CPGRAMS

1.1 O mecanismo de reparação de queixas é parte integrante do maquinário de qualquer administração. Nenhuma administração pode reivindicar ser responsável, responsiva e amigável, a menos que tenha estabelecido um mecanismo de reparação de queixas eficiente e eficaz. Na verdade, o mecanismo de reparação de queixas de uma organização é o indicador para medir sua eficiência e eficácia, pois fornece feedback importante sobre o trabalho da administração.

I.(A) estrutura de máquinas de reparação de queixas no nível APEX

as queixas do público são recebidas em vários pontos do Governo da Índia .Existem principalmente duas agências nodais designadas no governo Central que lidam com essas queixas. Essas agências são:-

(i) Departamento de Reformas Administrativas e Públicas Queixas , o Ministério do Pessoal, Pública Queixas e Pensões

(ii)Direcção do Público Queixas, Secretariado do conselho de ministros

Departamento de Reformas Administrativas & Público Queixas

2.1 Departamento de Reformas Administrativas & Público Queixas é a agência nodal a respeito de iniciativas de políticas públicas queixas mecanismo de tutela e centrada no cidadão iniciativas. O papel do Departamento de reformas administrativas e queixas públicas consiste principalmente em empreender iniciativas centradas no cidadão nas áreas de reformas administrativas e queixas públicas no Governo, de modo a permitir que o maquinário do Governo forneça serviços públicos de qualidade ao cidadão de maneira descomplicada e elimine as causas da queixa.

2.2 as queixas recebidas pelo departamento são encaminhadas aos ministérios/departamentos/governos estaduais/UTs interessados, que estão lidando com a função substantiva ligada à queixa de reparação sob intimação ao reclamante. O Departamento “pega” cerca de 1000 queixas todos os anos, dependendo da gravidade da queixa e as segue regularmente até sua eliminação final. Isso permite que o Departamento avalie a eficácia do mecanismo de reparação de queixas da agência governamental em questão.

2.3 com base nas queixas recebidas, o Departamento identifica as áreas problemáticas no governo que são propensas a reclamações. Essas áreas problemáticas são então submetidas a estudos e medidas corretivas são sugeridas ao Departamento/organização em questão.

Direcção de queixas públicas (DPG)

3.1 com base na revisão da máquina de reparação de queixas públicas no Governo da Índia realizada em 1987, a Diretoria de queixas públicas foi criada na Secretaria do gabinete com efeito a partir de 01.04.88. Esta direção foi criada inicialmente para examinar as queixas individuais relativas a quatro departamentos do Governo Central que eram mais propensos a queixas públicas. Posteriormente, mais departamentos com interface pública maior foram adicionados ao seu alcance e atualmente esta diretoria está lidando com queixas relativas a 16 organizações do Governo Central.

3.2 a direção foi considerada como um órgão de apelação que investiga queixas seletivamente e particularmente aquelas em que o queixoso não conseguiu obter reparação nas mãos de máquinas internas e das autoridades hierárquicas. Ao contrário do Departamento de AR&PG, A Diretoria de queixas públicas tem o poder de pedir aos arquivos e oficiais que discutam para ver que o tratamento de queixas foi feito de maneira justa, objetiva e justa. Sempre que a direção estiver convencida de que a queixa não foi tratada de tal maneira, ela faz recomendações adequadas para consideração e adoção pelo Ministério/departamento em questão, que devem ser implementadas dentro de um período de um mês.

3.3 a cidadania empoderada e esclarecida de hoje é muito mais exigente e o governo, portanto, tem que se desenvolver, evoluir e se capacitar para atender às demandas em evolução da sociedade que ela tem que servir. A sociedade hoje está impaciente com o antigo sistema de governança que não está chegando às suas expectativas. Para eles, um funcionário do governo, é percebida como insensível, indiferente, corrupta e de forma geral a sistema administrativo como autocrático, opaco e sem cultura de trabalho

3.4 Isto requer uma mudança de paradigma na governança para um sistema onde o cidadão é o centro e é consultado em várias fases de formulação e implementação de políticas públicas. Para atingir esse objetivo, a Índia precisa de um serviço público capaz, inovador e voltado para o futuro. O papel tradicional do serviço público, que era de administrador, prestador de serviços e controlador de atividades de desenvolvimento tem que abrir caminho para as novas funções de facilitador e regulador, de modo a criar o melhor ambiente e condições no país para a construção de uma nação de excelência.

