Cumprimento para manequins: o que os empreendedores devem saber sobre o cumprimento de Pedidos

para varejistas on-line, o processamento e a entrega de Pedidos consomem uma grande parte das despesas operacionais. É por isso que vale a pena saber o máximo que puder sobre essa função crítica.

mas aqui está o problema: você é um empreendedor ocupado. Por enquanto, ser bem-sucedido requer focar a maior parte do seu tempo no crescimento das vendas e na construção de sua equipe. Você simplesmente não tem tempo para se tornar um especialista em cumprimento.

é aí que entra este artigo. Ele oferece um curso intensivo sobre operações de cumprimento-sem tomar muito do seu tempo ou (espero) aborrecê-lo às lágrimas. Vamos explorar as armadilhas e oportunidades que existem dentro desta função e fornecer insights que irão ajudá-lo a controlar os custos, aumentar a satisfação do cliente e, finalmente, melhorar os lucros.

na sua marca, defina . . .

o que está acontecendo lá fora?

para entender o armazenamento e o processo de atendimento de Pedidos, primeiro você precisa entender as macro tendências que afetam as decisões de atendimento.

aumentando as expectativas de entrega (o efeito Amazon)

em 2005, a Amazon estabeleceu o “novo normal” para a velocidade de entrega do Comércio Eletrônico. Por uma pequena taxa anual, os membros do Amazon Prime podem receber Entrega Gratuita de dois dias em milhões de itens. Muitos compradores on-line agora querem a mesma velocidade de entrega rápida para todos os seus pedidos, o que tem grandes implicações para o número de locais de atendimento em sua rede de distribuição e o nível de serviço de transporte que você pode pagar.

a diminuição da oferta de mão-de-obra

o desemprego está em uma baixa de 17 anos e os salários de entrada estão aumentando. As pessoas deixarão um local de armazém para outro por apenas um ligeiro aumento de hora em hora. Quando a Amazon avança no caminho, torna ainda mais difícil reter funcionários, uma vez que os salários competitivos da Amazon são indiretamente subscritos por incentivos fiscais estaduais ou locais concedidos em troca de garantias de emprego. Você ou seu parceiro estão prontos para gerenciar uma força de trabalho de transporte e cumprimento neste ambiente?

custos crescentes de encomendas

os custos de entrega de encomendas absorvem cerca de dois terços do seu orçamento total de atendimento, e esses custos estão aumentando. À medida que mais coisas estão sendo compradas on – line, as operadoras de encomendas estão investindo para aumentar a capacidade de entrega para atender à demanda-e você está subscrevendo esse investimento a cada remessa. Como um empreendedor ocupado, você não pode prestar atenção a tudo. Mas você deve prestar atenção ao envio de encomendas porque é um driver de custo tão grande.

diminuindo o espaço do armazém

a taxa de vacância do armazém nos EUA é a mais baixa em 10 anos, de acordo com a empresa imobiliária comercial, JLL. Isso está aumentando os custos de armazenamento em toda a linha. Os armazéns de comércio eletrônico exigem mais espaço do que um armazém B2B tradicional e a maioria dos Etailers deseja comprar ou alugar este espaço perto dos principais centros populacionais, onde os custos são os mais altos. Bottom line: espaço de armazém adequado é difícil de encontrar e mais caro quando você encontrá-lo.

Você Sabia?

Aqui estão alguns fatos e números para ajudar a sua compreensão do ambiente atual de comércio eletrônico e realização.

