o que os clientes querem de seus parceiros de agência? Veremos as cinco coisas mais importantes nas quais as agências devem se concentrar neste guia detalhado.
cada agência tem pelo menos uma história de um relacionamento com o cliente que saiu completamente dos trilhos.
talvez tenha sido falha de comunicação. Talvez tenha sido a qualidade do trabalho. Ou talvez fosse simples e velho “mau ajuste”.
seja qual for o motivo, em momentos como esses, é importante dar um passo para trás e se perguntar:
“o que os clientes realmente querem?”
há uma crença equivocada entre muitas agências de que os clientes querem trabalho. Isso essencialmente relega as agências a Poços de trabalho terceirizados, avaliados apenas com base em sua última entrega.
a verdade é que os clientes querem muito mais do que apenas “trabalhar”. Como vamos nos aprofundar abaixo, você aprenderá sobre as coisas que os clientes realmente valorizam, incluindo:
- Estreito de especialização em vez do genérico “do-it-todos” ofertas
- Parcerias em vez de projetos
- Proativa na resolução de problema
Estreito de Perícia
Um par de anos atrás, A Ford acabou com 75 anos de parceria com a WPP como seu único parceiro de publicidade. Em seu lugar, a Ford nomeou a BBDO sua principal agência de publicidade.
mas não é disso que se trata a história.
ao lado da BBDO, a Ford também nomeou Wieden + Kennedy como um”parceiro de inovação”. Ele também adicionou mais de 100 profissionais de marketing internos para mover algumas funções-chave dentro da empresa.
essa mudança de um único parceiro de agência para várias fontes de talento marca uma tendência mais ampla no mundo agência-cliente. Em vez de uma única agência” tudo”, mais e mais clientes estão agora se movendo para um modelo multi-agência onde eles podem explorar diferentes parceiros para diferentes habilidades.
em outras palavras, os clientes agora querem conhecimentos estreitos, não conhecimentos amplos.Como acontece com a maioria das mudanças no século 21, Você também pode culpar a internet por isso. Uma pequena empresa não se limita às cinco agências localizadas em sua cidade natal; pode alcançar os milhões de agências em todo o mundo para habilidades específicas.
e há muitas agências em todo o mundo! (Fonte da imagem: Statista)
a crescente complexidade e competitividade do marketing digital também não ajudam. Duas décadas atrás, adicionar um punhado de meta tags e escrever 500 palavras de conteúdo foi suficiente para melhorar seu SEO. Agora você precisa de meia dúzia de membros da equipe e um orçamento de seis dígitos para os mesmos resultados.
neste ambiente, a expertise sempre vence.
os clientes não querem um parceiro de agência que possa fazer tudo; eles querem parceiros que possam fazer uma coisa muito bem. Em um ambiente ultracompetitivo, a estreita experiência dá a eles a confiança de que a agência pode realmente realizar campanhas audaciosas e geradoras de resultados.
o que você precisa fazer
abandone o modelo de “agência de serviço completo”. Sim:
- Definir seu posicionamento claramente
- Desenvolver habilidades específicas para o estreito mercados
- Alinhar a sua especialização com o seu mercado-alvo requisitos
eu recomendo começar com esses dois posts, para obter uma melhor compreensão de especialização e de posicionamento:
- 7 Segredos da Agência de Posicionamento
- Por que a Especialização é Essencial para Agências
pró-activa de problemas-Resolução de
a Maioria das agências de relações com o cliente siga o mesmo padrão:
cliente surge com um problema, agência desenvolve uma solução, cliente vai embora feliz.
se você puder fazer isso de forma consistente, terá uma agência de sucesso.
no entanto, essa abordagem limita seu potencial de crescimento. Reduz sua agência a uma única “loja” de propósito. Não só seus lucros serão mais baixos, Você também será um entregável longe de ser demitido.
seu objetivo deve ser se tornar um parceiro. E para fazer isso, você precisa identificar problemas proativamente.