3.5 Departamento de Reformas Administrativas & Público Queixas é a agência nodal no Governo da Índia para a formulação e implementação de tais políticas e iniciativas estratégicas, de forma a permitir e equipar a máquina do governo para enfrentar os desafios envolvidos na realização deste objetivo.

3.6 Departamento de reformas administrativas e queixas públicas é o motor de condução de reformas na administração e governança. O Departamento propõe introduzir e liderar mudanças para estabelecer um serviço público de qualidade, eficiência, integridade e eficácia e modernizar o serviço público. É a agência nodal do governo para facilitar melhorias administrativas e reengenharia de processos em todo o governo. Iniciativa de carta do cidadão, Política de queixas públicas, Gestão da qualidade no governo, governança eletrônica, revisão das leis administrativas etc. Documentação e divulgação das melhores práticas, organização & métodos, informações & contadores de facilitação, reformas dos serviços civis são algumas das áreas sob o âmbito do Departamento de reformas administrativas & queixas públicas.

3.7 a Seguir são as condições necessárias para a implementação bem-sucedida de qualquer agenda de reformas:

• mandato Político
• Empenhada e executivo forte
• Vontade e capacidade para assumir os interesses do sistema

II. A) mecanismo de reparação de queixas públicas nos ministérios/ departamentos/ organizações do governo CENTRAL

4.1 O mecanismo de reparação de queixas públicas funciona no Governo da Índia de forma descentralizada. Os ministérios/departamentos do Governo Central, seus escritórios anexados e subordinados e os órgãos autônomos que lidam com funções substantivas de acordo com as alocações de regras de negócios, 1961 têm suas respectivas máquinas de reparação de queixas. Um oficial do nível de Secretário conjunto deve ser designado como Diretor de queixas do Ministério/Departamento/organização. O papel e as funções dos diretores de queixas são dados no departamento de reformas administrativas e queixas públicas O. M. no.1/PLCY/PG-88(7) de 01.03.1988. Isso, inter alia, capacita os diretores de queixas a solicitar arquivos/relatórios e tomar decisões ou revisar decisões já tomadas, em consulta com o Secretário/HOD, mesmo nas áreas que não se enquadram em seu domínio/cargo.

4.2 o funcionamento das máquinas de reparação de queixas públicas em vários ministérios/departamentos/organizações é regularmente revisto por um Comitê Permanente de Secretários sob a presidência do Secretário de gabinete com departamento adicional de reformas administrativas e queixas públicas como secretário-membro.

4.3 com o objetivo de garantir uma reparação rápida e eficaz das queixas, várias instruções foram emitidas pelo Departamento de AR&PG de tempos em tempos, que, entre outras coisas, incluem:-