• custos de atendimento como porcentagem da média líquida de vendas em torno de 10%, com custos de armazenamento por pedido representando 3% -5% 1 desse valor e Contabilidade de frete para o saldo. Os custos de frete de saída dependem muito do peso do produto e da distância de envio, por isso é difícil aplicar essas médias em toda a linha.
• 2 de 3 transações de comércio eletrônico são enviadas gratuitamente.2 mas apenas 15.4% dos comerciantes na Internet Varejista Top 500 Etailers lista oferecem frete grátis em quase todos os pedidos.3
• os tempos médios de “click-To-door” para empresas que não são da Amazon são de cerca de 5 dias.4 isso está a par com o envio não Prime da Amazon.De acordo com um estudo da Alix Partners, 83% dos consumidores estão dispostos a esperar 3 dias ou mais para pedidos e 60% estão dispostos a esperar 5 dias ou mais, desde que ganhe frete grátis.5 Moral: o custo ainda supera a velocidade para compradores online.
• os custos de logística de comércio eletrônico estão aumentando 18.7% ao ano, enquanto as vendas de comércio eletrônico devem crescer em 14,4%, de acordo com Armstrong & Associates research report, Ecommerce Logistics nos Estados Unidos. Esses números sugerem uma necessidade real de controle de custos, o que pode ser alcançado com uma pesquisa eficaz de preços de atendimento.
• 25%-40% de vendas on – line são devolvidos em categorias como vestuário, acessórios e Calçados, de acordo com Forbes-2 a 3 vezes a taxa de retorno das compras na loja.
• para realizar a entrega de 2 dias, os varejistas que dependiam de 1-2 centros de distribuição agora devem ter 5. Quantos armazéns sua empresa precisa? Para ajudá-lo a determinar essa resposta, continue rolando.

Quantos Armazéns Você Realmente Precisa?

para manter seu negócio online competitivo, você pode acreditar que precisa corresponder à promessa de entrega gratuita de 2 dias do Amazon Prime.

mas você, realmente?

faça nosso teste de 6 perguntas, sim-não abaixo. Quanto mais respostas” Sim ” você tiver, mais provável é que adicionar um ou mais centros de atendimento possa ser uma jogada inteligente para sua empresa.

1. seus clientes insistem em obter suas entregas dentro de dois dias ou menos? Nesse caso, um armazém localizado centralmente não pode atender a essas expectativas para todas as regiões dos EUA-a menos que você esteja preparado para pagar mais pelo Envio premium. A maioria dos clientes está disposta a esperar na entrega se isso lhes poupar dinheiro.
2. seu produto é uma mercadoria? Se o seu produto não é único ou não carrega o prestígio de uma grande marca, então a velocidade de entrega pode ser uma alavanca competitiva que você precisa.
3. encurtando a distância para seus clientes, você economizará o suficiente no transporte de encomendas para superar qualquer aumento no frete de entrada? O uso de vários armazéns mais próximos dos clientes quase sempre reduzirá os custos de entrega de encomendas. Mas também aumentará o custo de envio de mercadorias para esses armazéns. (Nota: para pacotes com menos de uma libra, não há custo benefício para o envio de vários DC, uma vez que os pacotes sub-Libra não são baseados em zona.)
4. você tem uma contagem baixa de SKU? Com uma contagem mais baixa de SKU, é menos caro espalhar o inventário em vários locais. Quanto mais SKUs, maior o custo de expansão das instalações.
5. as vendas que você ganha ou retém com a adição de instalações garantem o custo total de expansão? O lucro deve, em última análise, financiar os custos de expansão.
6. seu negócio está crescendo tão rápido que você simplesmente precisa de uma pegada maior? Onde sua empresa está na curva evolutiva? Se o ritmo de crescimento está sobrecarregando sua infraestrutura, é hora de se expandir. Mas não morda mais do que você pode mastigar.

baixe o eBook Amware, Fulfillment for Dummies – um curso intensivo para empreendedores e líderes empresariais em operações de atendimento de armazém

o que acontece após o clique?

muita coisa acontece entre quando o consumidor bate no botão” Comprar agora ” e quando um pacote aparece na porta. Aqui está uma visão geral de alto nível das etapas. Estrague até mesmo uma dessas etapas e as repercussões operacionais e financeiras podem ser significativas.

