você pode perguntar Qual é o Significado de CTI? Integração de telefonia por computador ou CTI é uma tecnologia que permite que um computador controle um telefone, ou seja, o usuário pode facilmente fazer chamadas sem sequer tocar em um telefone real. A aplicação mais comum do CTI é um “screen-pop” que tem a capacidade de preencher a tela do computador com informações e histórico do chamador. Ele permite o roteamento de chamadas para o agente mais apropriado, colocando o chamador em espera, transferindo o chamador para outro departamento e assim por diante, utilizando totalmente tecnologias como IVR, identificação automática de Números (ANI) e conferências de voz etc.
os benefícios do CTI
o CTI ajudou os call centers a obter uma vantagem competitiva, permitindo que eles adotassem uma abordagem mais orientada por dados enquanto interagiam com os clientes. Os Call centers testemunharam reduções significativas nos custos, diminuição do tempo de atendimento, maior produtividade e maior eficiência. Abaixo estão alguns dos principais benefícios da integração de telefonia por computador:
manuseio fácil de chamadas
não há necessidade de tocar em um telefone quando o CTI está configurado. Os agentes do Call center podem facilmente fazer e receber chamadas com um simples clique de botões na tela do computador. O navegador está habilitado com funcionalidades avançadas de controle de chamadas, como resposta, desligar, segurar e transferir etc., tornando conveniente executar todo o processo de chamada. Os agentes não teriam mais que lutar entre o software do contact center e o telefone, tudo pode ser feito por meio de um computador.
informações detalhadas do cliente estão disponíveis
um agente pode verificar as informações detalhadas e o histórico passado do chamador com a ajuda do “screen pop”automatizado. Assim que o agente é roteado com uma chamada, dados inteiros do cliente, como nome, detalhes de Contato, ID de E-mail, detalhes profissionais, etc, ficam visíveis na tela do agente. Isso permite que os agentes tenham uma conversa mais personalizada e inteligente com os clientes, envolvendo-os bem e fazendo com que se sintam mais valorizados. Também melhora a produtividade do agente, reduzindo o tempo de tratamento de chamadas, pois o agente não teria que fazer malabarismos entre diferentes bancos de dados para encontrar os detalhes do cliente.
Integração de Registos de Chamadas e de Dados de chamadas em um Painel Unificado
Computer Telephony Integration software permite a integração de registo de chamadas e de dados de chamadas, tais como histórico de chamadas, gravações de chamadas, informações pessoais, e-mails, compra de história, casos e tickets de suporte, etc – tudo em um painel unificado. Aumenta a eficiência dos agentes do call center quando se trata de tratamento de chamadas e também permite que eles ofereçam um serviço mais personalizado.
maior colaboração dentro dos departamentos
os recursos da solução de software de Call center, como videoconferência, barganha de chamadas, Transferência de chamadas e sussurros, são cruciais para os agentes lidarem com as chamadas dos clientes de maneira eficiente. CTI e atualizações de dados em tempo real facilitam a colaboração suave fazendo uso das funções acima mencionadas. Se os agentes enfrentarem problemas ao resolver a consulta de um cliente, eles podem pedir ajuda imediatamente aos supervisores. Os agentes podem iniciar uma teleconferência e incluir seus supervisores para ajudar a responder à pergunta do cliente. Os agentes também podem transferir a chamada para outros departamentos, se necessário. A implementação do software CTI elimina a necessidade de repetir as informações novamente, em caso de transferências de chamadas, reduzindo assim a frustração do cliente em grande medida.
custos reduzidos
um call center de entrada recebe alto volume de chamadas todos os dias e, portanto, requer muitos agentes para lidar com eles de forma eficaz. Colocar os chamadores em espera ou abandonar as chamadas também pode levar ao aumento do custo e à perda de negócios. No entanto, com a capacitação da CTI, esses custos podem ser reduzidos consideravelmente através do seguinte:
- encurtando a duração média da chamada. Isso maximiza o número de conversar minutos por hora e, em última análise, reduz-se o número necessário de funcionários
- diminuindo o número de linhas de telefone para a prestação de serviços de chamadas de clientes
- Automatizar a chamada de volta, de entrada de chamadas abandonadas com a ajuda de ANI ou de Identificação da linha do Chamador( CLI)
- Refletindo profissionalismo na abordagem da empresa, assim, melhorar a imagem e o volume de chamadas de
Aumento da Produtividade
CTI implementação ajuda a centros de contacto para reduzir o tempo médio de duração de cada chamada, garantindo assim maior produtividade dos agentes. O tempo livre pode ser utilizado para lidar com outras chamadas, o que elimina a necessidade de adicionar mais funcionários.
experiência aprimorada do chamador
ao conhecer a identidade do chamador antes de receber uma chamada e cumprimentar o chamador pelo nome, os agentes podem oferecer uma experiência de cliente mais personalizada. Não ter que repetir as informações é um grande benefício para o cliente. Tudo isso reduz a complexidade da chamada e a torna uma experiência satisfatória tanto para os agentes quanto para os chamadores.