1. Observe todas as quartas-feiras como um dia sem Reunião nos escritórios da Secretaria Central, quando todos os oficiais acima de um nível especificado devem estar disponíveis em suas mesas 1000hrs.to 1300hrs. para receber e ouvir queixas públicas. Os escritórios de nível de campo que têm contato com o público também devem declarar um dia na semana como um dia sem encontro.
2. designar um diretor de Nível de Secretário conjunto como Diretor de queixas, incluindo em órgãos autônomos e empresas do setor público.Lide com todas as queixas de maneira justa, objetiva e justa e envie uma resposta de fala fundamentada para todas as queixas rejeitadas.
3. analisar as queixas públicas recebidas para ajudar a identificar as áreas problemáticas nas quais as modificações de políticas e procedimentos poderiam ser realizadas com o objetivo de tornar a prestação de serviços mais fácil e rápida.
4. emitir folhetos/panfletos sobre os esquemas/serviços disponíveis ao público, indicando o procedimento e a maneira como estes podem ser aproveitados e a autoridade certa a ser contatada para o serviço como também a Autoridade de reparação de queixas.
5. pegar queixas que aparecem em colunas de jornais que se relacionam com eles e tomar medidas corretivas sobre eles em um tempo limitado maneira. Emitir reincidências aos jornais após investigação nos casos considerados infundados e / ou prejudiciais à imagem da organização.
6. fortalecer a maquinaria para reparação de queixas públicas através, observando estritamente o dia sem Reunião, exibindo designação de nome, número de quarto, número de telefone etc. Diretor de queixas na recepção e outros lugares convenientes, colocando caixa de reclamação bloqueada na recepção.
7. configurar máquinas de reparação de queixas de pessoal e designar um oficial de queixa de pessoal.
8. incluem as queixas públicas trabalho e recebimento/eliminação estatísticas relativas à reparação de queixas públicas no plano de ação anual e relatório administrativo anual dos ministérios/departamentos.
9. fixar prazos para a eliminação do trabalho relativo a queixas públicas e queixas de pessoal e aderir estritamente a eles.
10. reconheça cada petição de reclamação dentro de três dias após o recebimento, indicando o nome, designação e número de telefone do funcionário que está processando o caso. O prazo em que uma resposta será enviada também deve ser indicado.
11. constituem Lok Adalats / Staff Adalats, se ainda não constituídos, e os mantêm a cada trimestre para uma eliminação mais rápida das queixas públicas, bem como das queixas dos funcionários e das queixas dos pensionistas.
12. constituem um painel de Auditoria Social ou outra maquinaria, se ainda não constituída, para examinar áreas de interface pública com o objetivo de recomendar mudanças essenciais nos procedimentos para tornar a organização mais amigável às pessoas.
13. estabelecer um sistema de janela única em pontos de contato público, sempre que possível para facilitar o descarte de aplicativos.
14. indicar o número de telefone/fax do funcionário cuja assinatura, através de uma comunicação relativa à decisão/resposta, deve ser emitida ao peticionário.
15. acompanhamento mensal de queixas em organizações de ministérios/departamentos.
16. publicando o mecanismo de reparação de queixas através da mídia impressa e eletrônica.
17. revisão do recebimento e Eliminação de queixas por secretários de ministérios/departamentos nas reuniões semanais realizadas por eles.

(B) TIPOS DE QUEIXAS PÚBLICAS

5.1 Uma análise de queixas recebidas no Departamento de Reformas Administrativas & Público Queixas e Direcção do Público Queixas, revelou que a maioria das queixas relacionadas com a excessiva demora na tomada de decisões, estender de vários meses a vários anos e recusa/incapacidade de fazer falando respostas/divulgar informações básicas aos peticionários para habilitá-los a examinar se os seus casos foram corretamente decidido. Observa-se que, se as organizações interessadas tivessem lidado rápida e adequadamente com as queixas em primeira instância, os reclamantes não teriam abordado o Departamento de reformas administrativas & queixas públicas/Diretoria de queixas públicas.

(C) áreas problemáticas sistémicas

6.1 existem regras, regulamentos, instruções arcaicas e destinadas a transferir o trabalho para os cidadãos. A negligência na administração, o baixo moral dos serviços, a inércia inerente, a ausência de Incentivos, a falta de autoridade adequada e a responsabilização são os criadores de atrasos e o atraso é o principal fator que gera as queixas. Esses fatores precisam ser abordados adequadamente por meio de mudanças sistemáticas. A prevenção é melhor do que a cura. Nessas linhas, o melhor método para corrigir uma queixa é não permitir que a queixa surja em primeira instância. Mesmo a reparação de uma queixa, que surgiu por causa do atraso, também é adiada, como é revelado pela análise de queixas, segundo a qual, em média, seis meses são levados para reparar uma queixa.

6.2 muitas vezes, os departamentos / organizações evitam tomar decisões apropriadas recorrendo à rejeição sem aplicação da mente, não tendo interesse apropriado no funcionamento de escritórios subsidiários/organizações autônomas vinculadas e enfatizam o descarte e não o descarte de qualidade. As decisões tomadas anteriormente são reiteradas sem submeter os casos de exame independente. Há uma inércia para rever as decisões tomadas por funcionários down-the-line. Em muitos casos, os departamentos / organizações justificam o atraso e continuam com sua incapacidade de tomar decisões colocando o ônus em outra agência ou no peticionário. Muitas vezes, a causa real da queixa estava na ineficiência interna do sistema e na falha em identificar soluções sistêmicas simples. Observa-se também que as normas de tempo estabelecidas pelos departamentos de prestação de serviços não estavam sendo respeitadas em muitos casos.