1. verificação de Inventário. Para sinalizar se o produto está disponível, você deseja que seu carrinho de compras esteja vinculado ao seu sistema de gerenciamento de armazém (WMS) e deseja um processo de backorder muito claro se o item não estiver em estoque.
2. processamento de pagamento. Normalmente, isso é tratado internamente.
3. as informações do pedido fluem para o centro de atendimento. Se você terceirizar, as melhores empresas de atendimento já estão integradas às principais plataformas de comércio.
4. projeto do processo de colheita. Exceto pelos menores volumes de pedidos, você deseja um sistema WMS moderno que direcione os trabalhadores a escolher da maneira mais eficiente.
5. Picking produtos. Os métodos variam de 100% manuais a completamente automatizados. Existem custos e benefícios para ambos, dependendo da sua operação.
6. Controle de qualidade. Aqui você se certificar de que o que foi encomendado é o que está sendo enviado. Em um ambiente habilitado para radiofrequência, uma simples varredura de código de barras pode alertá-lo para discrepâncias.
7. embalagem Final. Algumas marcas podem exigir embalagens especiais. Esta tarefa trabalhosa é tratada no centro de atendimento e pode criar a experiência personalizada que as marcas premium desejam e precisam.
8. Embalagem e rotulagem. A gravação em caixa e a rotulagem podem ser feitas manualmente ou por máquinas.
9. Seleção Da Portadora. Isso pode ser decidido antecipadamente ou o sistema pode determinar a transportadora com base no peso e na zona da embalagem.
10. confirmação do pedido. Enviado ao varejista e ao comprador. Certifique-se de que seu sistema, ou o sistema de seu parceiro, possa lidar facilmente com esses avisos, que devem incluir um link para rastrear a remessa.

os Etailers devem ter amplos sistemas de atendimento que correspondam à velocidade e confiabilidade de suas plataformas de vendas digitais.

The 5 Deadly Sins of Fulfillment Management

em nossos mais de 30 anos em gerenciamento de atendimento para marcas B2C, encontramos os mesmos erros que prejudicam a qualidade do serviço e aumentam os custos logísticos. Aqui estão 5 que vemos com bastante frequência. Quantos se aplicam à sua operação?

1. gerenciar o atendimento B2C e B2B em diferentes instalações. Como o ambiente do armazém e os processos de colheita são tão diferentes para o atendimento B2B e B2C, algumas empresas acham mais fácil separá-los. Isso cria infraestruturas redundantes que geram espaço, mão de obra, estoque e custos administrativos.
2. falha em dimensionar eficientemente as operações de atendimento. Os Etailers cometem alguns erros nesta área. Antes que os produtos ganhem força no mercado, eles podem decidir lidar com o processo de atendimento de pedidos ou trabalhar com um parceiro de atendimento mom-and-pop de localização única. Quando o volume aumenta, não há tempo para reagir e você acaba decepcionando novos clientes com pedidos atrasados ou incorretos. Start-ups bem financiadas vão na direção oposta, investindo para construir uma elaborada infraestrutura logística que ainda não é necessária. A terceirização para uma 3PL cria uma solução de atendimento flexível que pode crescer à medida que você cresce. E os custos de atendimento são mais fáceis de explicar aos credores, uma vez que esses custos se tornam uma porcentagem previsível das vendas.

1. pagando muito pelo envio de encomendas. Muitos Etailers veem o envio de encomendas como um custo comoditizado de fazer negócios que eles têm uma capacidade limitada de influenciar. Isso é um erro. Existem muitas estratégias de economia de custos e melhoria de lucros que você pode usar para controlar esse maior componente de seus custos de atendimento.

1. supondo que você não precise de um sistema de gerenciamento de armazém. É possível sobreviver com uma abordagem altamente manual quando sua empresa está apenas começando. Mas à medida que as vendas crescem, essa abordagem levará a problemas de estoque e precisão que podem ameaçar o negócio.

