a utilização do agente do Call center é a razão entre a produtividade de um agente e sua capacidade. Essa métrica de gerenciamento de força de trabalho é um tanto geral e direta e pode fornecer informações importantes sobre a eficácia dos processos de call center.
a utilização do agente não é a mesma métrica que a ocupação do agente, que é a porcentagem de tempo que os agentes estão ativamente envolvidos em atividades de manuseio de interação em comparação com o tempo total logado.
a utilização do agente do Call center pode ser um pouco difícil de medir, pois leva em consideração outras atividades e usos do Tempo, Além das próprias chamadas e do trabalho pós-chamada. Isso pode incluir Tempo indisponível gasto em reuniões de equipe, pausas obrigatórias, férias ou tempo doente e outros fatores.
o cálculo real para a utilização do agente do call center pode variar de um call center para outro, dependendo da composição do negócio. Normalmente, será uma variação desta fórmula:
a quantidade média de tempo gasto lidando com chamadas de entrada ou saída por mês, em minutos, dividida pela soma de tempo que o agente gasta lidando com interações e esperando que os contatos cheguem (ou outro período de tempo predeterminado, em minutos).
o software do Call center geralmente ajudará a rastrear a utilização de cada agente pelas métricas necessárias. O gerenciamento precisará fornecer detalhes adicionais fora das funções de tratamento de chamadas, como turnos ou horas agendadas, mas a maioria dos softwares de call center permite que os agentes forneçam seus detalhes individuais para o tempo gasto não conectado e rastreará automaticamente o tempo gasto em chamadas ou envolvido após o trabalho de chamada.
a utilização do agente de rastreamento ajuda um call center de várias maneiras. Compreender a porcentagem de tempo produtivo gasto, juntamente com resultados mensuráveis, pode levar a melhorias de produtividade e ajuda a garantir a eficiência do agente, evitando agentes sobrecarregados. Garantir que os agentes sejam medidos com base em expectativas razoáveis ajudará a manter os agentes felizes, o que muitas vezes também ajudará a aumentar a satisfação do cliente.
os gerentes também podem monitorar essa métrica para detectar possíveis problemas futuros do agente do call center. Com a utilização do agente do call center, uma porcentagem maior é vista como melhor, porque a baixa utilização indica que seu custo por contato assistido por agente é maior. No entanto, uma porcentagem muito alta pode levar ao esgotamento do agente, o que aumenta a rotatividade do agente, o que é prejudicial à produtividade geral e aos custos de um call center.
How NICE can help
NICE CXone é o software de call center líder de mercado em uso por milhares de clientes em todo o mundo. Nossas soluções ajudam os call centers a rastrear a utilização de agentes e, em última análise, proporcionam experiências superiores aos clientes com precisão, eficiência e consistência. Nossas soluções de relatórios fáceis de usar fornecem as informações que os call centers precisam para monitorar e analisar a utilização do agente. O CXone é um conjunto unificado de aplicativos nativos da nuvem, projetado para ajudar as empresas a manter e melhorar as operações do call center e atender aos padrões de nível de serviço do call center. O Cxone inclui:
Automação & Inteligência Artificial (IA) – tecnologia intuitiva e altamente avançada que elimina tarefas mundanas e melhora as resoluções de problemas do cliente para melhor volume e velocidade. Ele vem com soluções para autoatendimento, alertas e ações assistidas por agentes e totalmente automatizadas.
Workforce Intelligence – um mecanismo de operações de contact center totalmente integrado que aumenta a produtividade do supervisor, acionando mudanças de roteamento ou força de trabalho para atingir os níveis de serviço, liberando os supervisores de tarefas mundanas e permitindo que eles priorizem o treinamento de coaching e agentes.
engajamento da força de trabalho-desbloqueia o potencial de sua equipe inspirando o auto-aperfeiçoamento dos funcionários, ampliando os esforços de gerenciamento de qualidade para melhorar a experiência do cliente e reduzir o desperdício de trabalho. Essas soluções incluem gerenciamento de força de trabalho (WFM), gerenciamento de qualidade (QM), gravação e gerenciamento de desempenho (PM).