um alto nível de satisfação do cliente pode afetar drasticamente o sucesso estratégico da sua empresa (e seus resultados). É por isso que as empresas com fins lucrativos geralmente classificam a perspectiva do cliente em segundo lugar em seu Balanced Scorecard-logo abaixo da perspectiva financeira. (Organizações sem fins lucrativos e municípios às vezes colocam essa perspectiva no topo de seu mapa estratégico. E enquanto organizações sem fins lucrativos e municípios muitas vezes chamam essa perspectiva por um nome específico para as populações que servem—constituintes, beneficiários de benefícios, partes interessadas e cidadãos são alguns exemplos—toda a terminologia tem a mesma importância e significado.
A teoria por trás do Balanced Scorecard perspectiva do cliente é que você tem que fazer seus clientes felizes para vender-lhes produtos e serviços—e, para fazer seus clientes felizes, você tem que entendê-los.
para ajudá-lo a conseguir isso, descrevemos três coisas que você precisa fazer ao montar sua perspectiva de cliente Balanced Scorecard.
confira este artigo para um exemplo completo do Balanced Scorecard.
a perspectiva do Cliente do Balanced Scorecard
Descubra o que seus clientes estão procurando.
um desafio que você enfrentará ao trabalhar com os objetivos e medidas do cliente é saber o que o cliente realmente deseja. Simplesmente dizer que você deseja “reter seus clientes por mais tempo” ou “aumentar o número de clientes” é insuficiente; todo mundo quer alcançar esses objetivos! Em vez disso, descreva o que diferencia seus produtos ou serviços e identifique por que os clientes estão escolhendo você.
por exemplo, se você estiver envolvido na administração da escola pública, “fornecer um ambiente de aprendizagem seguro” não é um objetivo válido. Todas as instituições educacionais esperam por isso. Mas lutar por” designs exclusivos de sala de aula que incentivem a aprendizagem “ou” uma abordagem especializada para ensinar caráter ” pode ser exclusivo para sua escola e descrever o valor que você traz.
descreva seus objetivos do ponto de vista do seu cliente.
para se colocar no lugar do cliente, alguns líderes da organização optam por escrever objetivos na voz do cliente. Por exemplo, se o nome da sua empresa for XYZ Company, seu objetivo pode ser escrito: “O design do produto da empresa XYZ se encaixa na minha personalidade” ou “a empresa XYZ me dá resultados rápidos e honestos” ou “o produto da empresa XYZ facilita meu trabalho.”Ao articular o que seus clientes querem, precisam ou gostam do seu produto, você entenderá melhor o ponto de vista deles.
se você estiver no mundo sem fins lucrativos ou municipal, este exercício ainda se aplica. Ele permite que você entenda melhor o valor que sua organização tem para seus cidadãos ou as populações que você serve.
Conheça a diferença entre o que os clientes dizem e o que fazem.
já descobriu que alguns clientes dizem que estão muito satisfeitos com seu produto ou serviço e nunca mais compram de você—e outros reclamam religiosamente e compram de você a cada duas semanas? É por isso que você deve quebrar a perspectiva do cliente KPIs com base no que seus clientes dizem e o que eles realmente fazem:
- opinião do Cliente: Para saber o que seus clientes pensam sobre seu produto ou serviço, olhar para o levantamento de informações, o foco do grupo de dados, on-line formulários de feedback, Net Promoter Score (NPS), e quaisquer outras formas de coleta de conhecimento de seus clientes.
- atividade do cliente: para descobrir como seus clientes estão agindo, monitore seu comportamento. Você pode optar por medir as taxas de renovação, comportamento de compra, tamanho das compras, participação de mercado, velocidade de compra, etc. Isso fornece os dados rígidos que tendem a faltar nas pesquisas.
deseja uma lista de 53 KPIs que medem a opinião do cliente e a atividade do cliente? Você pode baixar customer measure library da nossa biblioteca de programas de graça.
dica profissional: não se preocupe em vincular iniciativas ou projetos a essa perspectiva.
como as perspectivas financeiras, a perspectiva do Cliente do Balanced Scorecard normalmente não tem iniciativas ou projetos porque é principalmente baseada em resultados. Em vez disso, a maioria de seus projetos estará ligada à sua perspectiva de processo interno e à sua perspectiva de aprendizado e crescimento (ou “pessoas”).
Baixe agora: 53 KPIs de clientes gratuitos
obtenha uma vantagem para descobrir quais indicadores de desempenho chave do cliente rastrear baixando este guia gratuito. As medidas estão em um formato Excel simples que você pode personalizar facilmente para atender às necessidades da sua organização. Obtenha sua cópia hoje!