suponha que um cliente venha até você com uma solicitação para uma nova campanha do YouTube. Se você está oferecendo serviços, você simplesmente vai pedir um breve, criar a campanha, e descontar o seu cheque.
se você é um parceiro, no entanto, você vai cavar mais fundo. Você tentará identificar por que o cliente precisa de uma campanha no YouTube. Isso pode revelar a você que o cliente está lutando para atrair clientes mais jovens. O que, por sua vez, pode ajudá – lo a lançar uma campanha muito mais ampla – e lucrativa.
lembre-se de que os clientes podem contratá-lo para trabalhar, mas o que eles realmente querem são soluções.
se você pode identificar proativamente esses problemas e oferecer soluções, você dará aos clientes exatamente o que eles querem – mesmo antes que eles tenham uma pergunta.
o que você precisa fazer
a solução proativa de problemas não pode vir do conhecimento incompleto. Você precisa realmente entender:
- O negócio do cliente
- O cliente da indústria
- a Sua própria experiência
Quando este trio vem junto, você vai descobrir que você pode identificar oportunidades e problemas para os clientes, mesmo antes de surgir. Isso pode elevá-lo rapidamente além de apenas outra agência e transformá-lo em um parceiro de confiança.
como Caroline Counte da FSC Interactive compartilhou em nosso resumo de dicas de marketing de agência, ser proativo pode pagar generosamente.
Seja estratégico, não apenas Tático
as agências geralmente ficam atoladas pelo trabalho tático – os meandros diários de produzir anúncios criativos e de colocação.
embora isso seja certamente crucial e seja o pão e a manteiga de suas cobranças, os clientes precisam de um pouco mais de você.
dê uma olhada na pesquisa da Forbes sobre o que agências e clientes consideram importante. Os clientes priorizam muito a estratégia de mídia, enquanto para as agências, é apenas 10% do bolo.
claramente, há uma lacuna que precisa ser preenchida.
estratégia, especialmente quando se trata de sua esfera de especialização (como estratégia de mídia), é o que ajuda você a se destacar. Qualquer pessoa pode comprar um anúncio, mas apenas alguém que realmente entende tendências e trabalho criativo pode mapear uma estratégia de mídia de longo prazo.
ao oferecer conselhos estratégicos, Você também pode ir além da loja de campanha única e se tornar um verdadeiro parceiro para seus clientes.
é uma vitória para todos os envolvidos – os clientes obtêm melhores conselhos e as agências obtêm clientes confiáveis e de longo prazo.
o que você precisa fazer
ser “estratégico” dificilmente é um conselho pontual. Se você está fazendo um trabalho criativo para um cliente, também é difícil deixar de escrever cópias para planejar suas campanhas de mídia de 3 anos.
seu objetivo deve ser pular do seu relacionamento existente e começar a cavar um pouco mais fundo. Se você estiver executando uma campanha de marketing por e-mail, pergunte como ela se encaixa em seus objetivos de marketing mais amplos. Se você detectar uma oportunidade ou lapso óbvio, certifique – se de mencioná-lo-mesmo que você não possa se beneficiar imediatamente com isso.
seu objetivo deve ser se tornar uma caixa de ressonância para a visão estratégica do cliente. Não seja agressivo, não seja salesy; apenas concentre-se em oferecer valor.
os contratos e Negócios virão se você puder oferecer conselhos genuínos e úteis aos seus clientes.
melhor transparência
não há nada que os clientes amem mais do que receber uma conta inesperadamente inflada por um serviço que nem tinham certeza de que precisavam.
não!As operações da Agência são um mistério para a maioria dos clientes (e, para ser justo, para a maioria das agências também). Eles não conseguem entender por que algo requer X número de horas para criar ou por que um projeto precisa de Y número de recursos.
os clientes costumavam aceitar essa falta de transparência nas operações (especialmente no faturamento) como apenas um subproduto do trabalho com agências.
