se você está considerando um call center terceirizado, você pode estar se perguntando se um call center BPO ou KPO é melhor para sua organização. Neste post, exploramos os conceitos de BPO e KPO e discutimos as principais diferenças entre os dois. BPO e KPO são dois tipos de terceirização que as empresas costumam empregar, especialmente quando se trata de operações de call center. Enquanto os call centers BPO lidam com processos em nome de um cliente, os call centers KPO estão envolvidos no tratamento de informações, conhecimentos ou dados em nome de uma empresa cliente. Os call centers KPO são um ramo dos call centers BPO e são utilizados frequentemente quando uma organização requer um alto nível de especialização. Aqui está o que você precisa saber sobre call centers BPO e KPO.
o que é um BPO?BPO ou Business Process Outsourcing é um ramo da terceirização. Envolve a contratação de qualquer função/segmento/processo para um provedor de serviços terceirizado. Pode amplamente ser classificado em Back office e terceirização de front office. A terceirização de Back office inclui funcionalidades de negócios, como contabilidade, finanças ou Recursos Humanos. A terceirização de Front office envolve serviços relacionados ao cliente, como serviços de contato/call center.
como o nome sugere, é um processo, uma operação comprovada e predeterminada. O executor do processo deve garantir que todos os procedimentos sejam executados de maneira consistente e eficiente, independentemente de onde estejam localizados no mundo.
tipos de BPOs
existem vários tipos de BPOs que oferecem diferentes serviços, incluindo:
- Terceirização de Call Center: eles recebem chamadas de clientes de entrada ou fazem chamadas de marketing de saída e até atuam como um centro de assistência técnica, alinhando-se com os KPIs do call center.Processamento de entrada de dados: eles fornecem entrada de dados on-line (atualização de dados do site, catálogos e bancos de dados) ou entrada de dados off-line (criação de documentos, planilhas e atualização de dados).
- Terceirização de BPO financeiro: Eles fornecem serviços relacionados à contabilidade, contabilidade e análise financeira.
- Terceirização de BPO de saúde: eles se especializam na criação de transcrições médicas, codificação médica e faturamento.
- Terceirização de BPO de Engenharia: este BPO oferece uma ampla gama de serviços nos campos civil, estrutural ou mecânico.
os benefícios do BPO
os principais benefícios do BPO são:
- margens de lucro mais altas: A maior vantagem da terceirização é a disponibilidade de capital humano com baixos salários, resultando em enormes reduções de custos.Concentração de negócios principais: com a maioria dos processos menores fora do caminho, a administração agora pode se concentrar nas principais áreas operacionais da organização para impulsionar a melhoria do desempenho dos negócios.
- Acesso à mais recente tecnologia: Pequenas e médias empresas não podem arcar com a versão licenciada do software mais recente e, portanto, a terceirização para empresas que já têm acesso à mais recente tecnologia, como a conversa do google analytics, prova ser uma solução econômica.
quais são os desafios do BPO?
o principal desafio para BPOs é a alta taxa de atrito. A alta taxa de atrito na indústria de BPO é atribuída a fatores como a falta de potencial de crescimento na carreira e a natureza monótona do trabalho. Além disso, tem havido oposição recente contra a terceirização de sindicatos do Reino Unido e políticos dos EUA, a fim de manter empregos dentro de seu país. Esta é uma preocupação urgente da indústria de BPO.
o que é um KPO?A KPO ou knowledge Process Outsourcing é a terceirização de importantes atividades relacionadas a negócios e informações. Pode ser considerada uma extensão da terceirização de processos de negócios, que também pode tomar decisões de baixo nível, mas requer um sistema mais complexo e muitas vezes mais avançado tecnologicamente para apoiá-lo.Os KPOs podem ser uma organização/empresa separada ou uma divisão da organização principal localizada localmente ou fora do país para minimizar o custo.
o KPO exige habilidades técnicas, analíticas e especializadas avançadas do pessoal envolvido no processo. O pessoal deve ter conhecimento profundo, julgamento e ser especialista em assuntos em seu domínio. Isso permite que eles tomem decisões sobre questões específicas que podem surgir no processo.
Tipos de KPOs
Alguns dos principais áreas onde KPOs pode oferecer serviços incluem:
- Pesquisa de negócios
- Processo Legal de Terceirização
- Pesquisa de Mercado
- Escrita e Desenvolvimento de Conteúdo
- Design Criativo
- Análise de Dados
- Empresa de Serviços de Formação
- Educação e Soluções de Aprendizagem
Benefícios de KPO
Os principais benefícios da KPO são:
- fácil acesso a profissionais experientes: os KPOs oferecem uma solução conveniente para acessar experiência e talento sem passar pelo incômodo de recrutar e treinar novos funcionários.
- o investimento em ativos é reduzido: devido aos KPOs, há uma redução completa do espaço de mesa por cabeça e dos Requisitos de recursos, reduzindo assim o investimento em imóveis e Tecnologia. Também reduz as despesas operacionais.
- aumento da competitividade: Com os recursos internos liberados e o acesso a novos talentos e ideias, a competitividade da organização no mercado é aumentada.
quais são os desafios do KPO?
o principal desafio na indústria de KPO é adquirir e reter profissionais nas áreas de Negócios, Finanças, Gestão, Direito, Engenharia e medicina. O outro desafio é a crescente concorrência proveniente de países como Rússia, China, Irlanda e Israel que estão entrando no campo da terceirização. Finalmente, os KPOs precisam investir constantemente na mais recente infraestrutura e tecnologia para permanecer no topo da indústria.
quais são as principais diferenças entre BPO e KPO?
BPO e KPO podem parecer semelhantes, mas existem algumas diferenças distintas, como:
- o BPO é baseado em um processo e regras definidos; o KPO é baseado no conhecimento, experiência e julgamento do pessoal.
- o BPO é menos complexo, é impulsionado por volumes e requer a experiência do processo, enquanto o KPO é mais complexo, requer experiência em conhecimento e lida com insights, experiência e experiência.
- os BPOs contratam funcionários com educação básica, fortes habilidades de comunicação e conhecimentos gerais de informática. Por outro lado, os KPOs precisam de funcionários altamente qualificados e profissionalmente qualificados.
- o foco do BPOs é em processos de baixo nível e atividades periféricas da organização, enquanto os KPOs lidam com conhecimento, informação e processos de alto nível.Os funcionários do BPO têm uma rotina monótona e estabelecem metas, enquanto os funcionários do KPO fornecem insights, especulam, prevêem e podem até se reportar diretamente ao cliente.