdonald’s se concentra na “felicidade” e não na “comida barata”. Outro exemplo disso é com álcool barato. Isso é particularmente importante para certos produtos, mas funciona com qualquer coisa.
o tempo é da essência agora mais do que nunca. A maioria dos clientes acha que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer.
seus clientes desejam que você lhes dê respostas consistentes
além da IVR e se repetindo, os clientes mais odeiam é a inconsistência. Mais de três quartos dos clientes dizem que obter respostas inconsistentes dos agentes de suporte é uma grande frustração para eles.Mais de 75% das pessoas dizem que obter respostas inconsistentes do suporte ao cliente é uma grande frustração. #custserve # cx @hubspot Clique para twittar
com a maioria dos consumidores usando vários canais para se comunicar com você, é hora de garantir que pareça uma única conversa. Você está dando aos clientes as mesmas respostas e o mesmo nível de serviço em todos os seus canais?
entenda as necessidades de seus clientes — e supere-as
a chave para oferecer um excelente atendimento ao cliente — e um coro de clientes que defendem sua marca-é realmente entender as necessidades e expectativas de seus clientes. Usar ferramentas como a MaxDiff para realmente entender as expectativas dos clientes o diferenciará de outras marcas e lhe dará uma visão real de como criar clientes fiéis uma e outra vez.