gerenciamento de Atendimento ao Call Center em 2021 (desafios e soluções)

interessado em gerenciamento de atendimento ao call center?

gerenciar o atendimento é crucial, pois cada call center precisa de um número suficiente de agentes presentes para cada turno. Só então você pode manter os clientes satisfeitos e atender às metas de nível de serviço.

esses agentes também precisam estar pontuais porque seu atraso pode ter um efeito cascata em todas as operações do call center.

é por isso que as empresas precisam de uma maneira eficaz de gerenciar a presença de agentes de call center.

neste artigo, discutiremos o que é o gerenciamento de atendimento ao call center e alguns de seus desafios. Também destacaremos algumas soluções práticas para facilitar o gerenciamento do atendimento.

Este Artigo Contém:

(Clique nos links abaixo para ir para uma seção específica)

• o Que É o Call Center Gestão de Atendimento?
• 3 maiores desafios de Atendimento ao Call Center
• 5 soluções práticas para gerenciar atendimento Ao Call Center
• 3 Benefícios do gerenciamento de Atendimento ao Call Center

vamos começar.

O Que É Gerenciamento De Atendimento Ao Call Center?

o gerenciamento de atendimento Ao Call center é como as organizações gerenciam a frequência diária e o horário de trabalho dos agentes do call center. Isso inclui o rastreamento de suas horas faturáveis, turnos de agendamento, tempo de gravação de folga, etc.

por que é importante?

se o gerenciamento de atendimento não é uma prioridade para um negócio de contact center, pode ser prejudicial à produtividade e à empresa em geral.

você pode não conseguir atingir seus objetivos ou alcançar seus KPIs (Indicadores-Chave de desempenho). Além disso, também afetará sua linha de fundo.

quando você não tem agentes suficientes para atender chamadas, os clientes ficarão irados e você corre o risco de perder seus negócios.

se isso acontecer com muita frequência, você pode não ter clientes suficientes para sustentar sua empresa. É por isso que você precisa de uma maneira precisa de gerenciar a participação.

3 maiores desafios de Atendimento ao Call Center

vamos dar uma olhada em alguns problemas comuns de atendimento que seu call center pode encontrar:

alto absenteísmo

os gerentes trabalham duro para agendar adequadamente os turnos do call center com base nos volumes de chamadas, na disponibilidade dos funcionários e em outras métricas.

ausências Desculpadas para o dever do júri ou um dia doente ocasional são uma coisa, mas a ausência não programada de vários agentes é outra.

ausência injustificada coloca pressão adicional sobre os agentes presentes, o que pode deixá-los frustrados e causar discórdia entre os membros da equipe.

funcionários que estão constantemente pegando a folga para seus colegas de trabalho SEM comparência também são mais propensos a ficar longe do trabalho no futuro.

a alta ausência de funcionários também frustra os clientes por causa do maior tempo que eles têm para gastar em espera. Menos agentes disponíveis levam a chamadas mais abandonadas e a uma carga de trabalho mais pesada para todos os presentes.

atraso excessivo

um agente ocasionalmente atrasado é esperado.

no entanto, quando os mesmos agentes estão consistentemente atrasados, isso pode afetar o resto da equipe.

você pode pensar que estar alguns minutos atrasado para o trabalho não é um grande negócio.

mas em um call center, o atraso afeta a produtividade e tem um efeito cascata em todo o negócio. Esses agentes pontuais têm que trabalhar muito, assumindo o trabalho daqueles que são frequentemente atrasados.

além disso, os retardatários custam o dinheiro da empresa.

como?

suponha que um agente esteja dez minutos atrasado a cada dia. Ao longo de algum tempo, esses dez minutos somam substancialmente. Mais de um mês, pode adicionar até 4 horas.

essencialmente, você pagará aos seus agentes pelas horas que eles não trabalharam.

registros de atendimento ineficientes

suponha que seu call center ainda esteja gravando o tempo e atendendo da maneira antiga-com um cartão perfurado ou sistema de entrada manual.

nesse caso, você provavelmente não está obtendo dados completamente precisos sobre a participação dos agentes.

por quê?

com sistemas de entrada manual, há muito espaço para erros. E com as máquinas punch-clock, os agentes podem marcar seus amigos mesmo quando não estão trabalhando.

