as mídias sociais são uma maneira mais direta e pessoal para sua marca se conectar com os clientes. No entanto, o atendimento ao cliente nas mídias sociais também se tornou uma saída para os clientes sintonizarem quando seus problemas não estão sendo resolvidos ou tratados de forma eficaz por meio de outros canais.
devido à natureza das mídias sociais serem um espaço tão público e aberto, para o bem da sua reputação comercial e de marca, é melhor que o pedido de ajuda de todos os clientes seja resolvido o mais rápido possível
abaixo, estabelecemos um plano de ação para você lidar adequadamente com as reclamações dos clientes nas mídias sociais.
esteja ciente
a internet é um espaço infinito para compartilhar informações. Isso é o que o torna tão grande, mas tão assustador. Você só pode responder se estiver ciente de que as informações ou reclamações estão disponíveis. É fácil se estiver em sua página ou conta de mídia social, pois você pode controlar quando recebe notificações, dependendo do tipo de interação que um cliente tem com sua organização.
mas como você pega menções de marca fora de sua esfera social?
configure alertas para a menção da sua marca na web usando ferramentas gratuitas, como alertas do Google ou ferramentas disponíveis no seu CRM atual. Faça o que fizer, não deixe que uma reclamação do cliente nas redes sociais vagueie sem abordá-la.
reagir rapidamente
ser responsivo a uma reclamação do cliente nas mídias sociais mostra que você está disposto a assumir a responsabilidade e que se preocupa com a experiência de seus clientes. Sem mencionar que impede que uma questão cresça e tire uma vida própria, à medida que outros leitores acrescentam e comentam sobre a preocupação original.
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Coloque-se no lugar deles
a mídia Social provavelmente não é a primeira saída pela qual seu cliente irritado tentou entrar em contato com você. Os clientes recorrem às mídias sociais porque sentem que não estão sendo vistos ou ouvidos por meio de outros canais. É uma maneira de chamar sua atenção. Quando você entrar em contato, agradeça a eles por entrar em contato com você e entender sua frustração.
faça sua pesquisa
entenda a reclamação do seu cliente e pesquise seu caso bem dentro da sua empresa antes de responder. Se você pode resolver o problema deles sem muito mais discussão, pontos de bônus para você. Ao conhecer suas coisas sem ter que entrar em contato com o cliente para que eles expliquem tudo de novo, você impressionará seu cliente infeliz e transformará os cartões a seu favor aos olhos de seus seguidores de mídia social.
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leve-o para outro lugar
se o caso for muito complexo para resolver nas mídias sociais, ofereça-se para se conectar com seu cliente em um canal adequado. Ao afastar a conversa dos olhos do público, você é capaz de controlar melhor a situação caso ela aumente.
fique legal
não espere que os clientes insatisfeitos nas mídias sociais sejam educados.
no entanto, não leve para o lado pessoal e perca a calma. Não importa o quão rude, ser empático com sua situação sempre ajuda. É a marca com a qual eles estão zangados, Não você.
mantendo-se profissional e mantendo a voz da marca, você evita alimentar o fogo e seus seguidores irão respeitá-lo e apreciá-lo por isso.
Desculpe
uma palavra tão poderosa, mas tão subutilizada. É difícil admitir irregularidades, mas quando sua marca é culpada, não importa o motivo, é importante reconhecê-la.
os clientes não se importam se o seu provedor não entregou ou os correios estavam em greve. Peça desculpas e proponha uma solução em vez de dar uma desculpa.
fornecer uma solução
a mídia Social é usada como último recurso para os clientes entrarem em contato com sua marca. Proponha uma solução para o problema deles, se não, você pode esperar que ele aumente, seja por meio deles ou de outros usuários.
ninguém quer um Vídeos do YouTube com centenas de milhares de visualizações de alguém compartilhando a má experiência que teve com sua marca.
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desinformação correta
às vezes, os clientes fazem com que pareça muito pior do que realmente é. Ao interagir em um espaço público, é importante não apenas resolver o problema publicamente, mas diminuí-lo e compartilhar a realidade da situação se houver alguma desinformação.
não pinte a imagem de rosa, mas se o seu Produto foi entregue com 2 dias de atraso quando o cliente disse que era uma semana, mencione-o educadamente ao fornecer uma solução.
reconhecer e ignorar trolls
há uma diferença entre um cliente infeliz e um troll de mídia social.
trolls de mídia Social reclamam do puro prazer de obter uma reação de sua marca e de seus seguidores. Eles não estão procurando uma solução e não têm nenhuma reclamação legítima.
eles geralmente podem ser vistos devido à sua fraca gramática e pontuação, seu uso de Capitalização ao longo de frases inteiras, discurso de ódio e ataques pessoais.
bloquear, excluir, relatar e seguir em frente.
deixe seus defensores fazerem o trabalho sujo para você
quem não ama seguidores leais da marca? Eles te conhecem melhor do que você mesmo e sempre têm suas costas. Quando alguém faz uma pergunta sobre sua marca, ela responde, quando alguém te destrói, ela te defende.
seu amor é sólido como uma rocha.
acredite ou não, lidar com reclamações de clientes nas redes sociais pode ser um presente disfarçado. O mundo inteiro pode ver como sua empresa se esforça para fazer as coisas certas e agradar seus clientes. Quando você corrige uma situação de um cliente insatisfeito publicamente, você reafirma a credibilidade de suas marcas e ganha seguidores leais.
pronto para enfrentar o desafio das mídias sociais e da reputação da marca?