Centrada no paciente de comunicação: um sofisticado procedimento | BMJ Qualidade e Segurança

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O Instituto de Medicina identifica centrada no paciente de cuidados como um dos elementos essenciais da atenção de alta qualidade.Eles definem o cuidado centrado no paciente como “respeitar e responder aos desejos, necessidades e preferências dos pacientes, para que os pacientes possam fazer escolhas em seus cuidados que melhor se adaptem às suas circunstâncias individuais”. Estudos demonstram que o cuidado centrado no paciente está associado a melhores resultados de saúde, particularmente em pacientes com doenças crônicas.2-8 parece que seria importante e fácil entregar esse tipo de cuidado. Mas, na verdade, é muito difícil fazer bem.

centrada no Paciente requer cuidados médicos e outros prestadores de cuidados de saúde a ter a habilidade de comunicação para eliciar pacientes verdadeiros desejos e para reconhecer e responder a suas necessidades e seus emocional preocupações. Tanto quanto qualquer habilidade técnica, A comunicação é um procedimento sofisticado—que precisa ser ensinado e aperfeiçoado ao longo da carreira.

Pacientes para avaliar a qualidade de seus cuidados, principalmente através de suas experiências de falar com seus médicos. Quando os pacientes sentem que os médicos ouvem atentamente, entendem suas necessidades e fornecem informações de maneira clara, é mais provável que estejam satisfeitos com seus cuidados. Como no artigo de Fossli Jensen et al, 9 a maioria dos pacientes que experimentam esse tipo de atendimento avaliará o médico altamente em qualquer tipo de questionário de satisfação do paciente.Dito isto, todas as ferramentas de medição de satisfação do paciente tendem a gerar resultados altamente distorcidos, com os pacientes atribuindo classificações altamente positivas à maioria dos encontros clínicos. No entanto, quando os pacientes sentem que o médico correu pelo encontro e não lhes deu informações suficientes, eles relatam insatisfação com seus cuidados e mais frequentemente apresentam queixas formais ou até mesmo procuram recurso legal quando também ocorrem resultados ruins. Histórias abundam na imprensa leiga sobre colapsos na comunicação entre médicos bem-intencionados e pacientes amargamente desapontados. Em suma, os pacientes valorizam muito a qualidade da comunicação médica.

Com ampla evidência da importância da comunicação do paciente, resultados, satisfação com o tratamento médico-legais e até mesmo risco, não importa o valor intrínseco para os pacientes, pensar-se-ia habilidades de comunicação gostaria de receber uma atenção considerável—durante a formação médica e, talvez, até mesmo em curso de avaliação e melhoria, como parte do contínuo de atividades de desenvolvimento profissional. Na verdade, as habilidades de comunicação centrada no paciente raramente são ensinadas, apesar dos pedidos de longa data de atenção a essa questão.10 11

os estudantes de Medicina aprendem a fazer história, mas esse ensino se concentra principalmente nas habilidades básicas de coleta de informações necessárias para fazer um diagnóstico. Durante o treinamento de pós-graduação, os residentes desenvolvem ainda mais suas habilidades de diagnóstico e gerenciamento de cuidar dos pacientes por experiência e supervisão. Mas raramente os estagiários recebem instrução em comunicação ou feedback específico sobre seu desempenho como comunicadores. Além disso, quase não existem oportunidades para os médicos praticantes aprenderem novas habilidades de comunicação. Mesmo que tais oportunidades existissem, os médicos não recebem feedback sistemático sobre suas interações com os pacientes. Consequentemente, a maioria dos médicos não percebe que eles poderiam melhorar essas habilidades.

essa falta de atenção ao aprendizado de novas habilidades de comunicação difere marcadamente da prática comum de médicos que continuam aprimorando sua base de conhecimento em Ciências Médicas e, em algumas especialidades, aprendem novos procedimentos técnicos—como nova endoscopia não invasiva ou técnicas cardíacas percutâneas. Os médicos reconhecem a aquisição de novas informações e habilidades técnicas como parte de suas atividades profissionais ao longo de sua vida profissional. Em contraste, Eles geralmente não consideram aprender a se comunicar efetivamente em situações desafiadoras—como ajudar os pacientes a fazer escolhas complexas em circunstâncias médicas incertas, divulgar erros médicos ou notícias ruins e angustiantes—como parte de seu contínuo desenvolvimento profissional. A maioria dos médicos assume que eles já fazem essas coisas bem.

