5 dimensões de qualidade de Serviço – modelo SERVQUAL. Modelo Servqual de qualidade de serviço, também modelo RATER. As cinco dimensões da qualidade do serviço são confiabilidade, garantia, tangíveis, empatia e capacidade de resposta.
cinco dimensões da qualidade do serviço
as 5 Dimensões da qualidade do serviço referem-se ao modelo SERVQUAL de 5 dimensões-chave do serviço, como confiabilidade, garantia, tangíveis, empatia e capacidade de resposta. O modelo Servqual ou cinco dimensões de qualidade de serviço também é conhecido como modelo de qualidade de Serviço. O modelo SERVQUAL é um processo de pesquisa multidimensional destinado a medir os escores de lacunas entre o esperado e as percepções de qualidade de serviço dos clientes com base em cinco dimensões. Os três estudiosos de marketing americanos a Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml e Leonard l Berry, produziram e implementaram este modelo.
portanto, o modelo five service quality dimension também é conhecido como modelo SERVQUAL ou modelo RATER introduzido entre 1983 e 1988.
modelo SERVQUAL
o modelo Servqual refere-se às cinco dimensões da qualidade do serviço que medem as expectativas do cliente. O modelo Servqual classifica os elementos ou componentes da qualidade do serviço conhecidos como cinco dimensões críticas da qualidade do serviço. Embora os desenvolvedores do modelo inicialmente propusessem dez dimensões de qualidade de Serviço, muitos especialistas posteriormente finalizam apenas cinco dimensões de qualidade de serviço: confiabilidade, garantia, tangíveis, empatia e capacidade de resposta. Os estudantes de marketing formaram uma sigla RATER a partir da primeira letra maiúscula de cada dimensão ou componente. No entanto, este modelo Recomenda as causas mais comuns de problemas de qualidade do Serviço Após medir as lacunas.
Servqual Modelo 10 Dimensões
no Entanto, Inicialmente, os introdutores da escala Servqual o modelo proposto dez dimensões da qualidade de serviço, que são: Confiabilidade, Responsividade, Competência, Acesso, Cortesia, Comunicação, Credibilidade, Segurança, Conhecer o Cliente, também, Tangíveis.
Dimensões da Qualidade de Serviço
5 Dimensões da Qualidade de Serviço são
- Fiabilidade
- Certeza
- Tangíveis
- Empatia
- capacidade de Resposta.
1. Confiabilidade
a confiabilidade é uma dimensão essencial do modelo Servqual que confirma a capacidade de fornecer serviços exatamente, dentro do prazo e com credibilidade. A consistência é um fator crítico para fornecer assistência ou produto aos clientes a tempo com condições livres de erros. Você tem que respeitar o compromisso de dar o seu serviço no tempo com precisão como você prometeu a eles.
por exemplo, a organização está enviando e-mails para os clientes todos os dias a tempo.
2. Garantia
Garantia significa criar confiança e credibilidade para os clientes. Depende do conhecimento técnico do funcionário, habilidades práticas de comunicação, cortesia, credibilidade, competência e profissionalismo. Portanto, essas habilidades ajudarão a organização a ganhar confiança e credibilidade do cliente.
a dimensão de garantia combina quatro fatores; por exemplo, competência, cortesia, credibilidade e segurança. Em primeiro lugar, competência significa ter as habilidades e conhecimentos necessários.Cortesia refere-se à polidez, respeito, consideração e simpatia da equipe de contato.Credibilidade é a confiabilidade, credibilidade e honestidade da equipe.Finalmente, segurança significa liberdade de perigo, risco ou dúvida.
exemplo da dimensão de garantia
o funcionário está mostrando respeito e sendo educado com os clientes enquanto os atende.
3. Tangíveis
tangíveis representam as instalações físicas, Aparência dos funcionários, equipamentos, máquinas e sistema de informação. Ele se concentra em facilitar materiais e instalações físicas.
por exemplo, a organização mantém um ambiente limpo e a equipe segue o código de vestimenta apropriado.
4. Empatia
empatia significa focar os clientes com atenção para garantir um serviço atencioso e diferenciador. É uma atitude essencial em alguns países do mundo para atender cada cliente individualmente. É também um ótimo processo para satisfazer os clientes psicologicamente e aumentar a confiança, confiança e lealdade. A empresa pode perder seus clientes devido à falta de empatia dentro dos funcionários; portanto, eles precisam garantir compaixão.
além disso, a empatia é uma combinação dos seguintes fatores:
- acesso (físico e social) – (por exemplo, acessível e facilidade de contato).
- comunicação – (por exemplo, manter os clientes informados em um idioma que eles entendem e ouvem).
- entendendo o cliente – (por exemplo, fazendo um esforço para conhecer os clientes e suas necessidades específicas).
por exemplo, eles são um ouvinte ativo quando os clientes estão falando e reconhecendo clientes regulares pelo nome.
5. Capacidade de resposta
a capacidade de resposta refere-se à ânsia de ajudar os clientes com respeito e fornecer um serviço rápido para satisfazer. Essa dimensão se concentra nos dois fatores essenciais, incluindo disposição e prontidão. Portanto, você deve garantir que o cliente esteja recebendo seu serviço rapidamente sem demora e fazer com que os clientes sintam que você está muito interessado em ajudá-los. A capacidade de resposta será definida pelo período de tempo em que os clientes aguardam a resposta ou solução. Em suma, a capacidade de resposta resolve o problema do cliente o mais rápido possível, fornecendo informações esperadas ou substituindo produtos.
exemplo da dimensão de capacidade de resposta
o funcionário não mantém nenhum cliente em espera serial e substitui o produto rapidamente antes de terminar o período prometido.
instrumento SERVQUAL
os instrumentos do modelo SERVQUAL consistem em 22 itens de percepção. O autor utilizou esses instrumentos para avaliar os pensamentos e expectativas dos consumidores em relação à qualidade do serviço. Os desenvolvedores do modelo Servqual projetaram 22 itens de percepção também 22 itens de expectativa para definir em cinco dimensões de qualidade de serviço. A pontuação de lacuna dos clientes sairá idealmente.
exemplo do questionário SERVQUAL
as 5 lacunas da qualidade do serviço são lacuna de Conhecimento, lacuna de política, lacuna de comunicação, lacuna de entrega e lacuna do cliente.
em conclusão, o modelo Servqual ou modelo de qualidade de Serviço tornou-se muito popular e aceito em todo o mundo devido ao aumento da qualidade do serviço dos clientes. É um sistema de pesquisa multidimensional que representa uma estrutura de satisfação do cliente para satisfazer clientes e partes interessadas.
citação para este artigo (APA 7ª edição)
Kobiruzzaman, M. M. (2021, 6 de setembro). Cinco dimensões de qualidade de Serviço – modelo Servqual de qualidade de Serviço. Newsmoor – Melhor Plataforma De Aprendizagem Online. https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/