Com tantas marcas e propriedades competindo uns contra os outros, pode ser difícil para os hotéis para manter os hóspedes e incentivá-los a ficar mais de uma vez, especialmente durante esses tempos difíceis. Não só isso, mas há uma tonelada de fatores que entram na fidelidade do cliente do hotel, incluindo experiência do cliente, valor, benefícios para os hóspedes e muito mais.
nesta postagem do blog, respondemos às suas perguntas sobre a fidelidade do cliente do hotel e mostramos como aumentar os lucros melhorando seu marketing de retenção de hóspedes. Oferecemos uma visão abrangente do que é a lealdade do cliente, como ela é construída e demonstramos a diferença que incluir um programa de recompensa em sua estratégia de negócios pode fazer.
tudo o que você precisa saber sobre a fidelidade do cliente do hotel
o que é lealdade do cliente?
em seu nível mais alto, a fidelidade do cliente é quando uma pessoa dá negócios repetidos a uma marca ou empresa. Em outras palavras, clientes fiéis são aqueles que escolhem uma empresa, local ou programa em vez de outras opções disponíveis. Às vezes, mesmo quando os preços são mais altos, ou as políticas são mais rígidas, os clientes fiéis ainda mantêm sua opção preferida, independentemente do custo ou conveniência. Os clientes fiéis tendem a confiar na qualidade que receberão, por isso estão dispostos a gastar alguns dólares extras para garantir que suas expectativas sejam atendidas.
os clientes tornaram-se mais vocais sobre seus padrões de serviço e procuram ativamente marcas e empresas que se alinham com seus padrões. Como resultado, mais empresas podem oferecer recompensas para clientes fiéis na tentativa de capturar seus negócios contínuos. Em média, as empresas implementam novos programas de fidelidade a uma taxa de 9% a cada ano, de acordo com a MIT Sloan Management Review. Além disso, a adesão ao programa de fidelidade mundial cresceu 26,7% apenas entre 2012 e 2014, de acordo com a Accenture.
por que a fidelidade do cliente é importante?
todo negócio de sucesso está sempre trabalhando para atingir dois objetivos: reter clientes existentes e atrair novos clientes. E o mesmo vale para hotéis.A lealdade dos hóspedes deve estar sempre na vanguarda das mentes dos Hoteleiros, pois ajuda a promover um ambiente que permita um crescimento sustentável. Quando os hóspedes retornam continuamente a uma propriedade, não apenas o hotel se beneficia de ocupação e receita aumentadas, mas também permite que a equipe do hotel desenvolva relacionamentos com os hóspedes. Isso ajuda a equipe a antecipar melhor as necessidades dos hóspedes e pode configurar uma propriedade para uma melhor experiência dos hóspedes.
como é a fidelidade do cliente na indústria hoteleira?
do ponto de vista de um hotel, a fidelidade do cliente é o resultado de um serviço superior. É o resultado de os hóspedes receberem consistentemente um excelente serviço e saberem que suas necessidades sempre serão atendidas quando reservarem com sua marca confiável. Quando você começa a ver os hóspedes com frequência em sua propriedade, e eles se tornam rostos familiares, é bem provável que eles se tornaram clientes fiéis.
os hoteleiros também poderão identificar a lealdade do cliente nos comentários e comentários dos hóspedes. Pode ser surpreendente ver quantos convidados deixam comentários que dizem coisas como: “eu fico aqui o tempo todo e adoro! É sempre limpo e o atendimento ao cliente é ótimo!”Os clientes fiéis adoram falar sobre sua marca confiável e provavelmente farão recomendações para amigos e familiares.
quando compradores, viajantes ou outros consumidores estão explorando opções, eles geralmente procuram clientes atuais e anteriores para obter informações. De fato, de acordo com um estudo BrightLocal, 87% dos consumidores lêem avaliações on-line para empresas locais, e a indústria hoteleira classifica não. 2 entre as indústrias em que os consumidores são mais propensos a ler comentários.
relacionados: como responder às avaliações de hotéis: O Guia Completo
os hotéis não são produtos tangíveis que os clientes podem avaliar testando antes de realmente ficar na propriedade. Portanto, os viajantes geralmente dependem de referências boca a boca ou avaliações on-line de alto escalão. E em muitos casos, adivinha quem está deixando esses comentários? Clientes fiéis. Eles também postam, compartilham fotos, fornecem recomendações nas redes sociais e muito mais.
como funcionam os programas de fidelidade do hotel?
