a satisfação do cliente é complicada, não é? É quase como uma caminhada na corda bamba. Se você se inclinar muito em qualquer direção, certamente falhará. Algumas empresas lutarão quando se recusarem a se curvar a qualquer uma das demandas de um cliente, Outras lutarão quando cederem a todas elas.Como 2020 tragicamente abalou o status quo, 2021 oferece esperança de que a poeira, de fato, se assente. Quando se trata de seus clientes, é importante analisar quais tendências de gastos ficarão e quais serão revertidas para a norma—à medida que o mundo tenta fervorosamente descobrir como será a “norma”. As consequências sociais da pandemia COVID-19 aumentaram drasticamente a velocidade da globalização e, com ela, despojaram muitas das fronteiras regionais e nacionais restantes que ditam os hábitos de consumo dos consumidores.
então, o que isso significa para você? E como isso se relaciona com a importância da satisfação do cliente?
bem, para colocá-lo simplesmente, ele pode ser dividido em três pontos:
- seus clientes têm uma seleção mais ampla de marcas e produtos para escolher do que nunca.
- seus clientes estão dispostos a deixar suas zonas de conforto para provar uma seleção mais ampla de marcas e produtos do que nunca.
- seus clientes procurarão empresas para fornecer um serviço mais seguro, rápido e personalizado do que nunca.
quando a competição é intensa, é importante se destacar. A melhor maneira de fazer isso? Forneça ao cliente um nível de serviço incomparável em sua compaixão e atenção aos detalhes. Vamos explorar 7 maneiras de fazer isso acontecer – sem quebrar o banco, também.
tempos de resposta rápidos nas mídias sociais
não importa sua indústria, você quase certamente percebeu o poder das mídias sociais e como isso pode expandir seus negócios. Claro, às vezes é frustrante, e certamente tem suas desvantagens. Mas no final do dia, é onde seus clientes podem ser ouvidos mais alto.
a importância da satisfação do cliente é muito prevalente nas mídias sociais. Uma única instância pública de atendimento ao cliente de segunda categoria pode agitar a mente da colmeia de mídia social em um frenesi alimentar que, em última análise, deixa seu negócio na poeira. (E por poeira, quero dizer muitas críticas de 1 estrela, comentários negativos—e profanos—e uma onda de clientes existentes abandonando o navio.)
as mídias sociais—especialmente com um orçamento apertado-nunca são fáceis. Então, o que é uma coisa simples que você pode fazer para manter simultaneamente seus clientes felizes, mantendo sua linha de fundo em ordem?
responder mensagens rapidamente. 19% dos consumidores dizem que a excelente comunicação é o seu valor Número um para amar uma marca, perdendo apenas a qualidade do produto em prioridade.
a maioria das plataformas sociais oferece algum tipo de” crachá ” ou tem alguma maneira de informar aos seus clientes a rapidez com que uma página de negócios responderá a eles. Quanto maior o tempo de resposta, mais feliz o cliente—é tão simples quanto isso. Eles dizem que 80% do sucesso nas mídias sociais simplesmente vem de aparecer (e responder também).
torná-lo pessoal
clientes, no final do dia, são os mesmos que você e eu. Eles anseiam por respeito, inclusão e a sensação de que suas necessidades foram atendidas adequadamente. Quando alguém está comprando algo, não importa o quão consequente, vale a pena respeitar a regra de ouro.
um sentimento que vale a pena pode ser algo tão simples quanto assinar seu nome e rosto sorridente em um pedido—sim, na verdade usando um utensílio de escrita. Enviar Canetas, camisetas, canecas de café e qualquer outra bugiganga de marca que você possa reunir sempre coloca um sorriso no rosto das pessoas.
certamente não faz mal em sua busca para alcançar o maior número possível de avaliações positivas dos clientes. Não tenha medo de misturar. Contanto que seus clientes possam receber prontamente seu pedido, seja criativo com sua embalagem. Deixe seu cliente saber que Harry M. ou Leslie H. ajudou a cumprir seu pedido, não apenas a “equipe da empresa ABC”.
Contrate talentos empáticos e orientados a detalhes
quando se trata de personalidades, seus funcionários provavelmente caem em todo o espectro. Personalidades diferentes trabalham de maneiras diferentes. Quando se trata de satisfação do cliente, nem todos estão equipados para lidar com os altos e baixos do relacionamento com o cliente.
a melhor maneira de garantir que seus clientes estejam aproveitando ao máximo sua experiência? Mantenha – os em sua mente enquanto você está examinando candidatos para se juntar à sua organização. Faça a si mesmo algumas das seguintes perguntas ao passar por uma entrevista:
- essa pessoa responderá profissionalmente a um cliente rebelde?
- você acha que essa pessoa iria a milha extra para deixar uma impressão duradoura e positiva?Eles exibem níveis acima da média de Inteligência Emocional?
algumas pessoas são bruxos por trás do teclado, em última análise, fazendo coisas que seriam fora de profundidade para a maioria dos outros para realizar. Mas isso significa que eles estariam aptos a lidar com uma posição de atendimento ao cliente? Não necessariamente.
um currículo pode dizer muito sobre quais são as habilidades técnicas de alguém e o que elas realizaram profissionalmente, mas é limitado em seu escopo. À medida que você vasculha os candidatos no futuro, lembre-se de que, no mercado centrado no consumidor de hoje, as habilidades interpessoais são um grande trunfo—mesmo que a comunicação seja totalmente tratada remotamente.