1. não construir acordos claros de terceirização. Os acordos de terceirização falham na maioria das vezes porque as expectativas do comprador não estavam claras. Isso é muito relevante no espaço de atendimento de Comércio Eletrônico, pois muitos Etailers dependem de provedores de logística terceirizados (3PLs). Um escopo cuidadosamente construído de documento de trabalho é essencial. Reserve um tempo, antecipadamente, para se alinhar com seu provedor nos Objetivos do projeto, expectativas de Desempenho, custos e cronogramas.

estes são alguns dos maiores erros de armazenamento e cumprimento que os Etailers cometem. As próximas seções abordam oportunidades específicas para os três principais processos de atendimento: picking, packaging e shipping.

escolhendo

como proprietário ou líder sênior em uma empresa de comércio eletrônico, você não precisa ser um especialista em processos de coleta de armazém. Mas um entendimento geral ajuda. Dentro do armazém, sua maior despesa é mão de obra, então seu pior inimigo é o tempo de viagem, que pode representar até 50% do processo total de escolha de Pedidos. Quanto mais tempo leva os associados a encontrar e recuperar produtos para um pedido, mais esses custos trabalhistas reduzem o lucro. Em um armazém não automatizado, os associados podem caminhar de 5 a 10 milhas por dia.

operações de alto volume que também exigem altos níveis de precisão podem se beneficiar de sistemas automatizados de picking. Alguns dos sistemas mais populares são:

• escolha de voz. Associados usando fones de ouvido interagem com um computador. Eles falam sua localização na área de picking e o computador fala de volta, atribuindo pedidos e quais produtos e volumes são necessários para cada pedido. Este vídeo ilustra a escolha de voz em ação.
• escolha a luz. Aqui associados digitalizar um código de barras para uma ordem em um recipiente de colheita e eles são direcionados para escolher itens de certos escaninhos. Uma luz acima dos escaninhos relevantes do produto ilumina-se com uma quantidade para escolher. O pedido é concluído quando todas as luzes se apagam.

muitas empresas de comércio eletrônico não querem investir pesadamente em software e sistemas de atendimento, então terceirizam para um 3PL que investe em sistemas de ponta e espalha o custo em vários clientes.

Picking Processes

• picking de Pedidos discretos. Um selecionador de Pedidos escolhe um pedido e uma linha de cada vez. Os pedidos não estão programados, para que possam ser escolhidos a qualquer momento. Simples. Ideal para o ambiente papel-baseado. Método menos eficiente com muito tempo de viagem.
• separação de zonas. Os selecionadores de Pedidos escolhem apenas produtos fisicamente em suas zonas. Os pedidos passam por várias zonas a serem concluídas. Limita o tempo de viagem.
• colheita em lote. Um selecionador escolhe um lote de pedidos semelhantes ao mesmo tempo. Eficiente para vários pedidos com os mesmos SKUs. Reduz o tempo de viagem. Ajuda a ter um WMS que pode analisar e segregar ordens semelhantes.
• seleção de Cluster. Escolhendo vários pedidos em vários contêineres de pedidos ao mesmo tempo. Um carrinho tem vários totes e picker faz uma passagem através da zona de escolha para completar vários pedidos, reduzindo assim o tempo de viagem.
• colheita de ondas. Semelhante à escolha de ordem discreta em que um selecionador escolhe uma ordem, um SKU de cada vez. No entanto, com a escolha de ondas, há uma janela de tempo específica. Os pedidos com perfis específicos são escolhidos durante horários específicos do dia para coordenar e maximizar a eficiência de coleta e Envio.

as empresas podem contar com uma ou uma combinação dessas técnicas.

embalagem

embalagem pode ter implicações significativas para a experiência do cliente – e sua linha de fundo.

Embalagem e a Experiência do Cliente

comércio eletrônico embalagens de estudo Shorr Embalagem descobriu que os compradores on-line que gastar pelo menos r $200 por mês são 44% mais chances de repetir de compra com base na forma como o produto é embalado e apresentado. Como regra, quanto mais você personalizar a embalagem, maiores serão os custos de atendimento – em material e mão de obra.

a maioria das reclamações de clientes relacionadas a caixas de embalagem que são difíceis de abrir. Você fez um exercício de “compras secretas” ultimamente em seu site de comércio eletrônico? Experimente e avalie sua própria experiência com a embalagem da sua empresa.

impacto da embalagem nos custos de encomendas

quais caixas de tamanho você deve usar? Pode parecer uma pequena decisão, mas se você é um grande remetente de volume, um pequeno foco aqui pode economizar literalmente centenas de milhares de dólares em economia de linha de fundo. Sem mentiras.