no entanto, em uma era de serviços produtivos e preços sob demanda, os clientes têm uma ideia muito melhor de como as agências funcionam. Além disso, eles podem comparar preços para diferentes serviços facilmente online.
sites como o 99Designs mostram aos usuários exatamente quanto custam os serviços diferentes
nesse contexto, a falta de transparência se torna uma fonte de desconfiança. Os clientes geralmente ficam felizes em pagar por um serviço, desde que a) soubessem disso desde o início e B) saibam seu valor.
o que você precisa fazer
abrace a transparência radical.
não esconda as coisas por trás das letras miúdas. Não envie contas inesperadas aos clientes. Não mude o número de funcionários em projetos sem consultá-los.
quanto mais clareza e transparência você adotar, mais clientes estarão dispostos a confiar em você. Se você estiver enviando uma conta para eles, especifique exatamente o que você cobrou e por quê. Se você os cobrou por alguns materiais, diga exatamente como você o usou.
ajuda se você tiver um software que possa criar relatórios facilmente com base no Workamajig semelhante ao trabalho do projeto. Isso pode economizar horas de esforço e trazer transparência aos seus relacionamentos.
melhor (e mensurável) satisfação do cliente
o que os clientes querem além de conselhos estratégicos, grandes criativos e resultados esmagadores?
satisfação.A satisfação é a sensação calorosa e pegajosa que os clientes sentem quando sabem que são importantes e que seus parceiros de agência estão trabalhando dia e noite para torná-los mais ricos.
a satisfação está sendo ouvida. Ele está recebendo uma resposta a uma consulta dentro de horas, não Dias. Está sendo dado atualizações claras e transparentes sobre o status do projeto.
fora dos resultados, a satisfação do cliente é a prioridade número um para os clientes – como deveria ser para você.
o problema com a satisfação do cliente é que você não pode medi-lo facilmente, muito menos melhorá-lo. Com certeza, você pode usar ferramentas como as pontuações do Net Promoter System (NPS), mas é uma medida bruta na melhor das hipóteses. Para realmente avaliar a satisfação do cliente, você precisa medir a fidelidade do cliente, as métricas de solução e as métricas de comunicação.
leia este guia para saber mais sobre como medir a satisfação do cliente.
o que você precisa fazer
se você não pode medi-lo, você não pode melhorá-lo.
portanto, o primeiro passo é começar a medir a satisfação do cliente. Consulte o artigo que vinculei acima para ver como você realmente funciona nas principais métricas de satisfação do cliente/cliente. Instituir um sistema NPS também não é uma má ideia.
mesmo sentado com os clientes para um bate-papo amigável sobre o seu serviço funciona muito bem. Isso ajudará você a identificar áreas problemáticas e encontrar remédios.
a segunda etapa é começar a arrumar seu serviço.
a maioria dos problemas de satisfação do cliente surge devido à má comunicação. Se você pode simplesmente se comunicar com seus clientes de forma clara e pontual, você vai cortar a maioria dos problemas pela raiz.
não é suficiente simplesmente se comunicar melhor; você também deve concentrar sua comunicação estrategicamente. Embora seu cliente possa tecnicamente ser um negócio, as pessoas com quem você interage são, bem, pessoas. Mantenha as principais partes interessadas e patrocinadores felizes e você invariavelmente manterá o cliente feliz também.
para você
para todas as histórias de clientes exigentes, a maioria deseja apenas algumas coisas de seus parceiros de agência: profundidade estratégica, operações transparentes e comunicação clara. Se você puder fornecer essas coisas, acabará criando uma lista de clientes longa e feliz.
uma maneira de tornar o relacionamento agência-cliente mais suave é usar um melhor software de agência. Com ferramentas como o Workamajig, você pode coletar feedback dos clientes mais rapidamente, criar relatórios instantaneamente e otimizar sua comunicação.
você não precisa aceitar minha palavra – agende uma demonstração abaixo e veja como o Workamajig pode transformar sua agência.