6.3 não há dúvida de que as queixas continuam a surgir devido a uma alta tolerância sistêmica ao atraso, má qualidade do trabalho e não responsabilização no desempenho diário das funções. Não rever regras, políticas e procedimentos arcaicos, redundantes e incongruentes e iniciar mudanças sistêmicas simples e viáveis é outra causa para a geração de queixas. No entanto, departamentos e organizações, que trabalham com políticas e procedimentos no dia-a-dia, não parecem ter desenvolvido a capacidade de olhar continuamente “dentro” e identificar deficiências. Todos esses fatores garantiram que as queixas, uma vez surgidas, muitas vezes não sejam resolvidas no curso “normal” e precisem de intervenção no mais alto nível administrativo.

6.4 a negligência no funcionamento eficiente dos “diretores de queixas” é identificada como uma das principais causas de atraso contínuo na reparação de queixas. A má qualidade do trabalho, a não responsabilização no desempenho diário das funções e a falha em Revisar sistemicamente políticas/procedimentos e sugerir mudanças sistêmicas são outras causas importantes. Na maioria dos ministérios, departamentos e organizações, o mecanismo de Diretor de queixas não está funcionando de acordo com o mandato prescrito.

(D) Áreas De Foco

7.1 nesse contexto, é necessário que o governo revise seu compromisso de fornecer serviços públicos sem complicações aos cidadãos, concentrando-se em mudanças sistêmicas para minimizar as queixas no domínio do Governo. Para atingir esse objetivo de maneira focada, é necessário desenvolver uma estratégia multifacetada a ser implementada de maneira time-bound e eficaz. Tendo em vista os vários fatores envolvidos na questão de reparação de queixas, as seguintes áreas precisam de atenção focada :

7.2 revisão de desempenho – prevendo áreas de insatisfação

1. para revisar processos, funções etc. na organização e para lançá-los pró-ativamente de forma a prever áreas de insatisfação, identificar atividades onde a transparência, equidade, prudência e propriedade estão comprometidas, intervenções que podem ajudar a alcançar melhores resultados, melhorar a satisfação dos stakeholders internos e externos.
2. uma revisão anual das leis, regras, regulamentos, instruções e procedimentos deve ser realizada com o objetivo de simplificar o procedimento, tornando a administração mais transparente, responsável e amigável ao cidadão. A Tecnologia da informação deve ser empregada na reengenharia de processos governamentais, a fim de melhorar a eficiência e eficácia e garantir transparência e responsabilidade.

7.3.Identificação de áreas propensas a queixas e análise

1. identificar áreas suscetíveis à corrupção e / ou geração de queixas e realizar auditoria de trabalho dessas áreas. Além disso, considere a auditoria externa / social em áreas de interface pública muito alta, com o objetivo de identificar malfeitores e melhorar processos e sistemas. Envolver ONGs no exercício.Analisar a natureza e a causa das queixas com o objetivo de identificar deficiências sistêmicas nas leis, regras, regulamentos, políticas, instruções, práticas e procedimentos de trabalho e efetuar mudanças sistêmicas para remover/corrigir essas deficiências. Os diretores das queixas são os oficiais nodais para esse fim. A análise deve ser realizada no mês de Abril todos os anos e estudos de áreas propensas a queixas identificadas devem ser realizados. As recomendações feitas nos estudos devem ser implementadas até dezembro daquele ano, de modo a trazer mudanças sistêmicas e remover a causa das queixas.
2. corrija a responsabilidade em todos os casos de atraso, inadimplência ou abandono no desempenho de tarefas diárias por falha na prestação de serviços e tome medidas disciplinares para evitar a recorrência. Isso enviará um sinal claro de que, em caso de falha no desempenho de funções ou lidar adequadamente com queixas dentro das normas de prazo prescritas, existe uma possibilidade real de ter responsabilidade fixada no ombro. Considere a viabilidade de prescrever cláusulas de penalidade específicas em tais casos.

7.4 carta do Cidadão
formulação e implementação efetiva das cartas do cidadão, que devem, entre outras coisas, incluir a divulgação de normas de tempo para a prestação de vários serviços aos cidadãos/clientes e detalhes de todos os níveis de máquinas de reparação de queixas que possam ser abordadas.

7.5.Informação & contadores de facilitação (IFC)
a criação e operacionalização efetiva da sociedade cívica da IFC pode estar envolvida no funcionamento dos IFCs para torná – los cidadãos amigáveis e eficazes.