os programas de fidelidade do Hotel recompensam os hóspedes por gastar dinheiro em suas propriedades. Normalmente, na forma de pontos, os membros ganham recompensas com base nas noites reservadas ou no dinheiro gasto. Esses pontos podem ser usados para estadias futuras, upgrades de quartos, descontos para refeições e muito mais. Alguns programas de recompensas de hotéis até recompensam os membros por fazer compras com marcas afiliadas ou usar cartões de crédito com os quais fazem parceria.
como é construída a fidelidade do cliente do hotel?
hotéis que estão olhando para construir a lealdade do cliente ou aumentar a retenção de hóspedes deve se concentrar em melhorar o serviço de hotel, a percepção do hóspede, e a experiência do hóspede. Os hotéis podem aumentar a fidelidade do cliente de várias maneiras, incluindo:
- Exceder as expectativas dos hóspedes
- Fornecer excelente serviço ao cliente
- Responder os comentários dos hóspedes e feedback de forma construtiva
- Tornar regular de compromissos para a melhoria
- Construção de relacionamentos com os viajantes frequentes
- Entender o que os clientes querem de um hotel
- , Proporcionando aos hóspedes uma experiência personalizada
Por que deve hotéis premiar clientes fiéis?
os hotéis devem recompensar os clientes fiéis por uma variedade de serviços e razões relacionadas à receita. Além de melhorar a experiência do hóspede e tornar sua propriedade um lugar melhor para visitar, rewarding repeat guess ajudará os hotéis:
- Melhorar a sua posição no mercado
- Maximizar o RevPAR, ADR, e os lucros totais
- Desenvolver mais informado estratégias de vendas
- Construir uma fiel base de hóspedes e aumentar as taxas de ocupação
- Melhorar o desempenho dos hotéis e rankings online
- Desenvolver uma melhor comunicação com os hóspedes
Setenta e sete por cento dos clientes de confirmar que irá escolher a sua lealdade de marca sobre as marcas concorrentes, de acordo com o MIT Sloan Management Review, mesmo que isso signifique gastar um pouco mais de dinheiro. Com a indústria da hospitalidade passando por mudanças constantes, cada hotel deve se esforçar para permanecer competitivo, e uma ótima maneira de fazer isso é capturando convidados leais.
o que deve ser incluído em um programa de fidelidade do cliente do hotel?
um programa de fidelidade do cliente do hotel deve permitir que os hóspedes ganhem pontos facilmente enquanto ficam e gastam dinheiro em sua propriedade. Quanto mais eles ficam, mais eles ganham. Os programas de fidelidade devem fazer com que os hóspedes se sintam como membros valiosos da sua família do hotel. Muitos hotéis incluem uma tarifa com desconto estritamente para membros rewards. Eles também tendem a oferecer uma ampla variedade de recompensas baseadas em valor.
comece a impulsionar seus negócios em grupo hoje
programas de fidelidade de hotéis bem-sucedidos são rápidos e fáceis de ingressar. Os membros não devem ter problemas para acessar seu perfil, rastrear suas recompensas ou atualizar suas informações pessoais. Além disso, os hóspedes adoram gratificação instantânea. Torne mais fácil ganhar recompensas iniciais rapidamente.
crie um programa de fidelidade que permita aos membros gastar seus pontos em coisas como:
- reservas durante a Noite
- upgrades de Quarto
- Jantar de hotel ou de compras despesas
- Descontos em atracções da área
- compras On-line de créditos
- Reembolso de resgates
Contemplar a criação de um camadas programa de fidelidade para hóspedes do hotel. Recompensas em camadas aumentam à medida que os hóspedes reservam mais estadias e gastam mais dinheiro em sua propriedade. À medida que os níveis de recompensa aumentam, inclua mais recompensas sem custo, como:
- Free serviços de lavandaria
- serviço de manobrista de Cortesia
- Selecione comodidades
- artigos de início do check-ins ou check-outs
- Uma garantia de que não haverá restrições de datas no membro taxas de
Regularmente inquérito, os membros do programa para um feedback valioso. Certifique-se de que os hóspedes fiéis estão recebendo os benefícios que mais importam para eles quando viajam. Pergunte aos hóspedes se há recompensas que eles gostariam de ver incluídas no futuro.
quais estratégias os hoteleiros podem usar para aumentar a retenção de hóspedes?
revise as seguintes estratégias para identificar o que seria mais benéfico para sua propriedade e considere incluí-las em sua estratégia de vendas e marketing para o ano.