os custos de envio foram historicamente calculados com base no peso real da embalagem. Mas as transportadoras de encomendas reconheceram que estavam perdendo dinheiro em pacotes maiores e mais leves que consumiam espaço no caminhão, então instituíram peso dimensional, ou peso fraco, preços-essencialmente o que as transportadoras acham que o pacote deveria pesar, dado seu tamanho na densidade mínima. Se a sua caixa é maior do que o necessário, este cálculo de preço tem que pagar mais quando você enviar Ar.

Embalagem e o uso de sacos sobre caixas

seu produto realmente precisa ser enviado em uma caixa?

se o produto não for frágil ou seus clientes não exigirem uma experiência elaborada de unboxing, o uso de formas alternativas de embalagem, como polibags, pode fazer sentido. Eles geralmente permitem que sua empresa reduza o peso de cada embalagem em algumas onças enquanto ainda acomoda e protege seus produtos. Isso pode ajudá-lo a reduzir significativamente os custos de envio. Os Polybags também podem reduzir os custos de mão-de-obra porque as máquinas de ensacamento podem realizar atividades como impressão de etiquetas, aplicação de etiquetas e vedação de embalagens.

envio

por que os custos de envio de encomendas parecem subir todos os anos?

conheça UPS, FedEx, DHL e o Serviço Postal dos Estados Unidos (USPS). No momento, eles não são apenas as maiores empresas de entrega de encomendas do setor, são suas únicas empresas de entrega de encomendas. Isso significa que você não tem escolha a não ser usar seus serviços – e continuar enviando com eles, não importa com que frequência eles anunciem outro aumento de preço ou mudança dispendiosa na política.

isso não seria um problema se os custos de envio de encomendas representassem uma pequena parte do processo de atendimento do seu pedido e despesas de entrega. No entanto, na maioria dos casos, esses custos são responsáveis por cerca de dois terços do seu orçamento de cumprimento.

confira este blog abrangente sobre como reduzir seus custos de frete de encomendas. Aqui estão algumas de suas sugestões mais pesadas.

alinhar com um 3PL para garantir 10% -40% menores taxas de encomendas.

como os 3PLs lidam com grandes volumes de negócios de vários clientes, eles devem ter um gasto agregado de envio de encomendas mais alto e podem alavancar esse volume para negociar taxas melhores do que sua empresa poderia obter por conta própria.

Mix FedEx e UPS, com o USPS

FedEx e UPS, na verdade, têm o seu próprio pacote de consolidação de programas chamados SurePost (UPS) e SmartPost (FedEx) que aproveitam o USPS para a última milha, evitando, assim, a íngreme residencial entrega sobretaxas para cada entrega em domicílio.

alterar operadoras

se você trabalha com as duas principais operadoras de encomendas nos últimos anos, pode ser hora de considerar alternativas em sua busca por maior qualidade e preços mais baixos. Não tenha medo de colocar seu contrato no mercado aberto e comprar um pouco para um negócio melhor.

Você Deve Terceirizar O Cumprimento?

a resposta para isso, como muitas outras perguntas, é ” depende.”

certamente durante os estágios iniciais de crescimento, quando os volumes de pedidos são baixos, pode fazer mais sentido gerenciar o cumprimento internamente. Isso permite que você estabeleça uma linha de base confiável para tomar decisões futuras de atendimento, com dados reais sobre coisas como padrões de demanda para SKUs específicos, sazonalidade e métricas de desempenho históricas.

mas à medida que sua empresa cresce de alguns pedidos por dia para centenas, você precisará decidir se deseja tornar o cumprimento uma competência central e comprometer os recursos necessários para que isso aconteça.

aqui está uma lista de prós e contras da terceirização de atendimento (Divulgação Completa: somos um pouco tendenciosos).

opções de terceirização

a satisfação é um grande negócio e existem milhares de empresas de atendimento para escolher. Você pode primeiro querer determinar qual categoria de Provedor melhor se adapta ao seu negócio. A partir daí, torna-se mais fácil restringir as escolhas.

