oitenta por cento das pessoas acreditam que sua empresa já oferece atendimento ao cliente de primeira linha. A triste verdade é que apenas oito por cento dos clientes dirão o mesmo.
esta estatística ilustra uma enorme lacuna entre o que as empresas percebem ser um ótimo suporte ao cliente e o que são realmente capazes de oferecer. Essa discrepância no sucesso percebido do cliente é um dos maiores desafios que as empresas enfrentam hoje.
quando o que o cliente recebe não mede o que esperava obter de você, isso pode levar a vendas reduzidas e uma má reputação. Pode refletir sobre a qualidade do seu produto ou destacar o mau serviço da sua equipe. De qualquer forma, mostra que sua marca se preocupa muito pouco com seus clientes. E quem realmente quer fazer negócios com uma empresa que dá pouco ou nenhum pensamento sobre seus clientes?Melhorar a satisfação do cliente depende, em última análise, de uma empresa ser capaz de fechar a lacuna entre o que os clientes esperam e o que uma empresa realmente fornece. Veja como você pode fazer isso:
Ouça seus clientes
implementar uma pesquisa de feedback do cliente que cobre perguntas sobre seus serviços, produtos, funcionários, Políticas de devolução ou entrega e até mesmo a usabilidade do site é fundamental para entender o que você pode fazer para melhorar seu serviço. Você pode pensar que tem a experiência do cliente pregada, mas ficaria surpreso com o que seus clientes realmente reclamam. Essas preocupações também provavelmente variam, dependendo dos perfis e dados demográficos dos clientes.
simplesmente, as expectativas dos clientes são um alvo em movimento constante. Por mais que você queira ditar o que seus clientes devem esperar de você, eles provavelmente terão algo diferente em mente. O feedback do cliente ajuda você a identificar pontos de atrito na jornada do cliente e, portanto, antecipar e gerenciar as expectativas do cliente com mais eficiência.
Descubra o que sua equipe sabe
o melhor suporte ao cliente dependerá de quão bem os membros da sua equipe da linha de frente são capazes de fornecer suporte aos seus clientes. Portanto, é importante descobrir se seus próprios funcionários estão cientes do que é esperado deles durante toda a jornada de suporte ao cliente. Isso ajudará você a ver se todos em sua equipe entendem a intenção por trás de cada estágio da experiência do cliente e estão cientes de suas responsabilidades atribuídas.
experimente a jornada do cliente em primeira mão
se possível, tente experimentar a jornada de suporte ao cliente da sua marca em primeira mão. Isso geralmente serve como um grande abridor de olhos para os empresários, pois é uma oportunidade autêntica para identificar possíveis problemas em seus processos atuais. Ele também pode mostrar como sua própria jornada do cliente se compara à sua concorrência.
Implementar mudanças em sua empresa, que vai reduzir o fosso
O ponto de identificar essas lacunas é permitir que você faça alterações em seu processo existente e tomar acionáveis passos para resolvê-los. Por exemplo, se seus clientes disserem que estão insatisfeitos com o atendimento ao cliente, você poderá abordá-lo proativamente adicionando mais sessões de treinamento para sua equipe de suporte. Dessa forma, sua equipe pode entender melhor seu produto/serviço e, por sua vez, ajudar seus clientes de forma mais eficaz. Fornecer aos membros da equipe Ferramentas de suporte projetadas para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente acabará por ajudá-los a atender melhor às expectativas do cliente.
entenda que é um processo contínuo
aprender, entender e implementar mudanças para fechar a lacuna entre o nível de suporte que os clientes esperam e o que eles realmente recebem pode melhorar a satisfação de seus clientes. Mas saiba que este é um processo contínuo. Como um negócio, você tem que entender que isso não é uma coisa única. As necessidades do cliente evoluem e os sistemas e ferramentas que estão em vigor para ajudar a preencher a lacuna precisam ser revisados regularmente para garantir que eles sejam capazes de acompanhar.
com o alto nível de concorrência no mercado atual, os clientes que sentem que seu serviço fica aquém de suas expectativas levarão seus negócios para outro lugar. Você provavelmente nunca ouvirá sobre por que um cliente Saiu, pois apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos geralmente reclamam. Portanto, ouvir apenas seus clientes pode não ser suficiente, pois ainda pode deixar sua empresa aquém das expectativas dos clientes. É por isso que todas essas dicas são essenciais para reter clientes e garantir o sucesso de longo prazo da sua empresa.
se você não tem certeza por onde começar, nosso último relatório CX Insights, como catapultar seu atendimento ao cliente em 2022, está aqui para ajudar.