- reveja relatórios de CRM para leads de fidelidade. Relatórios de hóspedes, relatórios de viagens corporativas e quaisquer outros relatórios que o ajudarão a identificar convidados repetidos. Quem passa mais tempo na sua propriedade? Eles estão viajando para negócios da empresa? Nesse caso, talvez essa empresa tenha viajantes adicionais na área. Existem viajantes cujas estadias caem logo abaixo do nível de alta frequência? Envolva-se com eles para ver se eles ficam ocasionalmente em comp set hotels quando na área. Se sim, por quê?
- Crie perfis de convidados e revise o histórico de estadias para obter informações. Acompanhe solicitações especiais, como alergias a alimentos ou animais de estimação, preferências de tipo de quarto ou problemas que eles experimentaram em seu perfil exclusivo. Quando os hóspedes solicitarem opções de café da manhã sem glúten, por exemplo, anote em seu perfil para garantir que as opções de comida estejam prontamente disponíveis durante a próxima visita. Marque os hóspedes que solicitarem quartos sem penas para garantir que suas futuras estadias sejam livres de alérgenos antes mesmo de perguntar.
- aplique o feedback dos hóspedes a estadias futuras para garantir que você exceda suas expectativas da próxima vez. Duplique as inspeções de limpeza para os hóspedes que freqüentemente fazem reclamações de limpeza. Verifique e verifique novamente os aparelhos, a conexão de televisão e verifique se o quarto está impecável. Dê um passo adiante e deixe uma nota manuscrita na sala. Pessoalmente, agradeço ao convidado por dar à sua equipe outra oportunidade de “impressioná-los”.
- Conheça seus VIPs e personalize sua experiência. Coloque cestas de boas-vindas temáticas em salas para VIPs que viajam para todos os jogos de futebol universitário a cada ano. Inclua um novo sabor de chá a cada estadia para um Viajante frequente que sempre tem uma caneca na mão. Seja criativo com idéias de Comodidade e ajude os hóspedes regulares a se sentirem mais bem-vindos.
- mercado para os interesses dos hóspedes para incentivar uma conexão pessoal com a sua propriedade. Você tem um convidado corporativo regular que freqüentemente atinge os campos de golfe locais na cidade? Surpreenda-os com um certificado para uma rodada gratuita durante a próxima visita. Incentive os funcionários a se envolverem com os convidados e descobrirem seus hobbies, interesses e preferências.
- entenda o que motiva os bookers repetidos. É preço, conveniência, localização ou marca? Por que seus convidados frequentes retornam continuamente à sua propriedade? Discuta as oportunidades de melhoria do hotel e pergunte se há algo que você possa fazer para garantir que eles sempre fiquem no seu hotel.
exemplos de programas de fidelidade de hotéis de sucesso
as marcas de hotéis mais conhecidas têm programas de recompensas impressionantes que atraem consistentemente novos viajantes e incentivam seus melhores hóspedes a continuar a retornar. Reveja alguns dos programas de fidelidade de hotéis mais populares para identificar o que eles têm em comum, o que os diferencia um do outro e quais recompensas atraem mais os viajantes.
IHG Rewards Club
livre para participar, os membros do IHG Rewards Club podem ganhar 10 pontos por dólar gasto na maioria das propriedades do IHG. As recompensas do IHG incluem:
- descontos exclusivos para membros
- acesso gratuito à internet
- sem restrições de blackout para noites de recompensas
o nível do starter Club evolui para Gold Elite, depois Platinum Elite, depois Spire Elite. Os membros ganham recompensas com base nas noites hospedadas e no dinheiro gasto com a marca.
World of Hyatt
o guarda-chuva Hyatt inclui mais de uma dúzia de marcas de hotéis diferentes. O Hyatt também possui quase 1.000 propriedades em mais de 65 países. O programa world of Hyatt rewards faz parceria com outras empresas para fornecer recompensas aos seus membros.
Hyatt parcerias com empresas como:
- a MGM Resorts International
- Linblad Expedições
- American Airlines AAdvantage)
O Mundo do Hyatt programa de prêmios membros de cinco pontos para cada dólar gasto em estadias de uma noite e de qualificação sala de encargos.
Hilton Honors
o programa Hilton Honors rewards permite que os membros ganhem pontos de várias maneiras:
- Reservas em hotéis Hilton
- Jantar fora
- Transferir Amex pontos Membership Rewards
- Usando um hotel HIlton cartão de crédito
Honras de pontos pode ser usar para reservar o quarto noites, aluguer de carros, salvar no jantar custos, e muito mais.
coloque este guia de fidelidade do cliente do hotel para usar hoje!
em seguida, aprenda tudo sobre o poder das primeiras impressões do hotel e como essas primeiras impressões podem afetar significativamente a fidelidade do cliente.
como podemos ajudar?