lista de perguntas de SERVQUAL
abaixo está uma tabela (e um diagrama na parte inferior) contendo as 22 perguntas originalmente usadas para construir o modelo de SERVQUAL. Existem várias questões a serem observadas sobre a estrutura do questionário SERVQUAL:
- cerca de metade das perguntas são colocadas como uma pergunta negativa (conforme destacado na tabela abaixo). Essa abordagem foi utilizada por se tratar de um desenho de pesquisa mais adequado para o desenvolvimento e validação de escalas,
- o questionário foi dividido em dois componentes. O primeiro perguntou qual o nível de qualidade de serviço que os consumidores esperavam de uma empresa nessa categoria de serviço (por exemplo, bancos, cartões de crédito, reparos e manutenção e empresas de telefonia) e, em seguida, eles pediram a qualidade do serviço de empresas específicas.
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Na fase inicial do desenvolvimento da escala SERVQUAL, de 22 de perguntas, uma gama muito mais ampla de questões e fatores foram considerados. Alguns dos fatores adicionais incluíram comunicação, cortesia, credibilidade, compreensão dos clientes e acesso.
através do processo de pesquisa e validação, determinou-se que um conjunto menor de cinco dimensões era mais confiável como ferramenta de pesquisa.
como resultado, vários dos fatores adicionais acima foram agregados nas dimensões de garantia e empatia.
questionário SERVQUAL
| fator principal | não. | Dimensão/Área Pergunta |
| Tangíveis | 1 | Up-to-date equipamentos |
| 2 | as instalações Físicas são visualmente atraentes | |
| 3 | Funcionários bem vestidos/puro | |
| 4 | a Aparência das instalações físicas são consistentes com o tipo de indústria de serviços | |
| Confiabilidade | 5 | A empresa atende seus prometeu prazos para resposta |
| 6 | A empresa é simpático e reconfortante, quando o cliente tem problemas | |
| 7 | Eles são confiáveis | |
| 8 | Eles oferecem seus serviços em tempos prometida | |
| 9 | Eles manter registros precisos | |
| capacidade de Resposta | 10 | Eles não deveriam ser esperado para dizer aos clientes exatamente quando os serviços serão realizados, negativo |
| 11 | não é razoável esperar prompt de serviço dos funcionários, negativo | |
| 12 | os Funcionários não têm sempre a estar dispostos a ajudar os clientes, negativo | |
| 13 | É OK para estar demasiado ocupado para responder prontamente às solicitações dos clientes, negativo | |
| Garantia | 14 | os Funcionários devem ser dignos de confiança |
| 15 | os Clientes devem sentir-se seguras ao realizar transações com empregados | |
| 16 | os Funcionários devem ser educado | |
| 17 | os Empregados devem receber o suporte adequado da empresa para fazer bem o seu trabalho | |
| Empatia | 18 | Empresas não deve ser esperado para dar a cada cliente uma atenção individualizada, negativo |
| 19 | os Funcionários não devem ser esperados para dar a cada cliente uma atenção individualizada, negativo | |
| 20 | é irrealista esperar Que os funcionários a compreender plenamente as necessidades do cliente, negativo | |
| 21 | Não é razoável esperar que os funcionários têm os melhores interesses do cliente no coração, negativo | |
| 22 | as Empresas não devem ter, necessariamente operar em horas convenientes para todos os clientes, negativo |
você notará que algumas das perguntas acima foram enquadradas como pontos negativos (que foram indicados acima como negativos). Isso fazia parte do projeto de pesquisa original e foi realizado para ajudar a desenvolver uma escala mais robusta, em vez de indicar as preferências do consumidor. Em cada caso (pergunta), a empresa estaria geralmente procurando melhorar todos os aspectos de sua qualidade de serviço.
em particular, o modelo SERVQUAL é projetado para ajudar as empresas de serviços a identificar áreas de fraqueza de serviço, a fim de implementar estratégias de melhoria. Idealmente, ele também atua como um sistema de alerta precoce, pois o modelo pode ser usado para rastrear a qualidade do serviço ao longo do tempo, fornecendo tendências de longo prazo, benchmarks de desempenho e a identificação precoce da deterioração em áreas de serviço específicas.