em um call center perfeito, os volumes de chamadas seriam previsíveis, cada contato seria tratado rapidamente e você sempre saberia o equilíbrio certo de agentes de entrada e saída. Mas, como todos na indústria sabem, os volumes de chamadas flutuam semanalmente, diariamente e até de hora em hora, então o “call center perfeito” é apenas uma fantasia. Mas, felizmente, a tecnologia moderna do call center disponibilizou o software dialer para ajudar a tornar o call center o mais perfeito possível.
o software Dialer, um sistema automatizado de discagem por telefone, permite que os agentes aumentem drasticamente suas conexões ao vivo. Na verdade, o software dialer tem a capacidade de fazer rapidamente várias chamadas de saída, puxando de um banco de dados de números de telefone que se conectam a linhas de comunicação e telefone. Ele se conecta a vários agentes, tem mais linhas de saída para discar do que agentes usando o sistema e disca números de telefone de forma a prever quando um telemarketing estará disponível.
em última análise, a configuração e a quantidade de agentes que usam o sistema afetarão quantas chamadas o software discador coloca por hora. Ele usa algoritmos estatísticos para reduzir a quantidade de tempo que os agentes passam esperando entre as conversas, eliminando a chance de alguém responder quando nenhum agente está disponível para falar com eles. Ele também leva em consideração muitos fatores, incluindo o comprimento médio da chamada, o número médio de toques antes que um cliente atenda o telefone, a porcentagem de chamadas discadas que são atendidas, o tempo médio de conversação em cada chamada, o número de agentes que usam o sistema e a taxa de abandono desejada.
além disso, o software discador permite diminuir ou aumentar o volume de chamadas em seu call center, dependendo de quanto tempo leva para um agente concluir todo o processo de chamada. Como a maioria de nós sabe, os tempos de chamada podem mudar todos os dias com base em muitos fatores diferentes, como a duração variável das campanhas, a quantidade de informações sobre produtos específicos e a quantidade de funcionários no relógio.
ao contrário do tradicional autodialers, que simplesmente discar números de telefone para os agentes, discadores preditivos conectar agentes apenas para chamadas que são respondidas por pessoas, libertando agentes da necessidade de ouvir as chamadas não atendidas, os sinais de ocupado, desligado linhas, ou respostas de máquinas de fax, atendedores de chamadas e outros serviços automáticos.
estudos mostraram que o software discador pode aumentar o tempo de conversação do agente do call center de 15 minutos por hora para 48 minutos por hora, ou em até 300 por cento.