ofereça uma avaliação gratuita, amostra ou reembolso
quem não ama coisas grátis? Bem, a resposta fácil seria “eu não gosto quando meu negócio apenas dá o que trabalhamos tão duro para criar.”Isso é justo.
mas olhe para isso a partir desta perspectiva—a receita que você perde dando uma pequena parte do seu produto ou serviço GRATUITAMENTE não é perdida. Não desapareceu apenas ao vento. No final do dia, você está fazendo um investimento.
assim como o marketing por e-mail é uma ótima maneira de gerar exposição, conscientização e, eventualmente, leads, Oferecer um produto, serviço ou apenas um reembolso gratuito é uma ótima maneira de realizar a mesma coisa. Sua plataforma de E-mail marketing é provavelmente um serviço pago, então pense no dinheiro que você gastará temporariamente para criar produtos gratuitos como o mesmo tipo de serviço. Eventualmente, o feedback positivo gerado a partir do seu investimento será recompensado.
ofereça uma demonstração gratuita
o que é um grau melhor do que uma amostra grátis do seu produto ou serviço? Uma amostra grátis personalizada pessoalmente que um representante pode guiá-lo. Para um produto, isso pode vir na forma de um vídeo interativo projetado para acelerar os meandros do produto. Para um serviço, é aqui que a satisfação do cliente pode ser levada para o próximo nível.
ao realizar uma demonstração, é importante ver a interação como uma via de mão dupla. Incentive-os a fazer perguntas e certifique-se de perguntar em troca. O silêncio de um cliente em potencial geralmente não é um ótimo sinal.
pode ser fácil deixar uma demonstração arrastar por muito tempo. Seu produto é o seu sangue, suor e lágrimas, por isso é natural ter a inclinação para encerar poeticamente sobre todas as coisas incríveis que ele pode fazer.
no entanto, por mais comprometido que você esteja, a maioria das pessoas não terá a capacidade de atenção para acompanhar. Nos últimos anos, o tempo médio de atenção humana caiu para a marca de 8 segundos, seguido de perto por peixinho dourado. Ai.
podemos discutir o tempo de atenção humana e sua relação com a tecnologia em outro momento, mas quando se trata de demos, siga esta regra simples—mantenha-os abaixo de 15 minutos.
seja transparente, especialmente sobre negativos
ninguém gosta quando as coisas dão errado. Mas, como a Lei de Murphy dita, eles fazem. Em vez de fugir de incidentes negativos, incline-se para eles. Reconheça o que deu errado, qual deveria ser o resultado ideal e como ele pode ser evitado e resolvido da próxima vez.
“o maior erro é que as marcas protejam suas desculpas com frases como:” lamentamos aqueles que ficaram ofendidos.”Essa linguagem coloca o fardo sobre a pessoa ofendida e deixa de aceitar total responsabilidade.Brad Phillips, Presidente da Phillips Media Relations, autor do Blog Mr. Media Training e do Best-seller da Amazon PR the Media Training Bible.
possuir até seus erros. É tão simples assim. Se um cliente teve uma experiência ruim, entre em contato com ele. Se um projeto desmoronou e as pessoas foram decepcionadas, torná-lo conhecido. De qualquer forma, quando se trata de mídia social, as pessoas vão descobrir o que deu errado. É melhor que eles ouçam isso de você, primeiro.
Recompense sua lealdade
não há ninguém tão valioso quanto seus clientes fiéis que retornam. Quão valiosos eles são? De acordo com uma pesquisa realizada pela Bain Company, o aumento das taxas de retenção de clientes em apenas 5% levou a um aumento de 25% no lucro.
embora ainda seja importante continuar o trabalho de atrair novos clientes, os clientes que você já conquistou são seus maiores potenciais futuros clientes. Qual é a melhor maneira de mantê-los por perto? Recompense sua lealdade.
Comum lealdade programa de recompensas incluem:
- frete Grátis em itens específicos (com gastos mínimos e máximos)
- Fornecendo acesso a um serviço premium de graça ou a um preço com desconto
- Dando prioridade sobre ofertas por tempo limitado
- Acumular “pontos” que podem ser trocados por recompensas
- Em modelos de subscrição, recompensa continuou pagamentos com um mês grátis
- Premiar os clientes com terceiros benefícios (café, cartões de presente, etc.)
se você tem clientes que tendem a ficar por perto, dê a eles um motivo para ficar por mais tempo. Com o tempo, este pequeno-mas-poderoso-poucos que você reter vai dar o seu negócio uma benção para os próximos anos.
encerrar
clientes, como o resto de nós, são todos muito diferentes. Não há uma única maneira de realizar a tarefa de mantê-los todos felizes. No entanto, com uma infinidade de ferramentas digitais na manga, você pode trabalhar para agradar até mesmo as pessoas mais persistentes.
apenas lembre-se: Torne-o pessoal, Mostre que você se importa e não tenha medo de confiar no valor do seu produto, oferecendo um pouco de graça. A maneira como você lida com o atendimento ao cliente, vendas e processos de adoção falará tão alto—se não mais alto—do que o próprio produto.
mantenha-o simples e mantenha a importância da satisfação do cliente na vanguarda da sua mente.
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Sobre o Autor
Matt Bernot é um analista de negócios para a Tia, um tudo-em-um software de gestão empresarial. Ele passou os últimos oito anos trabalhando em atendimento ao cliente para software, Bancos e finanças. Ele é especialista em soluções de tecnologia de negócios e ensino de processos eficientes para ajudar as organizações a realizar mais. Matt é um grande fã dos Philadelphia Flyers e pai de um par de gatos incrivelmente Patetas.