Além Disso, só porque um trabalhador está fisicamente presente no edifício não significa que eles estão trabalhando.

eles podem estar perdendo tempo-assistindo a vídeos do YouTube, percorrendo as mídias sociais ou jogando jogos online.

5 soluções práticas para gerenciar o atendimento Ao Call Center

Aqui estão as maneiras mais eficientes de gerenciar e melhorar o atendimento ao agente:

desenvolver uma política de atendimento

é essencial ter uma política de atendimento ao funcionário em vigor, e todos os agentes devem ter acesso a ela.

dessa forma, seus agentes entendem suas expectativas de atendimento. Destaca – se também a importância do atendimento regular e da pontualidade.

a Política de atendimento também delineará as consequências de não aderir a essas regras e diretrizes.

Saiba Como Criar Uma Política De Atendimento Ao Funcionário (Guia 2021).

criar um ambiente de trabalho agradável

o alto absenteísmo geralmente está relacionado ao estresse ou insatisfação entre sua equipe.

quando os funcionários acham o ambiente de trabalho muito cansativo, é mais provável que tirem licença médica.

uma maneira de garantir que os agentes trabalhem regularmente é fornecer a eles um ambiente de trabalho no qual eles desejam estar.

algumas maneiras de aliviar o clima em um call center ocupado e estressante incluem:

• pausas regulares: incentive os agentes a fazer pausas frequentes, especialmente quando se sentem sobrecarregados.
• salas de descanso: garanta que os agentes tenham um espaço confortável para fazer pausas e almoçar longe da agitação do piso do call center.Interação Social: promover a interação social entre os agentes. Isso incentivará o trabalho em equipe e aumentará o engajamento dos funcionários.

Adote arranjos de trabalho flexíveis

você pode considerar permitir aos agentes um grau de flexibilidade com seus arranjos de trabalho. Por exemplo, permita que eles trabalhem em casa alguns dias por semana.

ter a flexibilidade de trabalhar em casa provavelmente resultará em menos dias de doença e folga. Isso também ajudará a aumentar o moral dos funcionários.

tudo o que você precisa fazer é oferecer aos seus agentes as ferramentas necessárias para o trabalho do call center.

fornecer incentivos de atendimento

para motivar os agentes a comparecer ao trabalho regularmente, considere oferecer-lhes um incentivo de atendimento.

Aqui estão alguns incentivos que podem motivar sua equipe:

• bônus anuais em dinheiro para atendimento perfeito.
• aumento de mérito no salário vinculado ao bom atendimento.
• pausas para almoço mais longas, partida antecipada planejada ou outra folga programada.
• um dia de folga pago gratuito para agentes que atendem aos requisitos de adesão ao cronograma.
• presentes especiais para agentes que nunca perderam o trabalho em um ano civil. Isso pode incluir eletrônicos, viagens gratuitas ou cartões-presente.

Use o Software para rastrear com precisão as horas dos agentes

para gerenciar efetivamente a frequência do call center, você precisará das soluções certas.

o software de rastreamento de atendimento on-line, como o Time Doctor, ajudará você a manter registros precisos de tempo e frequência. Dessa forma, você sabe como cada agente está se saindo, bem como seus horários de início e fim.

O Que É O Time Doctor?

Time Doctor é uma solução de gerenciamento de tempo e desempenho usada por startups, PMEs como Firehouse Subs e organizações maiores como a Ericsson para aumentar a produtividade.

você pode usá-lo para rastrear a presença de cada agente, horas faturáveis, turnos de programação e muito mais.

Principais Características

Aqui estão algumas das principais características do time Doctor:

1. Time and Activity Tracking

o recurso de rastreamento de tempo preciso do time Doctor permite rastrear quanto tempo cada tarefa leva até o segundo.

veja como você pode acompanhar o tempo manualmente:

• Doutor em tempo aberto.
• insira a tarefa em que você está trabalhando.
• clique no botão” Iniciar ” – ele iniciará o temporizador.
• clique no botão “Parar” para parar o temporizador.

o Time Doctor rastreará as horas em que cada funcionário trabalha. Ele também rastreia os projetos e tarefas individuais em que trabalham.

