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serviço ao Cliente o sucesso deve ser um objetivo primário para todos em uma organização. Como não há organização sem clientes satisfeitos, garantir que sejam compreendidos e atendidos de forma eficaz deve ser uma iniciativa estratégica. Isso significa levar o serviço a um nível básico a cada encontro quando alguém entra ou entra em contato com a organização. Uma maneira fácil de ajudar a conseguir isso é treinando todos os funcionários para usar a escuta ativa durante as interações cara a cara e por telefone com os clientes.
como outras habilidades de atendimento ao cliente, a escuta ativa é um processo aprendido. Muitas pessoas pensam que, porque recebem uma mensagem através da audição, estão ouvindo. Isso está longe de ser verdade. A audição é um processo fisiológico simples de reunir sons através do ouvido e transmiti-los ao cérebro para análise. Receber sons ou mensagens é apenas o primeiro passo na escuta ativa. Após o recebimento de sons ou mensagens, o cérebro decide o que eles significam e que tipo de resposta (ou inação) é necessária.
a escuta ativa é, na verdade, uma das habilidades mais importantes que os representantes de atendimento ao cliente têm para fornecer um excelente serviço ao cliente. Mesmo assim, é um tópico sobre o qual muitas organizações não conseguem treinar funcionários. Muitos gerentes e funcionários assumem que sabem ouvir com eficácia. Na realidade, somente através da compreensão do processo de escuta ativa e da prática da habilidade os representantes de atendimento ao cliente podem melhorar.
a seguir estão três etapas simples de escuta ativa que você executa para ajudar a alcançar o sucesso do atendimento ao cliente.
1. Concentre a atenção no cliente. Pare o que você está fazendo que não se relaciona com servir o cliente com você ou na outra extremidade do telefonema. Isso significa colocar para baixo qualquer tecnologia que você está usando, parar de digitar no seu computador, deixando de lado material de leitura, e realmente se concentrar no cliente eo que ele ou ela está dizendo.
2. Exibir um comportamento agradável. Simplificando, isso significa sorrir (mesmo ao telefone, já que o sorriso aparece em seu tom), olhar para o cliente enquanto você fala um com o outro, acenando apropriadamente, usando postura física aberta e gestos apropriadamente e informando que você está realmente ouvindo o que eles estão dizendo.
3. Repita o que você entendeu dizer. Esta técnica de escuta ativa simples envolve reafirmar o que seu cliente disse em suas próprias palavras. Por exemplo, se um cliente disse: “Estou muito chateado porque liguei duas vezes antes sobre esse problema e ainda não recebi as informações que me foram prometidas.”Em resposta, você deve se desculpar e enfatizar, depois repetir o que acredita ser o problema antes de prosseguir. Por exemplo, ” peço desculpas por você ter que continuar acompanhando esse problema. Eu sei que isso deve ser muito frustrante e é uma perda de seu tempo. Se bem entendi, você ligou para dois de nossos representantes no passado e foi prometido ____, mas ainda não o recebeu? Está correcto?”Depois que eles verificarem, declare que você vai tomar medidas para ajudar a resolver o problema para eles. Ao adotar essa abordagem, você reconhece e simpatiza com seus clientes. Você também assume a responsabilidade pela situação e promete corrigi-la.
a escuta ativa não é difícil, mas é preciso um esforço para aprender e praticar para aperfeiçoar. Embora você possa não acertar todas as vezes, você deve trabalhar para incorporá-lo como uma habilidade básica para alcançar o sucesso do atendimento ao cliente.
para ideias adicionais sobre como melhorar suas habilidades de escuta ativa e melhor atender seus clientes, pesquise o tópico neste blog. Além disso, confira as habilidades de atendimento Ao cliente para o sucesso e como ser um grande representante Call Center.