Fossli Jensen et al9 descobriram que tanto os pacientes quanto os avaliadores especialistas em comunicação identificaram um punhado de médicos como fracos em suas habilidades de comunicação. Como os pacientes raramente avaliam mal seus médicos, esse grupo consiste em outliers bastante extremos, sem habilidades fundamentais de comunicação. Esses médicos precisam claramente de feedback e instrução. Muito provavelmente, eles não estão cientes de suas deficiências-como eles deveriam saber quando suas habilidades provavelmente não foram avaliadas desde o término do treinamento (e possivelmente nem mesmo durante o treinamento)?

os autores sugerem que não apenas’ outliers’, mas todos os médicos poderiam se beneficiar do treinamento de comunicação, incluindo algum feedback sobre suas habilidades. No espírito de melhoria contínua da qualidade, todos os médicos poderiam rever seu desempenho em sua comunicação de rotina e desenvolver um plano de melhoria da qualidade em algumas áreas. Todos os médicos podem avaliar suas habilidades em aspectos rotineiros da comunicação centrada no paciente: promover relacionamentos de cura, trocar informações, responder às emoções, gerenciar a incerteza, tomar decisões e permitir a autogestão. Além disso, eles podem aprimorar habilidades de nível superior, como divulgar erros—a maioria dos médicos nunca aprendeu habilidades nessa área.10 12 13 Este tipo de aprendizagem ocorre melhor usando algum método de observação, feedback e autorreflexão. Como aprender qualquer outro tipo de procedimento, as habilidades de comunicação exigem prática, feedback e repetidas tentativas de melhorar. Uma revisão recente10 sugere métodos para fornecer treinamento para diferentes níveis de alunos médicos.

como podemos medir melhor a comunicação centrada no paciente? Existem vários métodos, incluindo: observação direta por professores, videoteipe ou análise de audioteipe por especialistas, pacientes padronizados para testar habilidades específicas e monitoramento da satisfação do paciente e das queixas do paciente.11 14 no entanto, é logisticamente difícil fazer visitas em vídeo e a observação direta é cara. O método mais comumente usado é a medição da experiência do paciente com base em classificações e o mais comum deles é a Pesquisa Avaliação do consumidor de provedores e sistemas de saúde (CAHPS).15 a pesquisa do paciente CAHPS inclui seis itens discretos, cada um classificando um aspecto da comunicação (por exemplo, ‘durante sua visita mais recente, este médico lhe deu instruções fáceis de entender…?’), e o item de satisfação geral usado por Fossli Jensen et al.9

a pesquisa do CAHPS demonstra que 45 questionários por médico são necessários para atingir um coeficiente de confiabilidade de nível médico de 0,70 – um nível de confiabilidade necessário para qualquer avaliação de alto risco, como relatórios públicos ou pagamento médico.15 no entanto, um menor número de pesquisas pode ser aceitável, apesar da menor confiabilidade do nível médico, para feedback formativo aos médicos. Além disso, as classificações nos itens individuais do CAHPS podem fornecer feedback sobre habilidades de comunicação específicas para fins de melhoria da qualidade. De fato, esse método de avaliação é usado pelos Conselhos de certificação nos EUA como parte do processo de manutenção da certificação e os médicos podem optar por realizar melhorias práticas com base nas classificações de satisfação do paciente.

os médicos às vezes expressam a preocupação de que a comunicação eficaz leva tempo – algo que está em falta com a pressão para ver mais pacientes em um dia. Sem dúvida, uma comunicação eficaz requer tempo. Como se pode dizer a um paciente que ele ou ela tem um novo diagnóstico de câncer e depois sair correndo da sala? Ouvir as preocupações dos pacientes, abordar as preocupações dos pacientes e ajudar os pacientes a decidir se devem ou não se submeter a procedimentos de risco exigem tempo. No entanto, o tempo sozinho não garante uma comunicação eficaz—as habilidades são essenciais.

se buscamos oferecer a mais alta qualidade de atendimento aos nossos pacientes, precisamos aprender essas habilidades e praticá-las rotineiramente. Precisamos aplicar as mesmas estratégias de melhoria da qualidade para aprimorar essas habilidades como fazemos para outros aspectos de nossa prática. Os questionários dos pacientes são uma fonte de feedback que pode nos ajudar a melhorar. Gravações de vídeo, 16 interações periódicas observadas com pacientes normalizados17 e o uso de feedback18 multisource fornecem outras ferramentas para avaliação. Quaisquer que sejam as ferramentas que usamos, devemos coletar dados regularmente, analisar os resultados em comparação com os pares e continuar melhorando—para sempre.