2. Relatórios de atendimento

você pode gerar relatórios de atendimento para visualizar um registro de cada ausência planejada e não planejada.

também permite que você veja por que o funcionário estava atrasado porque sua equipe pode adicionar notas sobre a participação.

também é muito mais simples avaliar o absenteísmo passado porque você pode personalizar esses relatórios com base nas informações necessárias — por exemplo, um projeto específico, data ou indivíduo.

isso permite reconhecer o absenteísmo excessivo e abordar imediatamente os problemas de atendimento.

3. Relatórios de quadro de horários

este relatório mostra a quantidade total de tempo faturável trabalhado por um agente, para um determinado dia ou em uma seleção de datas.

todos os agentes podem acessar seus próprios timesheets-permitindo-lhes manter o controle de seu próprio tempo e atendimento. Cada gerente ou supervisor de call center também tem acesso aos quadros de horários dos agentes que gerenciam.

mas estes não são os únicos relatórios que você pode gerar com o Time Doctor.

outros relatórios perspicazes incluem:

• relatório de Uso do tempo: Contém um detalhamento do tempo que um agente gastou em cada tarefa por um determinado período.
• Timeline Daily Report: mostra detalhes de como um agente gasta seu tempo.
• relatório de uso da Web e do aplicativo: mostra os sites visitados por cada funcionário durante o horário de trabalho e a quantidade de tempo gasto neles.Facebook ou Instagram: Identifique se seus agentes estão gastando muito tempo em sites que distraem, como Instagram ou Facebook.
• relatório de projetos: fornece uma análise do tempo gasto por um agente em um projeto ou tarefa específica.

4. Horários de trabalho

este recurso é uma ótima ferramenta de agendamento.

o recurso work Schedules permite definir turnos para qualquer agente da sua equipe. Dessa forma, você pode monitorar facilmente se eles estavam atrasados ou ausentes para um turno agendado.

portanto, se você definir o horário de trabalho das 10h às 17h de segunda a sexta-feira:

• o Time Doctor marcará os agentes “presentes” se eles rastrearem o tempo antes ou às 10h.
• o Time Doctor marcará os agentes “parcialmente ausentes” se começarem a rastrear o tempo às 13h.
• Time Doctor marcará os agentes ‘ausentes’ que não rastreiam o tempo.

esse recurso permite economizar tempo e garantir a precisão de qualquer registro de atendimento.

também torna o agendamento de turnos muito mais simples, pois permite definir diferentes horários de trabalho para vários agentes.

Nota: Os administradores são os únicos que podem visualizar e editar horários de trabalho para todos na organização.

5. Folha de pagamento simplificada

felizmente, você pode acabar com fórmulas de planilha do Excel complicadas e propensas a erros para calcular a folha de pagamento.

o recurso de folha de pagamento do time Doctor torna simples pagar com precisão seus agentes de call center com base em horas de faturamento precisas.

veja como funciona:

• folha de pagamento personalizada: Personalize sua folha de pagamento para períodos de pagamento e moedas.
• automação do quadro de horários: automatize os quadros de horários para efetuar pagamentos em horários especificados (mensal ou semanal). Você pode configurar a folha de pagamento para agentes assalariados ou aqueles pagos por hora.
• faturamento em massa: carregue suas planilhas de horas para faturamento em massa em vez de processar o salário de cada membro da equipe individualmente.
• aprovação do quadro de horários: aprovar quadros de horários antes do processamento da folha de pagamento (manual ou automaticamente.)
• integração do sistema de folha de pagamento: integre-se à sua solução de folha de pagamento preferida, como Payoneer e PayPal.

Nota: O proprietário da empresa é o único que pode ativar o recurso de folha de pagamento.

ter registros precisos irá ajudá-lo a planejar e agendar turnos melhor. Ele também oferecerá aos seus agentes mais flexibilidade para trabalhar remotamente, porque você pode acompanhar o tempo de qualquer lugar.