7.6 o Registro on-Line de queixas
torna o software do sistema público de Reparação e monitoramento de queixas (PGRAMS), operacional com todos os diretores de queixas. Isso permitirá ao Diretor de queixas colocar imediatamente os detalhes das queixas recebidas em um banco de dados (gerenciamento eficiente de ‘dak’), bem como registrar se ele pretende monitorar seu progresso, identificar a seção/divisão para onde está sendo enviado, etc., gerar o tempo necessário para lidar com a queixa, permitir a revisão de queixas pendentes na organização ou em todas as organizações, gerar agradecimentos aos reclamantes, realizar análises etc. O sistema também deve ter a facilidade de Registro on-line de queixas pelos cidadãos e acesso a informações sobre o status de suas queixas.

7.7.Reparação rápida e eficaz de queixas

1. as queixas devem ser necessariamente reconhecidas, com uma resposta provisória no prazo de 3 dias após o recebimento e corrigidas no prazo de 3 meses após o recebimento na organização. O mesmo prazo deve ser aplicado mesmo se a coordenação com escritórios subsidiários ou outro departamento/organização estiver envolvida. Em tais casos, esforços especiais, para ser suo moto divulgado quando os relatórios são chamados, deve ser feito.
2. nenhuma queixa deve ser rejeitada sem ter sido examinada de forma independente. No mínimo, isso significa que um oficial superior, para aquele que atrasou a tomada da decisão original ou tomou a decisão original que é motivo de reclamação, deve realmente examinar o caso, bem como a resposta, destinada a ser enviada ao titular da reclamação.
3. tornar o’ diretor de queixas ‘ eficaz através das seguintes etapas inter-relacionadas: Secretários / chefes de organização que asseguram que os diretores de queixas estão totalmente “habilitados” de acordo com as instruções para desempenhar o seu papel.
4. todas as representações de queixas recebidas no Departamento / organização, seja por correio, fax, e-mail a serem invariavelmente encaminhadas através do diretor de queixas antes de irem para as seções/divisões envolvidas. Nesta fase, o cargo de Diretor de queixas deve passar pelas Representações e chegar a uma visão prima-facie sobre a gravidade da questão envolvida e decidir se deve monitorar o caso ou permitir que funcionários em linha para lidar de forma independente com ele. Os diretores de queixas devem monitorar e acompanhar pelo menos 3 a 5% das queixas recebidas para permitir que avaliem a eficácia do mecanismo de reparação de queixas.
5. fixar a responsabilidade em cada caso de atraso, inadimplência e abandono do dever, identificado pelo diretor de queixas, e tomar as medidas adequadas contra o pessoal em questão. Além disso, considere a viabilidade de prescrever cláusulas de penalidade específicas para tais falhas.

7.8 revisão e monitoramento do mecanismo de reparação de queixas
garantir uma revisão significativa do desempenho das máquinas de reparação de queixas do Ministério/organização, bem como da organização anexa/ subordinada pelo Secretário/ Chefe do Departamento mensalmente. A revisão também deve cobrir ações contra inadimplentes.

III. papel dos reguladores, do provedor de Justiça e de organismos semelhantes

8.1 uma questão explosiva hoje em contexto de reparação de queixas públicas é o ritmo e a fase do movimento em direção aos mercados abertos após o abandono gradual do modelo de planejamento centralizado. O Governo está hoje se retirando de vários setores de serviços tradicionalmente monopolizados por ti e a empresa privada está se movendo. Isso pode levar a um cenário em que os monopólios governamentais são substituídos por monopólios privados ou cartéis ainda mais viciosos, na ausência de regulamentação, aplicação e recurso adequados à reparação de queixas.

8.2 isso tem implicações significativas para o papel do Governo. O governo não pode simplesmente abandonar os interesses dos cidadãos a serem atendidos pelas forças do mercado em áreas de prestação de serviços cobertas pelo setor privado. No cenário do mercado aberto, muitas vezes são os principais stakeholders e players que definem o custo, a qualidade e o mecanismo, etc. de prestação de serviços.

8.3 por conseguinte, o governo tem de pôr em prática mecanismos adequados nas autoridades reguladoras, provedores de Justiça e organismos semelhantes nesses sectores, de modo a que as preocupações dos cidadãos individuais também tenham igual importância e ponderação e sejam abordadas de forma adequada e eficaz. Devem salvaguardar os interesses dos cidadãos comuns e assegurar que as queixas dos cidadãos sejam atendidas de forma rápida e eficaz.