Categoria	Comentário
globais, Grandes empresas de logística	Bom para as empresas que querem um one-stop shop para fornecimento internacional. Para muitos desses multibilionários, mega 3PLs, o comércio eletrônico não é uma especialidade. Além disso, o que você ganha em tamanho e escala pode perder no serviço pessoal.
grandes empresas nacionais de logística	normalmente, tem muitos locais nos EUA para facilitar a escalabilidade. Mas você pode ser um peixe pequeno em um grande lago e não receber a atenção que seu negócio merece.
empresas nacionais de médio porte	forneça escala nacional, mas com uma solução mais personalizada e nível de serviço personalizado do que jogadores maiores. Pode ter escala limitada, globalmente.
pequenas empresas de logística locais ou regionais	serviço altamente personalizado, especialmente se você é um dos maiores clientes do provedor. Mas você pode superá-los rapidamente se eles não tiverem os sistemas e a infraestrutura para suportar volumes de pedidos mais altos.
realização pela Amazon	para pedidos da Amazon, entrega garantida de 2 dias aos membros do Amazon Prime. Solução de atendimento fácil para Vendedores da Amazon, mas a FBA tem suas limitações.

limitações de atendimento pela Amazon

FBA é o braço de serviços de atendimento da Amazon. Com 122 centros de realização6, e cerca de 100 milhões de pés quadrados de espaço apenas nos EUA, a FBA é um enorme e crescente juggernaut de serviços de atendimento. Mas é certo para o seu negócio? Aqui estão algumas limitações do FBA que você deve entender.

• altas taxas de armazenamento. Alguém tem que pagar pela enorme e altamente mecanizada rede de armazéns da Amazon. Agora você sabe quem. E a Amazon cobra mais por itens que foram armazenados por mais de 6 meses.
• aumentos sazonais de preços. Custa 3-4 vezes mais armazenar itens com FBA entre outubro e dezembro, o que torna mais difícil para sua empresa maximizar os lucros durante esse período crítico.
• nenhuma marca do cliente. Seu produto será enviado na embalagem da Amazon com a marca Amazon (a menos que você pague extra para enviar em uma caixa marrom simples). Pouca ou nenhuma personalização de remessas de saída é possível.

os empresários escolhem a Amazon para realização porque é uma escolha rápida, fácil e segura. Mas antes de chegar à janela de fast food, saiba que existem opções para atender aos pedidos da Amazon que são econômicos e permitem personalização quase ilimitada.

Somos Apenas Nós, Ou Você Parece Mais Inteligente?

parabéns por chegar à linha de chegada.

você não é um especialista em atendimento, mas espero que você tenha um melhor senso da importância estratégica do processo de atendimento de Pedidos e como, como proprietário ou líder sênior de um negócio de comércio eletrônico, você pode moldar as escolhas de atendimento da sua empresa.

atualmente, os vendedores on-line alcançam diferenciação com base não tanto em produtos, mas na experiência geral do cliente, incluindo a velocidade e a precisão do atendimento. No futuro, o sucesso dependerá, cada vez mais, do que acontece após o clique.

notas de RODAPÉ

1. Curtis Barry & Empresa– https://www.fcbco.com/articles-and-whitepapers/articles/bid/129456/Controlling-and-Reducing-Your-Fulfillment-Costs
2. a comScore– https://www.comscore.com/Insights/Presentations-and-Whitepapers/2017/State-of-the-US-Online-Retail-Economy-in-Q3-2017
3. Varejista de Internet– https://www.digitalcommerce360.com/2018/04/19/whats-the-most-common-free-shipping-threshold/
4. Fatia de Inteligência/Business Insider– http://www.businessinsider.com/amazon-prime-customers-complain-delays-2018-4
5. Alix parceiros– https://legacy.alixpartners.com/en/LinkClick.aspx?fileticket=SPoYp2mECV4%3D&tabid=635
6. MWPVL Internacional– http://www.mwpvl.com/html/amazon_com.html