3 Benefícios do gerenciamento de Atendimento ao Call Center

o gerenciamento de atendimento é um aspecto essencial do gerenciamento da força de trabalho. Isso levará a processos de trabalho mais suaves para você e seus agentes e afetará positivamente o resultado final da sua empresa.

Aqui estão algumas outras razões para priorizar o gerenciamento de atendimento ao call center:

Gestão de RH mais fácil e folha de pagamento

um sistema de gestão de atendimento eficiente tem benefícios claros para o seu departamento de Recursos Humanos.

ter um sistema para registrar a participação ajudará a processar a folha de pagamento com mais precisão e rapidez.

como?

ao gravar horas faturáveis, você pode acessar rapidamente os dados necessários para processar a folha de pagamento. Também facilita o rastreamento do tempo doente, o cálculo da licença familiar e médica (FMLA), etc.

além disso, se você estiver gravando com precisão o horário de trabalho dos funcionários, poderá pagá-los com mais precisão. Em outras palavras, você não pagará por horas que não funcionaram devido a atrasos ou absenteísmo.

mesmo a distribuição do trabalho

abordar problemas de atendimento garantirá que os agentes pontuais não tenham que assumir a carga de trabalho de funcionários consistentemente ausentes.

depois de identificar os agentes que não estão participando do trabalho regularmente ou estão excessivamente atrasados, você pode resolver o problema com eles.

você poderia adotar uma abordagem de disciplina progressiva.

para a primeira infração de um agente, você poderia dar-lhes um aviso verbal. Se o absenteísmo Continuar, você pode emitir um aviso por escrito.

isso geralmente é suficiente para motivar os agentes a começarem a chegar regularmente e a tempo.

caso contrário, a empresa pode tomar novas medidas disciplinares e deixar de lado os agentes problemáticos. Isso permitirá que você passe para novos recrutas com uma melhor ética de trabalho.

além disso, o resto da equipe não precisa assumir mais trabalho para acomodar os agentes que não estão participando do trabalho regularmente.

tenha em mente que uma carga de trabalho desigual pode causar divisão entre as equipes.

fazer com que todos puxem seu peso é justo e os agentes se dão melhor. Isso também garantirá que o moral da equipe seja alto.

melhor produtividade e experiência do cliente

duas coisas que afetam diretamente a receita da sua empresa são produtividade e satisfação do cliente.

se você deseja garantir altos níveis de ambos, o gerenciamento de atendimento é obrigatório!

a produtividade dos funcionários em um call center afeta diretamente o atendimento ao cliente. Em outras palavras, a rapidez com que os agentes atendem e atendem às chamadas dos clientes afeta a satisfação do cliente.

o alto absenteísmo afetará a taxa na qual os agentes atendem às chamadas do cliente.

você precisará implementar sistemas de gerenciamento de atendimento adequados para identificar esse absenteísmo excessivo.Além disso, você pode usar a mesma ferramenta para analisar o tempo gasto em tarefas e estimar seus requisitos de pessoal para cada turno.

Time Doctor tem análises úteis que você pode usar para avaliar o tempo gasto em tarefas e projetos e planejar melhor. Dessa forma, você pode evitar falta de pessoal e garantir uma melhor experiência do cliente, porque há um número suficiente de agentes para atender chamadas.

Considerações Finais

a baixa frequência é uma das maiores preocupações que as empresas de call center enfrentam hoje.

embora as formas tradicionais de gerenciamento de atendimento possam ter funcionado no passado, elas não são precisas ou adequadas para hoje.

felizmente, o gerenciamento de atendimento ao call center em 2021 não precisa ser complicado. É por isso que destacamos as melhores estratégias e ferramentas para o trabalho.

software de rastreamento de tempo como o Time Doctor irá ajudá-lo a levar seu gerenciamento de atendimento para o próximo nível. Ele registra com precisão o tempo e fornece dados detalhados para analisar o atendimento e a produtividade dos agentes.

então, por que não se inscrever para o teste gratuito do time Doctor hoje para dar um impulso à presença de seus agentes!